顧客是價值鏈的起點，也是一切生意的源泉。企業距離顧客有多遠，距離成功便有多遠。那些在充分的市場競爭中處於有利地位的企業，無一不是將顧客放在首要地位。
 
上海南京東路152 號：生意火得擠不進去
 
2015 年一個深秋的傍晚，華燈初上，沿著人流如鯽的上海南京路步行街，我來到南京東路152 號。
 
這座臨街商鋪是一個LOFT( 註) 結構的大開間，上下兩層，約200 平方米，紅磚牆、玻璃門，與周邊的店鋪相比，外觀上似乎並沒有什麼特別之處。然而，從單位面積創造的效益計算，一牆之隔，恐怕是兩個洞天—這是名創優品上海旗艦店，也是名創優品全球市場業績最好的店鋪之一，月營業額超過300萬元人民幣，是上海市場的標杆，內部稱之為「1 號店」。
 
此時，南京東路正在拓寬為雙向六車道，從南京路步行街湧來的人流聚集在沿街的商鋪門前，造成不小的交通壓力。就像許多城市步行街的情況一樣，名創優品彙集了整條街上最旺盛的人氣。店裡人頭攢動，收銀台前排著長龍，不斷有人進出，在店員的維持下，門前也排起了長隊，其中不乏膚色各異的外國人。這一切，與旁邊的體育用品商店和女性時裝店形成了強烈反差。
 
我心想：開門做生意，誰會跟錢過不去？居然需要排隊進店，生意要好到什麼程度？
 
幾個月前，我曾在廈門中山路步行街看到相似一幕，當時面對排隊的人群我心生退意，這一次，經過數分鐘的等待，我終於進入店裡，進入視野的是琳琅滿目的商品和摩肩接踵的顧客。
 
一層主要售賣化妝用品、玩具、零食、圍巾、箱包以及電子產品，其中化妝品中島櫃檯人氣最旺，應季的圍巾手套也很受歡迎；二層主要是洗漱用品、家居用品、文具。化妝品櫃檯前，一對東南亞人模樣的情侶正在耐心地挑選香水，這是名創優品最受歡迎的產品之一。
 
粗略估計，每排貨架中間約有20 名顧客，加上排隊結賬的顧客，上下兩層顧客總數在200 人左右，平均每平方米一名顧客。如此高密度的客流，如果不排隊，恐怕是要癱瘓了。
 
然而畢竟是名創優品上海旗艦店，南京東路「1 號店」具有多大的代表性？其他店鋪的情況又是怎樣的呢？