第一章 箭在弦上不得不發
 
1.緊急事件，不容小覷
 
生活中、學習中、工作中，常常會發生一些令人措手不及的突發事件，這些事情小至雞毛蒜皮的鄰里之爭，大至群體間的矛盾衝突。有些事情雖是小事，卻可能由於處理不當而導致嚴重的後果；而面對一些重大危機，有效的處理方式卻能達到化危機為轉機的效果。事在人為，雖然人定勝天的說法未免有些偏頗，但謀事在人，在突發事件面前做好力所能及的事情，是我們必不可少也亟須提升的一項能力。
 
張麗麗現在是一家餐飲企業的副總裁，行事俐落、足智多謀，多次救企業於危難之中，是同行中公認的一等一優秀女人。每當同事們談起她，都評價她是：「丈夫眼中的好妻子，孩子眼中的好母親，對父母孝順有加，會討公婆喜歡，不僅受上司器重，更受到下面員工的尊重愛戴」。但是十幾年前，當張麗麗剛剛踏入這家公司還是一名服務人員的時候，可是犯了不少錯誤，其中最讓她記憶深刻的是這樣一件小事：
 
那是個悶熱的中午，到飯店吃飯的人異常多，店員們都忙碌得不可開交。就在張麗麗急著去為顧客送上菜單時，卻被一個西裝革履的年輕男子攔住了：「您好，我剛剛去洗手間，洗手池的水龍頭壞掉了，流了一地的水，進不去了，一家高級餐廳怎麼能犯如此的錯誤呢？」
 
張麗麗本來就著急，而且這又不是自己的分內之事，便沒有好氣地回答道：「不好意思，我現在有點忙，而且你找錯人了，這件事情不歸我管，你最好去找執勤的清潔人員吧！」
 
這時，眼前的年輕男子顯然有些生氣了：「不歸你管？好啊，把你們經理找來，問問她管不管？」
 
「找就找啊！無理取鬧！」
 
雙方爭執不下，男子吵著要找經理，就在這時，同事林志穎趕過來拉住了張麗麗，並客客氣氣地對男子說道：「先生您好，謝謝您即時發現了我們的失誤並給予提醒，同時，也對我們給您帶來的不便與不愉快表示歉意，我們會馬上處理好的，您看還有什麼需要嗎？」
 
男子這才消了氣，沖著林志穎笑了笑，轉身回到了自己的座位上。
 
「小茜，你去給五號桌端上一杯果汁，表示一下我們的歉意與謝意，錢就算在我帳上。」說罷，林志穎轉過身走向洗手間。
 
林志穎的行為給張麗麗上了印象深刻的一堂課，讓她意識到當出現緊急事件時，只有積極地採取措施才能解決問題。從此，無論遇到什麼突發事件，張麗麗總是迎難而上，就這樣一步一腳印，她才有了今天的成就。