第四章－每個領域都需要清單
 
在真正複雜的情況下，沒有人能預期接下來會如何，也沒有一個人的知識與能力得以應付，如果有人試著從權威中心來操控，必然會一敗塗地。每一個人都需要行動與應變的空間。然而，如果人人各行其是，不互相溝通，一定會陷入混亂。
 
反之，我們需要知道別人期待我們做什麼，也需要有自由發揮的餘地，例如我們必須互相協調，評估進度，看是否能完成共同目標。
 
蓋摩天樓的人就深深了解這一點。更令人驚訝的是，他們甚至把這樣的了悟化為簡單的清單。雖然不時會碰到複雜的難題，最後總能解決。
 
他們知道在自由與紀律之間取得平衡，不但注重個人的專長與能力，也強調團體合作。清單的運用有助於達到這種平衡：不但可使每一個呆板但重要的步驟確實完成，也可促進溝通與協調，讓人負起責任。然而光是要別人承擔責任還不夠，在上位者必須先授權，讓人有權力處理問題，面對所有不可知的挑戰。
 
我從卡崔娜颶風造成的災難和建築界做事的方式悟到一個理論：在複雜的情況之下，清單不只是助力，更是成功的要件。是的，我們都需要有專業判斷的空間，但要做出正確判斷，必須講究做事的程序。
 
被這「理論」啟發之後，我開始在令人想不到的地方發現清單的妙用。有一天，我從收音機廣播節目聽到美國重金屬搖滾樂團范海倫（Van Halen）的主唱羅斯（David Lee Roth）有一項近乎變態的要求。不管哪一個演唱會主辦單位要和范海倫簽約，合約中都有這一條：後台必須有一碗M&M彩色巧克力，但每一顆咖啡色的巧克力球都要先挑出來。如果主辦單位不能做到這點，不但演出計畫要取消，而且需賠償樂團損失。有一回，范海倫樂團在科羅拉多演出之前，羅斯發現擺在他更衣室裡的那碗M&M巧克力居然還有幾顆咖啡色的，斷然宣布取消演出。這種事還不只一次。羅斯不是蠻橫，認為自己是名人就可為所欲為，他的巧克力條款其實是個巧妙的策略。