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成功,就是輸掉一切都無所謂。
謝家華 全球最大網路鞋店Zappos創辦人
十九歲哈佛畢業,拿下全世界程式寫作總冠軍的數學天才;二十四歲賣掉第一家創業公司,身價四千萬美元(約合新台幣十二億八千萬元),被喻為楊致遠第二;靠賣鞋子,三十六歲身價新台幣二百五十六億元。他,是謝家華,Zappos執行長,台灣移民之子。
Zappos是現今全球最大的網路鞋店,年銷售額逾三百七十億元,占全美國鞋類銷售額的四分之一,二○○九年底被電子商務龍頭亞馬遜(Amazon)以十二億美元(約合新台幣三百八十四億元)天價買下,Zappos顛覆了許多服務業的經營邏輯,更讓《哈佛商業評論》三度列為個案研究。 謝家華二十五歲創立Zappos,當時沒人看好,甚至三年內把自己賺到的四千萬美元全花光,還燒掉銀行、創投資金近兩億美元,直到第七年才開始賺錢。
謝家華的創業之路,早在九歲時養蚯蚓賣錢就開始;國中時,他嘗試各種創業點子:在學校辦報,賣廣告給附近商家;在自家車庫辦跳蚤市場,及賣檸檬汁。最成功的,是從青少年雜誌上學來,用郵購幫別人把寄來的照片做成徽章,竟出乎意料大獲好評,訂單如雪片般飛來,十二歲即月入二百美元,一直持續到高中畢業。
「每一次創業,都是在訓練你的膽量,每走過一次,都會讓你更加有膽識,」謝家華形容自己,看到別人沒看到的事情,旁人所謂的冒險,對他而言卻是必然。
Zappos創立的品牌傳奇,顛覆了許多服務業的經營邏輯,在所有人眼中只有三個字:「不可能!」──營收十億美元,利潤才一千萬美元;三百六十五天內退貨免運費的服務;不賺容易錢,賺辛苦錢;這些大手筆投資客戶服務的「不可能」,背後代表超高財務風險。
這需要很大的勇氣,MMbuy時尚購物網執行長林文欽指出,一般人只看到這樣做會虧,就停止往下想了。「根本是瘋子才會做的事!」
不惜賣財產,要買斷貨源蓋倉儲
選擇創立Zappos賣鞋子,謝家華解釋:「我們是一家『服務』公司,只是恰巧賣的是鞋子,」他的夢想是,「讓每個消費者打開手上的包裝盒後,都驚喜的喊出『WOW!』。」為了顧客的一聲「WOW!」他投入一切。
初期,他構想打造類似eBay的網路接單平台,只賺買賣仲介服務費,但效果不理想。與團隊討論後發現,如果不跟供應商買斷貨源,自己蓋倉儲,掌握進、出貨的服務流程,消費者不可能會滿意。
這意味著要多一筆逾二百萬美元(約合新台幣六千四百萬元)的支出,「這是『賭上公司』計畫,不是起死回生,就是加速滅亡,」即便之前已投入二千七百萬美元,他仍堅信:客戶滿意最重要。他把名下的財產通通變賣(只留下一棟公寓),先換得二百萬萬美元,做為買斷貨源與前期租用倉儲的籌碼。之後雖然顧客滿意度提升、銷售額也增加,但倉儲管理不佳,成千上萬雙的鞋子,在倉庫裡堆積如山,完全沒有分類歸入系統,每天的訂單都損失上萬美元。那時,現金只夠再撐兩個月。
為投資客服,三年兩度瀕臨破產
二百萬美元不到一年又燒盡,三年內兩度瀕臨破產。謝家華必須決定,是否要把最後一筆籌碼──那間心愛的公寓──全部上桌「梭哈」。這是他人生壓力最大的一段時間,他決定按原定計畫,與好友挑戰非洲最高的吉力馬扎羅火山。在山上,謝家華每天背二十公斤重行李,走十二個小時,睡不到五小時。「我試著想看事情的光明面, 說服自己還走得下去, 」就在登頂前一天,謝家華病了。他頭痛、嘔吐又腹瀉,但「都已經走這麼遠了,我想看看往下走還會有什麼風景,」「即使最後輸光所有,至少我們已經盡全力嘗試過。」身心都在崩潰邊緣的他,唯一支撐他的就是這句話。
半夜十二點,他發著高燒,頭頂上的燈只能照亮五步以內的範圍,每踏出一步,都得停下來大聲的喘上三口氣,才能繼續下一步。朦朧間,天色逐漸由黑暗轉為光明,謝家華的眼前出現白雪皚皚,一股激動與喜悅霎時充溢他心頭,眼淚撲簌簌流下,「那刻,我知道世界上沒有什麼事情是『不可能』的!」
終於,他的公寓趕在最後一刻賣掉!Zappos的資金壓力獲得紓解,銷售額與接單量像坐雲霄飛車一樣往上衝。
「成功,就是輸掉一切都無所謂,」「當你可以失去所有的東西,卻仍不受影響的時候,你就成功了。」 就這樣,他在一片「WOW!」與「不可能」的聲浪交錯中,打造出了一個讓亞馬遜也要低頭的網路帝國。