MIT最打動人心的溝通課：組織心理學大師教你謙遜提問的藝術

4.0

2018/09/01

閱讀此書前，剛好在閱讀「薩提爾的對話練習」，突然對於作者主張的謙遜提問，和李崇建書中提的架構頗可串聯，也就是事件的當下必須包含「你」、「我」、「事件、情境、背景脈絡、目標、期待」。本書作者沒有如薩提爾的對話練習中冰山層次那麼有結構，但可用此架構完善我們人與人之間的對話方式。對話如果出現問題，如果我們都可以注意到不舒服的時候，當下的「你」、「我」、「我們」、「事件、情境、背景脈絡、目標、期待」發生了什麼？同時維持好奇了解更多，我們的地圖會更完整，也會做出更成熟的判斷跟行為。

謙遜提問是一門引導別人打開心房，提出自己不知道答案的問題，而且出於好奇與興趣，與他人建立關係的超高藝術。

以下摘要本書印象深刻的內容：

（1）
工作與生活中的三種謙遜：
1.身處於長者或顯貴之中，我們會覺得謙卑，那是一種謙遜。
2.面對成就非凡的人時，我們會心存敬畏，那也是一種謙遜。
3.還有一種當下的謙遜，在我們覺得僅憑一己之力難以完成工作時，而產生對他人的依賴感，那是另一種謙遜。

而唯有體認到第三種謙遜，才能引領我們謙遜的提問，並與人建立起正向的關係。謙遜提問不是來自先天地尊卑或成就高低，而是體認此時此刻每一個人都互相依賴，只有合作才能把事情做好。領導者有時候可能需要請教團隊成員，問他們：「我這樣做，對嗎？如果我做錯了，要告訴我。」

（2）
很常見的問路案例，在都市我們常常遇見人問我們什麼路要往哪邊走？我們就為他們指出路的方向。但是在鄉下不會是這樣，如果我們在鄉下問老人知不知道什麼路幾巷在哪裡？他會回問：你想要找誰？
謙遜提問的另一個重點是：不要以為問問題的人都知道怎麼「問對問題」。

（3）
開始：
哈嘍我是XX科技XXX，請問您的大名？「所以呢...」（搭配期待的眼神）、「發生什麼事了？」「怎麼回事？」「妳怎麼會來這兒？」「請繼續說下去...」「比方說？」

感受與反應：
你感覺怎麼樣？
你當時有任何反應？
這件事情有影響到你的情緒嗎？

起因與動機：
怎麼會這樣？
你為什麼會這麼想？
你覺得問題出在哪裡？
你覺得這件事的起因會是什麼？
你覺得那件事對什麼會發生？

行動導向：
到目前為止，你做過哪些嘗試？
事情是怎麼發展到這個地步的？
你/他/她/他們做了什麼？
你接下來打算怎麼辦？（回應抱怨）

系統性問題：
你/他/她/他們那時做了什麼？
你這麼做，你覺得她的感受如何？
你要是真的說到做到，你覺得她的感受如何？
你要是說出你的感受，他們的反應是如何？

過程導向式提問：
謙遜：
怎麼了嗎？
我是不是問太多了？
這個問題是不是太私人了？

引導：
你怎麼會決定用這麼特別的方式跟我分享這些感受？
你覺得我們之間，現在是怎麼回事？
我這會兒該問你什麼呢？

對質：
我剛才想和你分享我的感受，你怎麼一副好像很抗拒的樣子？
你生氣了嗎？是我惹你生氣的嗎？
我的問題是不是刺激到你了？

（4）
關係可分為「工具性」關係與「情感性」關係，工具性關係是指某人有求於另一人的關係（如東西買賣），情感性關係是因為喜歡對方而想跟對方建立的關係。謙遜提問屬於「情感性」關係，個人化的行為。自己先敞開心胸、先嶄露柔軟脆弱的一面，才是建立個人化關係的要素。

（5）
學習謙遜提問，不是要讓你跑得更快，反而是要讓你慢下來，確定自己已仔細觀察過，並看清全局、了解現實狀況。謙遜提問的關鍵做法是，先把大家聚在一塊兒，關注每一個人，把他們當成完整的個人，然後再要求他們協助創造良好的溝通氛圍。要學會自省，把謙遜提問用在自己身上也是一個方法。「還發生了什麼事情？」是個好問題，不僅能幫助我們自省，還能立刻提醒我們要看清處境。丟出個低調的問題，如「你們覺得我們現在的方向對不對？」常常可激盪出很多可行做法。

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