石頭上的苔蘚

我所居住的飯店中，由於建築走日式風格，所以有許多石頭造景。宜蘭天候潮濕多雨，在開幕三個月之後，大部分的石柱都長出青苔。該不該清除？對此，我們曾經有過一番思索與討論。

日本式的庭園照顧及維護，是定時在石頭步道上灑水，以維護環境的舒適感及清潔。但也因定時灑水之故，庭院中養出的苔蘚也成為景觀的一部分。，在台灣，因天候條件而自然形成的青苔是否應該存在？存在是否會增加飯店特色？還是會讓客戶誤以為我們疏於清潔維護？

在旅館的經營及服務客戶過程中，經常會出現類似的抉擇問題；正反意見各有利弊得失，難以驟下論斷。我稱之為「人際關係上的青苔」。

跟客戶關係有關的青苔其實還不少。客房內的毛巾少了，該不該禮貌性地問一下客人呢？一般而言，少個一、二條毛巾，飯店大多是不會去麻煩客人，但如果客房內所有的布巾都不見了，管理者該如何思考，如何應對？在自助餐廳中，有客戶表示「小孩子都沒吃東西，不應該收費」，用餐前、用餐後這麼說有差別嗎？小朋友出來玩都會比較興奮，在休閒飯店大廳中狂奔時有所見，服務人員為了兒童及他人的安全均會委婉勸導，在服務人員已請兒童及家長注意後，小朋友仍然跌倒，客戶向旅館要求醫療、精神及道義賠償時，該如何面對與看待這種關係上的青苔呢？

上述情況都不是憑空想像的，而是服務業工作者偶爾會遇上的真實情況。沒錯，從事服務業的人遇上宛如電視劇般情節的機會確實不小。做飯店其實是更深刻化地體驗人生，很多人、事、物並沒有絕對的對錯，端視個人如何面對及處理。庭園中的青苔究竟該不該留？我請同事放任先讓它長一陣子，看淡淡的綠會不會成為豐厚的美麗。兩週之後，找同事、客人一起看，石頭到底是無垢的美，還是自然的吸引人？旅館的美學觀點雖然不是要從眾，但至少要不顯突兀或者讓人有錯誤的聯想。畢竟，飯店是個希望使人感到舒適的公共空間，而非設計師或管理者盡情發表個人觀點的處所。即使是，也應含蓄幽默地表達。

至於旅館與客戶間產生的青苔，是否應該去除呢？對經營服務業的人而言，我們必須了解旅客由於家庭、教育、工作學歷背景的不同，自然會對相同的事物產生不同價值觀的解讀。這些自然因素正如自然的氣候，使人際關係產生苔蘚，只要是不影響到他人或損害員工人格尊嚴的事件，我們都會把它們當成美麗的錯誤，慢慢地、輕輕地累積成厚實的苔蘚。專業旅館人在凝視它時，才不會忘記專業背後無法比擬的附加價值。

但是如果你問我，吃飯該不該收錢？你說呢？把旅館非消耗品帶回家好不好？你說呢？人生呀，顯而易見的事不一定都有顯而易見的答案。「做服務業一如修禪」，很多答案不要問我！你說呢？