第1篇
SOP三大思維陷阱

1. 陷阱一：贏在起跑點

「贏在起跑點」是落後的徵兆

不知道大家有沒有這種經驗：你走進一家便利商店，在門口的「叮咚」聲響起後，店員異口同聲的大喊：「歡迎光臨！」但你卻不覺得有受到歡迎或重視的感覺。，原來，每個店員都低頭專注做自己手上的事，「歡迎光臨」這四個字，似乎只是為了應付公司要求才勉強說出口的，不但沒有熱情，連抑揚頓挫也沒有，「愛聽不聽是你的事，反正我有做就好了……」

說真的，顧客一進門就心情不好，你怎麼能期待他愉快消費？

二十年來，我輔導過很多大公司的員工，像是壽險業、直銷業、旅行服務業、房仲業、汽車銷售業、百貨連鎖業等等，其中大多數員工，都是站在第一線和顧客面對面的服務人員。

為了提供消費者最好的服務，這些企業通常在員工們進公司的第一天，就開始對他們實施教育訓練，教授公司內部長久以來所制定的待客SOP（標準作業流程；Standard Operating Procedure），希望搶先一步，讓員工們可以贏過其他對手、做到最好。

可是在沒有更深入的解釋SOP之下，多數員工反而變成「巴伐洛夫的狗」（註）：被這些SOP制約，面對各種現象只有一種特定反應，這樣非但無法讓顧客產生好感，甚至常常忽略顧客的真正需求，變成不知變通還惹人嫌的「次等服務人員」。

為什麼我會這樣說？因為我永遠都記得，有一晚我臨時急需一條電腦的電源線，雖然那天時間有點晚了，我還是趕緊衝出門到附近的幾家電器行詢問。我經過的第一家是全國知名連鎖店，店員已經把鐵門拉下一半，看到我準備要衝進去，店員急忙拉住我，然後很有禮貌的說：「先生，不好意思，我們打烊了！」

「我只需要一條電源線，如果我不能進去，可以請你幫我結帳拿出來嗎？」

「可是我們門市的打烊時間到了，真的很抱歉，能不能請您明天再來……」

說真的，那一刻我真的很想打公司的客訴專線。

既然他這麼堅決，我只能趕快去找下一家店。好不容易，我終於找到一家還沒打烊的小小電器行，誰知一問之下依然大失所望，因為剛好缺貨！

老闆看我臉色難看，問了我原因，看了看時鐘：「現在都這麼晚了，調貨也來不及了，這樣吧，你等一下，我去把我電腦上的電源線拔給你。」

我不可置信的看著他：「這樣會不會造成你的不方便？」