第八章 這樣說話，你就完了！-----交易時的禁語（節錄）

說出口的話就像潑出去的水般，收不回來。當你在客人面前不小心說錯話時，碰到有修養的顧客或許在心裡嘀咕幾句，不會明著跟你計較；但如果遇到的是脾氣不佳的顧客時，嚴重的還會直接翻臉，使交易破局。當我們聽到旁邊的攤商跟客人說著不適宜的話時，不禁替他捏把冷汗，甚至覺得或許他不說話還比較好些。

這讓我想起以前在政治圈工作時發生的事情：一次跟同事去拜訪某個技師公會，這位同事在政治圈並非菜鳥，也是從事組織類的工作，沒想到他對公會理事長說：「理事長，這次選舉要拜託您多幫忙，選上了，您就等著做官囉。」聽到他說這句話，我幾乎嚇到心臟停止跳動，連幫忙打圓場的話都說不出口，理事長也顯得非常尷尬。事後我委婉地跟同事提及這件事，他表示當時有點緊張混亂，也很訝異自己居然說了這麼不得體的話。只是木已成舟，印象已經造成，這時想要解釋恐怕是愈描愈黑。

截至目前為止，談論的都是關於如何成功達成交易的說話術。但是面對這麼多客人，既要跟這位客人閒聊，又要回覆那位客人的問題，難免有思慮不周或反應不及而失言的狀況發生。想想好不容易費盡心思培養的客人，卻因為一句話而從此不再上門，豈不冤枉。雖然每個人都有他的經歷、情緒、主觀價值判斷，你無法從短短幾句閒聊中就可以探知透徹，但既然做生意總脫離不了一張嘴，至少我們能注意哪些話題是交易場上的禁語，避免自己誤踩地雷。


一、交易前不該講的話
1. 不要讚美明顯非事實的部分
2. 不要讚美屬於內在看不見的個性話題
3. 不要主動刺探客人隱私
4. 「好久不見」讓客戶「不見好久」

通常交易進行前是屬於和客人閒聊以建立感情基礎的階段，在第五章「如何打開話匣子」中提到不少可供聊天之用的話術。只是閒聊如果不用心，一樣會產生問題，如果在一時鬆懈的情形下說出不恰當的話語，就會讓客人產生不信任感，把你打入奸商的行列。除非你能從顧客表情中察覺到錯誤，並且有足夠的智慧把話題再度導回對自己有利的結果，否則印象既定就無力回天了。
　　
所以一般來說做生意的人會採取相對保守的說話方式，就是「讚美顧客」。但讚美的話說得不好，反而會有「馬屁拍到馬腿上」的窘況出現。以下是根據我們的經驗歸納出來的重點：