第4章  如何讓服務升級？思考如何改善現有狀況！
 
別把常客視為理所當然（做不好！顧客就會默默地離開你）
 
「生活就是追求、取悅、調情跟聊天。」——鄺凱琳（Carolyn See）
 
我生長在一九六〇年代，還記得有一次跟我父親去銀行，看到一台又亮又新的烤麵包機的小展示。我問我爸爸他們是否在為銀行的顧客烤麵包。他只是笑笑，說那台烤麵包機是開立新帳戶的贈品。
 
「什麼是贈品？」我問。
 
「就像是他們提供給新顧客的獎品或禮物。」他回答。
 
「我們會拿到一台新的烤麵包機嗎？」我又問。
 
「不會，那是給新顧客的。」他對這問題置之不理。
 
「那麼，我們會得到什麼，」我緊追不捨。
 
「呃，我想什麼都沒有。你會得到一枝棒棒糖！」他微笑地走向銀行出納員。
 
我們花大把時間追著新顧客和客戶，我們得要有源源不絕的新客源，而如果我們明年還想要有一席之地，行銷的腳步就不能停。我的問題是：除了這項使命之外，你做了什麼以取悅你現有的顧客並讓他們感到被重視？
 
許多婚姻都在雙方停止向對方求愛、把彼此視為理所當然之際出現危機。生活出現阻礙、小孩意見很多，約會夜的頻率愈來愈低。接下來的劇碼你也知道了，那個你承諾要珍愛、看重並珍惜的伴侶感到被忽視、不滿、被當成理所然。哪裡出差錯了？
 
在商業上這也很常見。我們盡力讓新的潛在客戶對我們印象深刻，我們花上額外的時間精力、展現最好的一面。我們在合作早期，服務一流。我們常常溝通、確認一切都在軌道上。
 
然後，很難避免的是，我們開始有點太愜意了——甚至有點自大。「他們愛我們。他們會永遠支持我們！」我們覺得不用多費心思。他們可能是我們餐廳的常客，或是公司長期往來的客戶。我們是選擇名單上的商家，或是熟悉的零售站。也不是說我們不再好好工作或努力認真；我們只是不再做額外的事或找出改善的方法。我們太愜意，也太自大了。
 
就長期顧客或客戶的關係，我們最大的威脅是自滿。你事業上的競爭對手，很樂意以對待新顧客那般地對待我們的老顧客，這是持續存在的挑戰。他們想送上佳餚美酒、討好哄騙他們、讓他們覺得被當成女王或國王。你以為是誰努力讓你的老顧客留下好印象？你還是想要取代你的公司？