序言
 
問題：沒有人會讀序言。
解決方案：直接把序言叫做第一章。
解決方案所帶來的新問題：第一章會變得很無趣。
決議：把這個第一章扔了，然後把第二章改成是第一章。
 
1 一個問題
 
在紐約市金融特區的中心地帶佇立了一棟閃閃發亮、73層樓高的新大樓──雷龍大廈（Brontosaurus Tower）。雖然大廈內還有部分樓層沒租出去，不過，大廈的電梯服務卻已經無法負擔現有的辦公人潮了。大廈內某些承租單位甚至放話說，如果電梯服務再不改善，他們就要馬上搬離這裏。
 
底下是和雷龍大廈有關的一些資訊：
(1)    大廈裏大部分公司的辦公時間都集中在早上九點到下午五點之間。
(2)    幾乎所有在這棟大樓上班的人，都是從事和金融相關的工作。
(3)    各公司平均分布在73層樓中的不同樓層，因此電梯的使用率相當高。
(4)    房東為了把剩餘的辦公室都租出去，又花了許多錢到處刊登廣告。
(5)    在金融業這個封閉的小圈子裏，各種不好的消息傳遞得像閃電一樣快。
 
遇到這種情況，你該怎麼做？
 
一大堆想法突然在腦海中湧現，比方說：
(1)    加快電梯的速度。
(2)    在大廈裏裝設新的電梯來紓解人潮。
(3)    從大廈外裝設新的連接電梯。
(4)    把各公司的上下班時間錯開，分散到不同的時段。
(5)    把所有公司集中在某些樓層，以減少電梯的載客次數。
(6)    限制進入大廈的人數。
(7)    換掉現在的電梯，以二到三倍大的電梯取代。
(8)    在大廈的各樓層設置更多的服務措施，以減少樓層之間的電梯往返。
(9)    參酌員工和快遞人員的電梯使用現況，重新設定電梯的運作排程。
 
按照我們生來總是急著解決問題的天性，我們大多會一下子就跳進解決方案裏頭。然而，比較聰明的做法也許是在作答之前，先釐清一些問題再說。有哪些問題該釐清呢？

誰有問題？問題是什麼？或者，在這個情況下，什麼才是一個問題？

讓我們先來想想：「這是誰的問題？」透過這樣的思考可以幫助我們：
 
(1)    確定誰是問題的擁有者？換句話說，誰必須被取悅？
(2)    建立起導引我們找到合適解決方案的線索。
 
在我們前一個的解決方案列表中，內容看來雖然有些分歧，不過，其中有一個相同的立足點，那就是電梯的使用者就是問題的擁有者。
 
但是，如果我們改採房東迪歐傑尼斯．梁龍先生的觀點，把他當成是我們的客戶，那麼，我們將發展出另一個截然不同的列表，像是：