有話不直說，人脈就能變錢脈：業務.銷售.保險.直銷人員必懂的SIR談判成交法則 (電子書)

目錄
【作者序】討債公司的SIR談判術 1
第一篇  什麼是SIR談判法則? 5
談判成敗，始終取決於人性 5
依法辦事，就只能依法善後 6
只靠技巧的談判，無法得到最多利益 7
癥結在設定目標 8
垃圾桶上的人性 9
二十年實戰讓我發現〔SIR法則〕 9
所有談判公關人員必知的SIR的內涵 10
針對人性開談判藥單 11
尊重的魅力比錢大 12
SIR的第一層意義：以對手為師 13
千萬別啟動對方的防衛機制 14
以對手為師，對方就會把弱點告訴你 15
客戶的「無理取鬧」，反而藏著大家都疏乎的關鍵盲點 16
談判時，真正決定成敗的問題是什麼？ 17
幽默也要符合SIR法則 19
尊重對手才能超越他 19
SIR的第二層意義：訊息選擇權 20
不要接受任何「理所當然」的訊息 21
用最搶眼的資訊，掩蓋最危險的訊息 22
所有的衝突點來自訊息的衝突 24
換個角度，就能避開衝突 25
SIR兩層意義的交互使用 25
公式只會讓你陷入困境 26
難搞客戶才能測出SIR活用商數 27
奧客才是識貨人 29
用對方的話術，來說服對方 30
第二篇  SIR如何運用在B2C的談判? 30
直銷人員 31
「客戶親密度」，決定你的談判優勢 32
模糊焦點的訊息選擇戰術 33
客服人員 35
顧客最怕客服互推責任 36
讀懂客戶真正想說的話 37
客服人員是公司的第一線代言人 38
電話客服開頭語的演進 39
店頭銷售人員 39
菜市場的SIR潛規則 40
IKEA的體驗式行銷 41
全國電子從「販賣者」轉型成「照顧者」 42
讓顧客有參與感 42
仲介人員 42
客戶都希望你和他站同一邊 43
正面訊息才有助成交 44
客戶只是裝笨，不是真笨 45
靠四分鐘生存 46
消費糾紛談判 47
乖寶寶只能做三流銷售員 47
問題現在不談開，以後更慘 49
消費糾紛代價高 50
第三篇  SIR如何運用在B2B的談判? 50
業務部門 50
用最好懂的字來說 51
別緊咬著沒肉的骨頭 52
學習跳出爭執點 52
首次報價會影響成交價 53
公關部門 54
訊息應變度決定你的生存 54
讚美是掩蓋負面訊息的最好工具 55
做好客戶分析再開口 55
危機處理部門 56
客戶捅的簍子，反而能讓你表現出最大誠意 56
解決後的問題＝沒有問題 57
危機處理更要深思熟慮 58
糾紛往往來自不知道對方要什麼 59
利用滿足感製造危機感 60
選擇談判方式，也要搞清楚自己的位置 60
談判中的聲東擊西法 62
第四篇  SIR的短線攻擊法：攻死穴 62
短線客戶的要求不是要求 62
短線客戶會自動把死穴曝光 63
太挑剔短線客戶，等於消耗自己的籌碼 64
了解短線客戶的需要 65
別相信短線客戶的聲明 67
專業是最好的談判條件 68
「比較」會比出最大的死穴 68
三秒內就做好訊息選擇的戰術 69
談判是找出對方能接受的語言 69
攻擊對手得拿出真憑實據 70
抓準時間做銷售 71
第五篇  SIR的長線佈局法：吊胃口 72
讓對方永遠感受到被尊重 72
假性尊重＝侮辱客戶 73
不懂SIR法則，當不上首席銷售員 74
滿意度能讓人脈滾雪球 75
善待別人 76
把「敬意」分期付出 77
敬意分期，利益加倍 77
說服人比強調需求重要 78
把贈品當高級品賣 79
讚美萬能 79
讓對方知道自己的好處有多少 80
適當透露訊息有助彼此信任 81
用未來利潤打平價格 82
人們都關注和自己相關的事物 82
利益才是一切 83
選擇一個真訊息，掩護九個假訊息 83
把對方最想要的當主菜 84
到底要如何以一真掩九假？ 85
以真掩假創造機會 86
以假換真的心理戰 87
劣勢或優勢 88
第六篇  SIR的海棉戰術 89
如何運用SIR化解談判僵局 89
到底什麼是海綿戰術？ 90
別以為談判是條單行道 90
「為對方著想」是最好的包裝 91
拉關係能有效拉長緩衝區 91
轉移訊息方向 92
如何運用SIR化解談判衝突 92
如何運用海綿戰術化解雙方衝突？ 93
焦點不該放在眼前 94
海綿戰術化解預算衝突 95
第七篇  SIR的讓步策略:歸零的智慧 95
歸零不是回到原點 96
確認目標，才能進行有效的下一步 97
鎖定目標的歸零，才不會亂槍打鳥 97
貶低自己的歸零策略 98
用最小成本最高效益讓步 99
讓步是談判最大的祕密 99
讓最小成本變大利多的包裝法 100
「免費」的陷阱 101
冬天賣冷氣？ 101
以退為進的攻擊力更強大 102
「唯一」是最佳催化劑 102
清潔劑大戰 103
地球上沒有白吃的午餐 103
【後記】用合作代替談判 104
 

