第4章 顧客成功：用科技進行轉型
 
在得知我的美林證券個人財務顧問在電話線上，而且是一通「緊急」電話時，我推測，這可能代表兩件事，而且那兩件事都不是什麼好事：要不是股市暴跌，就是我的投資失敗。
 
但其實，他要傳遞的消息比那兩件事都糟。他要說的和Salesforce有關。
 
原來，我的顧問打電話來不是為了我的投資組合，而是要警示我，我的公司正瀕臨失去美林證券這個客戶的危機。
 
 6年前，美林證券決定為旗下2萬2000名顧問安裝Salesforce軟體，這是我們簽到第一筆真正的大生意。我稱這是一場大捷，而截至當時為止，這是Salesforce蓄勢待發要迎接成長最確定的徵兆。我的解釋是，如果這家金融服務龍頭企業信任我們，願意把他們所有高度安全、技術繁複的系統和交易都交給我們管理（而且是在雲端），那麼就沒有什麼事是我們辦不到的。
 
現在，我們顯然遇到一個問題。我的顧問剛步出一場全公司的會議，而在會議中，美林的營運長約翰．霍嘉提（John Hogarty）當著數千名顧問說，公司應該叫Salesforce一邊涼快去，此語引起滿堂掌聲與喝采。「這裡沒有人喜歡你們的產品，」我的顧問解釋—─不用說我也知道，「你必須迅速介入，改正這件事。」
 
雪上加霜的是，這場「美林2013大叛逃」（我是這麼想的），肇因並非我們沒有人可以控制的外部狀況。美林不是受到其他競爭者的誘惑，也沒有刪減IT預算。發生這件事的原因簡單而殘酷：他們不喜歡我們的軟體。
 
在清空腦袋和辦公桌上每一件事之後，我的第一通電話就是打給賽門．慕卡希（Simon Mulcahy）這位當時41歲、倫敦出生的Salesforce主管，我們在2009年聘任他，處理一些最複雜的顧客工程專案。賽門之前是英國陸軍軍官，曾在世界經濟論壇工作，他在那裡建構一張「創新熱度圖」（InnovationHeatmap）， 這張圖表極其精巧， 連史密森尼博物館（Smithsonian Museum）都想要收藏。