你是忍者還是刺客？

在服務業工作，非常需要一種集中的注意力，對周遭環境、對人保持高度關注。如果注意力不夠，就會出現「看不到」或「聽不到」的問題，讓服務品質下降。

比方說，在餐廳裡，音樂聲太大或太小？是不是有小孩在哭？有人招手需要幫忙？有時候連客人都發現了，服務人員卻沒看到，因為他顧著「忙」手上的工作，忙到連感官的敏銳度都消失。這就失去了服務的意義，因為他雖然在「工作」，卻沒有對「人」服務。

我把這種工作中的「專注度」分成幾種層次，第一種，是「站衛兵型」。想當然爾，他只站在定點上，一定要等別人過來發問，才開口回答。

第二種，是「蛙人型」，這就比較積極了，屬於會主動出擊的兩棲部隊。

第三種，是「刺客型」。說起來有點玄，到這種程度，即使有人無聲無息地站在附近，他都能自動察覺，解決客人的問題。服務業要真的做到好，就是這種水準，讓顧客覺得身邊看起來似乎沒人，但自己一需要服務時，竟然立刻得到回應。我認為，最厲害的「刺客」能眼觀四面、耳聽八方，「神出鬼沒」到幾乎等同於「忍者」的境界。

有專注，才有專業
當然，要每分每秒都維持極高的專注度，必需透過訓練。怎麼訓練？像我，若注意到地上有垃圾，不會直接說，會先看著相關的同事，觀察他會不會從我的眼神中發現我要給他的訊息。服務是非常仰賴「心領神會」的，必須訓練每個人都能在客人望向他時，自然而然「有感覺」，不必說話也能溝通。

碰到有些人神經比較大條，沒辦法馬上領會，我就會問他：「你知道我看你是什麼意思？」一次又一次，反覆給他這類練習。

再來，優秀的服務人員能迅速判斷、解讀客人的肢體語言，即使對方還沒有看過來，也知道它代表的意義。譬如有人很著急地在公共區域走來走去時，九○％是要找洗手間。這時候不用等他問，就可以走上前告訴他在哪裡。

只要集中力夠，一看到這些線索，就知道服務的時候到了。台灣有家知名的連鎖餐廳，甚至在員工訓練過程中，故意把筷子或叉子撥到地上，考驗服務人員的聽力。特別是跟危險有關的聲音，像玻璃杯破掉，必須一聽到就馬上反應，最好能變成反射動作。

專注度是決定專業非常重要的元素。例如我跟一個只有一年經驗的人經過同樣一張桌子，所看到的、聽到的完全不一樣。我可以一眼看到桌上蠟燭熄了沒？盤子收了沒？有沒有哪裡不對？工作同時，也掌握到人、事、物等各種細節的差異。我常跟員工說，當你的專注度愈高，感官打開愈多，專業也就愈進步。

這一點必須從觀念來切入，跟員工溝通，不能只要求表面上的技能，員工才能理解它對自己的意義，不會反過來覺得老闆要求愈來愈多，要做的事也愈來愈多，反而心生抗拒。

從生活內化，從本質養成
再舉個例子，遇到有事情發生，很多人第一個動作，都是左顧右盼，看來看去，誰要出手？最好別人先去處理，不是我。但服務的精髓不就是「主動」嗎？看到顧客有需求，立刻挺身而出，建立主動的心態，專注度才會高。另外，透過主動，創造服務更高的附加價值，不正是讓自己與眾不同最好的途徑？多了這層體會，即使沒有別人再三提醒，也自然而然會更去注意環境、注意人。

專注度的養成，跟個人生活習性、修養很有關係。因此，培養時也要從生活出發。像我們要求員工注意工作場合的清潔，會先從辦公室、員工餐廳開始。生活中養成習慣後，進到工作場域，週遭是否乾淨馬上知道。有了本質（nature），再轉換成專注度，相對容易很多。

其實不管什麼工作，只要想做好，都需要專注度。主管一定要不斷跟員工溝通專注度高、反應快的好處，給部屬充分的動機，才能更快具備這項能力。

對主管來說，將這種專注度運用在人的管理上，員工再小的變化都能掌握，自然能帶來雙方很好的互動。因為當別人都沒發現他身上的改變時，只有當他主管的你看到，員工感到關心，你的話對他就更有影響力了！

專注力的內涵跟武術很像，有精神層面的理解，也有實際的技巧訓練，到最後擴大成為一個人的直覺跟本能。而專注力的強弱，也就決定了最終你是一名平庸，還是出色的工作者。

延伸思考：
如果你是主管：
有沒有好好觀察員工的專注度是否足夠？如果不夠，怎樣給他更多的練習機會？你自己的專注度又夠不夠高，能同時看到客人跟員工？

如果你是員工：
工作時，你有沒有將「天線」完全展開？還是多數時候都在「放空」狀態？你有沒有養成習慣，時時檢視自己看到的跟主管看到的有何不同，並且對照思考？