門市服務：乙級檢定創意Q&A（11版）

I 學科內容知識
chapter01 零售與門市管理
chapter02 門市商品管理
chapter03 門市銷售管理
chapter04 門市人力資源管理
chapter05 門市營運計畫管理
chapter06 門市商圈經營
chapter07 門市顧客服務管理
chapter08 危機處理
chapter09 流通法規與重要詞彙
chapter10 各職類共同規範
chapter11 學科測試模擬試題(A)
chapter11 學科測試模擬試題(B)

II 實務問答口試
chapter01 第一站 流通知識與相關法令
chapter02 第二站 門市經營管理實務
chapter03 第三站 危機管理與應變對策

III 企劃書先備知識
chapter01 商圈環境與評估
chapter02 商店型態與種類
chapter03 企劃與行銷
chapter04 促銷
chapter05 零售廣告
chapter06 商店營運績效
chapter07 競爭策略方析
chapter08 經營管理與標準
chapter09 顧客關係管理
chapter10 人力資源

IV 企劃書問題解答
營運提升企劃書
人力資源計畫──顧客滿意角度
行銷企劃書──管理與行銷兩層面
店輔流程說明書──輔導店長溝通時間
新開店企劃書
門市管理企劃書──七項營運基本計畫
敦親睦鄰企劃書
標準化作業手冊──標準化
立地商圈調查
顧客滿意提升企劃書──感動行銷＆顧客滿足
營運成長企劃書
區域行銷企劃書──區域資源整合
競爭分析企劃書──競爭分析
明年度營運發展企劃書
營運企劃書──複數或多店數事業
業務（銷售）企劃案──旗鑑店改善方案
營運評估企劃書──複合店異業結盟
成果檢討報告書──複合店異業結盟
老顧客回流企劃書
門市管理企劃書──QSC基本準則
調查報告書──客戶滿意度
人員素質提升企劃書──人事管理效益角度
促銷營業企劃書──週年慶活動
檢討報告書──顧客抱怨與服務補救
套裝服務企劃書──有形商品＆無形服務
教育訓練企劃書──門市成功或感動行銷案例
競爭力企劃書──競爭分析
門市標準化作業手冊──商品管理
經營提升企劃書──改善不良店
輔導管理企劃書──新人、新地區、新設店

十一版序

　　談到本書之特色，憑藉著深入淺出、言簡意賅的風格，能引人入勝，在學習上豁然開朗，這些年受到讀者持續認同與採用，出版總印製量早已超過萬本，幫助不少莘莘學子取得國家乙級證照，本書也雀屏中選為空中大學指定用書。

　　歲月如流，筆者於一年前自職場提早退休，成為快樂的文字工作者，今年期待磨了10年的兩本「創意」書籍能順利付梓。如果您是年輕學子：2022年諾貝爾文學獎得主，法國女作家安妮‧埃爾諾在其作品《悠悠歲月》中談到：每一本書都像一任意門，年輕的時候，早一點明白讀書的重要，多吃一點學習苦，長大後才能擁有更高起點，少走人生的彎路。如果您是已就業人士，面對這三年的新冠疫情，您又需如何應對呢？狄更斯在《雙城記》寫道：這是最好的時代，也是最壞的時代。誠然，危機伴隨著轉機，許多個人或組織在此時加強知識學習，以豐富專業或增進企業未來競爭力。

　　本書持續更新，內容契合社會趨勢，以饗讀者。全書共分為四個單元：
　　第一單元學科內容重點：融合門市服務乙級學科題庫精華，句句鞭辟入裡。
　　第二單元實務問答口試：每題兩分鐘的回答內容量，且具圖像與記憶要訣。
　　第三單元企劃書先備知識：整合寫作必要之知識，使讀者下筆時有所依據。
　　第四單元企劃書問答解答：提供個案解題，約為兩小時撰寫完成的內容量。

　　綜合本版增加、修改變動有百餘頁之多，茲將內容大致摘錄如下：

　　一、學科考試出題委員對考生的體貼，將「口試題目答案」編入「學科題庫中」，本版將這些重點彙整，安排於學科各章內容之後。

　　二、改編三個案，「全聯併購大潤發VS.統一吃下家樂福」、「2022年舉世最有價值品牌」、「高情商說話技巧」等案例。

　　三、依據勞動部公告之題庫，精簡「PART1學科內容知識」之部分內容。

　　四、企劃書多題預算、緣起、流程與內容，合理化修正數據與內容。

　　五、十版「PART2& PART 3」局部內容精簡與錯誤處更正。

　　六、隨時間而變動的統計資料，如工讀生薪資176元／時。

　　本書希望藉如生鮮門市經營理念，以「高周轉版次」為讀者提供「最新穎的內容」。有道是：「門市服務好證照，元照叢書幫您照，背誦口訣泉湧道，圖像記憶想得到」。本書包含經營管理文章與門市個案研究內容，除能滿足考生原先的需求，幫助考生取得乙級店長證照外，貼近門市經營實務的題材亦能豐富讀者們的相關專業知識，以及提高本書的趣味性與CP值。