鐵則一
貫徹「旅客視角」──推廣與款待

要使你的入境交流經濟「獲利」，也就是邁向成功，首先最需要貫徹「旅客視角」。這就是「鐵則一」。說得直接一些，意即「不分日本人（居住者＝也就是己方）或外國人（訪日客＝旅客）」。

自從瀧川．克莉絲汀小姐在二○一三年九月的國際奧會上發表最終演講，替東京主辦奧運暨身障奧運拉票以來，如今在觀光立國的相關人士之間，「熱情好客」（おもてなし）一詞[1]早已無人不曉，但那種僅止於表面口號、踽踽獨行的形象，仍舊揮之不去。

「熱情好客」化作英語就是「殷勤招待全球（Global Hospitality）」。殷勤招待全球的本質，則是「每位客人皆平等（All Customers are equal）」。這是對所有客人平等視之（眾客平等）的一種觀念。

「日本人是這樣、外國人是那樣」，一般而言在日本，都會如此將日本人跟外國人（訪日客）分開思考。不去區分這兩者的款待態度，才是最重要的。

在國外的城市中，我尤其喜歡泰國曼谷以及新加坡。每次造訪的時候，總會有種自己是當地居民的錯覺。前些日子，我再次思索了一番，這些城市究竟為何如此舒適宜人呢？接著我發現，那是因為「完全不會被當成外國人來對待」的緣故。說穿了這兩個城市，是完全不會擺架子的。你不會被看待成外國人。身為外國人的自己，自然而然地受到了城市裡的市民所接納。在街道上感到困惑時，一定會有人搭話詢問「May I help you?（需要幫忙嗎？）」。要說這些舉動源自何處，那就是市民們都抱持著「They support our economy」的共識，也就是「入境觀光的旅行者，支撐著我們大家的生活」。

我在曼谷常住的飯店，每當退了房準備去搭計程車時，園丁叔叔總會特地放下花剪，給予泰國式的問候。這總使我深受感動。若是櫃檯員工或者禮賓領班，問候客人本屬工作的一環。然而在曼谷，殷勤招待全球是深入眾人骨髓的本質，就連園丁叔叔也懷抱著熱情待客的基本姿態。我認為還沒辦法做到這件事，正是日本的一大課題。