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5
能被小用,才是大才:27個不可不知的服務關鍵
中文書
商業理財
沈方正
,
盧智芳
天下雜誌
|
2012/01/10
79
折$
237
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5
/5
1位讀者評分
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|
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1星
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最近半年
最近一年
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三年以前
MISSOST
5.0
|
2013/02/20
《能被小用,才是大才》,推薦一下,由老爺大酒店集團執行長沈方正口述,再由Cheers雜誌總編輯盧智芳採訪並整理。裡面提到了台灣現今服務業一些共有的現象,但並不只是提出,而是有具體的說出可以改進的方向,以及他的經驗分享。
書中讓人印象深刻的是有一段敘述台電電箱突然爆炸,老爺大酒店陷入黑暗,而當時沈方正的危機處理方式理智、迅速並且人性,先確認旅客安然無恙,在飯店點燃五百多根蠟燭,讓正在用餐\的旅客享受了一次特別的燭光晚餐\,也盡力讓其他客人都能繼續行動。接著檢修發電機,聯繫台電,在復電五分鐘後,找來主管召開緊急會議,並在之後向眾人說明狀況,道歉,且餐\點免費,房價折半。沈方正對外溝通完畢後,便開始寫信給顧客,道歉及解釋原因,也請客人不要責怪員工。
相當多服務業常會碰到一種狀況,主管並沒有在第一時間先出來承擔道歉,第一線承受怒氣的都是基層的員工(甚至兼職),這讓突發狀況時,員工會害怕面對客人勃發的怒氣,沈方正選擇將失誤都承擔到自己身上,請顧客有疑問向他連絡。由衷敬佩這位執行長,也非常欣賞他許\多想法,例如將宗教的氛圍聯想到服務業上,非常實用且學問的一本書。
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