從事公關顧問多年，我不得不承認，在這個社會中，最讓我佩服的談判專家不是外交官或超級業務員，而是合法討債公司裡的高手。大家想想，世上還有什麼事，會比去向人要債還來得讓人討厭的？

除了不受歡迎，那些討債高手要面對的，可能還是一堆走投無路、隨時準備以一條爛命抵債的不定時炸彈。當然了，我這裡所說的討債公司，是有法律及金融背景的合法討債公司，絕不是那些用暴力或恐嚇手法要債的灰色組織，畢竟，凡事如要用暴力或恐嚇，那也就用不著談判了。

事實上，我也是從這些合法討債公司的成功案例裡，歸納出了一個重要且有效的談判法則，我稱它為〔SIR法則〕。這本書，就是要和大家分享我從事談判實務近二十年來的關鍵心得。
這個心得和學術界或國際大師的理論不一樣，因為，我發現的這個法則，是從商場的職場實戰經驗中淬鍊出來的，並不是紙上談兵，也不是要讓人拿去寫論文報告的，而是希望所有需要公關的從業人員，如業務、行銷、客服、律師、直銷等，看完這本書立刻可以派上用場，是最實用的戰術指南。

我們再把焦點拉回我最佩服的合法討債公司，我之所以佩服他們，主要是他們個個洞悉人性，以人性的需求為談判的基礎，或許他們都不懂談判學常用到的一些公式或理論，但他們對人性的深刻了解及見招拆招的靈活戰術，絕不是課堂上所教的公式可以達到的。

因此，我深深體悟，真正能幫助公關或業務人員解決談判上的困境及衝突的，必須是這種以人性需求為出發點的實戰法則。這些經驗法則甚至可以讓我們繞過賽局理論（GAME THEORY），在各種談判賽局中獲得勝利。畢竟，人性是很難用數學公式預測或計算的，只能用心洞悉。

這也是為什麼合法討債公司即使不懂賽局理論，一樣可以談判成功的道理。此外，這些合法討債公司除了洞悉人性，而且也都不自覺地運用我所說的〔SIR法則〕來掌控局面。

當然，他們不懂什麼是SIR，因為這個名詞是我發明的，但他們運用的戰術卻是〔SIR法則〕的內容，例如，他們都懂得先依對方的需求來擬定戰略（以對手為師，而不是輕視或蔑視），再運用訊息選擇法則（只選擇對我方或雙方有利的訊息），
例如，絕不強調或提及債務可以逃脫或曾有人逃脫成功的案例，更不會一再讓對方提到可以逃脫的訊息（當然也可選擇一些想逃脫債務不成功的悲慘案例，來讓對方打消這個念頭），把處理債務的焦點，轉移到對雙方都有利的方向上，強調共同爭取、努力，接下來就可一步步地導引債務人把錢還清。

同樣的道理，當我們在向客戶提案或是推銷產品，甚至是在談判桌上時，也可以運用這兩個步驟：先以對方為師，了解對方獨特的需求，再來調整我們的提案策略和話術，直接攻他們的死穴；接下來，再運用訊息選擇權的概念，一旦我們知道訊息可以被選擇、運用或忽視或刻意刪除或掩蓋，我們就擁有把談判主題導向任何方向的選擇權。如此一來，客戶或談判對手都會對這個專為他們「量身訂作」的戰術心服口服，不但無力反擊，甚至很樂意和我們合作。

總而言之，在這高度商業化的競爭社會裡，談判是無所不在的，小到向咖啡店服務員多要一包糖，大到打官司或企業購併，這整個社會都只眷顧那些懂得談判的人，因為，這是個由談判架構起來的文明體制，不懂談判的人，猶如手上沒有武器的三等公民，只能任人宰割。如果各位公關從業人員不想一直靠運氣或手氣在談判桌上獲得勝利，
那麼，你應該熟讀這本書，並且靈活運用〔SIR法則〕，一旦你搞懂了〔SIR法則〕的驚人原理和強大功能，相信大家就可以像我一樣，把談判變成一種樂趣和享受了。