Chapter 02 悲鳴之聲：旭山動物園的創新物語
 
聽見悲鳴之聲，看見痛苦之點，便可以由使用者找到創新的靈感。
 
動物園危機總動員
 
冬季時我到北海道去進行調研，來到了旭川市的動物園；園區很小，開放時間只到下午三點半。我想起一部電影《旭川動物園物語》（2010-08-27上映）中精采的創新故事。
 
旭山動物園成立於1967年，是日本最北邊的動物園。1994年，旭山動物園面臨危機，因為園中爆發疑似人畜都會傳染的「胞蟲病」，引發社會恐慌。園方馬上關閉，但隔年重新開幕時，遊客都不見了，業績跌到谷底。其實旭山動物園的問題不只是傳染病。當地居民早就對去動物園玩感到意興闌珊了，只是園方不太關心使用者，一直不知道自己的問題。小孩不想去，是因為園裡的動物總是懶洋洋的。雖然有花豹、海豹、北極熊、企鵝這四大動物明星，但這些有人氣的動物卻一個個沒生氣。
 
於是，園方做了一個調查。調查顯示，小朋友最希望做的事竟然是：與動物互動，或看到動物與動物互動。例如，小朋友希望抱抱花豹（這…也太勇敢了吧！）；或是，小朋友希望看到動物追逐賽，像是海豹追逐企鵝，花豹追逐羚羊等（這…也太血腥了吧！）；或是，小朋友希望看到企鵝能在天上飛（這…也太有想像力了吧！）。這些使用者期望看來都是不可行的幻想。但是，如果遊客一直減少，旭山只好面臨關閉的命運，讓動物移轉到其他地區，或是安樂死。
 
如何挽救旭山動物園呢？更具體一點，我們要如何重新設計花豹展區，如何設計海豹展區，如何設計北極熊展區，又如何設計企鵝展區呢？這些問題不能自已悶著頭想，你得去請教飼養員，了解每一種動物的習性。過去，他們的意見沒有被園方聽見。設計動物的展區前，不能只問小朋友的意見，還必須先知道這些動物的行為脈絡。
 
花豹：樹上狩獵，完全不累
 
過去，花豹關在籠子裡，偶爾出來走動一下，就又懶洋洋地躺在地上，或者回洞穴睡覺。飼養員說，花豹的習性是在樹上尋找獵物。過去一直把花豹關在樹下，當然懶洋洋；缺乏運動的時候，不想吃東西，更是有氣無力。當花豹在樹上時，會特別興奮，居高臨下看著「獵物」；小朋友被嚇到，卻很興奮地拿手機拍照。如此，花豹由單方面的觀看，變成與遊客間有趣的互動。