精實既有商店，轉介現有客戶
 
由於實體店再也不是最具成本效益的分銷商品方法，所以未來它們的角色應該是什麼？決定這個角色時，重要的是要記得：實體店一直扮演兩個角色──首先是分銷商，而第二個、也是很重要的角色，就是向潛在客戶介紹品牌，並借助周到的員工、吸睛的商店設計，和有影響力的櫥窗或銷售點展示，為品牌行銷。
 
實體店留住客人的成本比網店低很多
 
當第一個角色逐漸式微，扮演品牌介紹、行銷和建立關係的第二個角色，就變得更加重要。即使絕大部分的實際銷售出現在網路上，但是為了在一開始建立恰當的關係，扮演品牌介紹的角色就很重要。再者，由於舊有的集中行銷媒體分眾化，所以實體店事實上變成品牌可用的可靠大眾行銷管道之一。
 
實體店並非像過去一樣，努力去達成零售業的所有功能，而是必須聚焦在只有它們才能做得特別好的環節，其餘的部分就留給它們的電子商務營運。在大多數品牌建置於網路的大規模品牌宇宙（brand universe）裡，商店應該扮演它的實體化身。
 
在實體店零售業中套用直銷業的思維，這是很有意思的。就我們所見，直銷公司會講求獲取客戶的成本與客戶的終身價值。獲取線上客戶的耗資很大，但零售業者如果已經擁有門市，而且90％的客戶仍然會光顧購物的時候，在店內獲取客戶，還讓他們成為網路客戶，這個花費毋庸置疑會比透過網路行銷來執行還便宜。
 
不該成為怎麼樣的實體店？
 
未來，不該成為什麼樣的實體店呢？那就是名字光鮮卻是倉庫的商店，堆滿不見得會有人想要的庫存；越是深入探究傳統的商店庫存模式，就越覺得它很荒謬。你製造出的這些存貨，還必須全面複製到上百家門市據點，你就得讓存貨放在購物中心和高街等租金奇高的地方。你的員工要為存貨花無數個小時預訂、拆包裝、準備上架、搬運、重新定價，然後為了查帳而計數。