第7章 不只是賣「訊息」──敘述與照顧好你的故事（摘）

業務員不能只專注於問題或痛苦，而是應該對客戶的故事表現出真正的關心與好奇：他以前在哪？現在在哪？有什麼感覺？他以後想待在哪裡以及為什麼？藉由這種作法，業務員不只能深入了解客戶，也能與客戶建立連結，最後完成交易。

敘述故事

既然你已經了解故事的力量，也為自己準備了一些故事，現在就是讓這些故事在真實的銷售狀況中相互合作、交互運用的時候。記住，你的故事只是一種協助客戶走完銷售週期的方式、手段，最終目標是影響客戶，讓他相信你的信念，慢慢爬到故事階梯中的最上面一階，完成交易。

情感的語言

講故事最重要的不是「你講什麼」，而是「你如何說」。一般人認為語言是溝通的主要方式，但研究指出，文字只佔了溝通的百分之七，剩下的百分之九十三是語調（38％）與非語言暗示（55％），如臉部表情或身體姿勢。

大多數研究人員認為，口語只是用來傳遞資訊（左腦負責），至於其他方式的溝通（肢體語言、語調或臉部表情）則是傳遞感覺與情緒（右腦負責）。「肢體語言可反應出個體的內在情緒，」皮斯夫婦（Allan and Barbara Pease）在著作《肢體語言終極天書》（The Definitive Book of Body Language）中提到，「一個小動作或姿勢都是看出對方當時感覺的重要指標。」

因此，如果我們想要啟動買方的邊緣腦─主掌信任、行動、放膽嘗試與購買決策的部位，我們就必須留心麥坎‧ 葛拉威爾（Malcolm Gladwell）在其著作《引爆趨勢》（The Tipping Point）所稱的「與說服有關的非語言暗示」，他指出，這也是超級業務員影響他人的方式。

當我們傳送的訊息不一致，也就是說話內容與肢體語言不相符，聽眾會自動排除文字，無意識的將重點放在非語言暗示。

舉例來說，有人問我們怎麼樣，我們回答「很好」時，其實我們說話的樣子遠比這兩個字本身來的重要。即使想矇騙其他人，我們的身體還是會洩漏訊息。想想撲克牌遊戲「吹牛」。無意識的肢體動作會讓他人知道你是否虛張聲勢。

故事情緒的傳達

主掌語言中心的左腦負責的是接收與傳送語言訊息；而右腦則是專責翻譯與傳送非語言訊息。故事要達到效果必須整合左、右腦，同時運用語言與情緒這種非語言訊息，這就是相互合作的溝通。當你表達出某種感覺，大腦就會與其他人產生連結。感覺越強烈，連結越密切。

如同丹尼爾‧ 席格博士在其著作《由內而外的教養》中所述的：「當兩個大腦的主要情緒產生連結時，兩個個體會有種患難與共的感覺，此時就會出現共通性。當感覺相互連結，心智、情緒也會受到對方影響…透過非語言訊息，基本情緒、狀態會產生共鳴…一旦產生共鳴，你們就會建立起十分密切的關係。」

那麼，你該如何運用情感敘述故事？ 研究指出，當我們融入故事當中，身體會意識到這些情緒並自然傳達。這也是我們要求你在索引卡寫上表達情緒字眼的原因。

講故事時，記得讓自己與情緒文字「合而為一」，避免陷入平淡、沒有抑揚頓挫的語調。看著紙上的文字（或想著這些文字）就能活化右腦，啟動你的認知傳送系統。既然右腦與身體其他部分的感知有關，這些傳送會讓情感表達更簡單。真的很簡單。只要你注意並調整情緒，就更能生動的敘述故事。

你的語調、節奏、表情與肢體語言都會影響說話的情感表達，你發自內心地講故事，會是從情緒開始，而非文字。整個過程會十分自然、不做作。你只要將故事演出來。融入故事，讓情節栩栩如生的展現在聽眾眼前，那麼對方也會與你一起遨遊在故事中。

※練習
下次有人問你最近怎麼樣，試試以不同語調、表情與肢體語言回答「我很好。」觀察對方的反應。究竟是文字還是身體暗示較有影響力？

※練習
將索引卡下方的情緒文字演出來。讓朋友猜猜看你寫的是哪個詞並問他（她）為什麼。例如：「我覺得是挫折，因為你看起來很緊張，並用拳頭敲桌子。」

現在試講一個你運用索引卡發展的故事，但不要真正說出卡片下方的形容詞或類似的文字。請朋友猜一猜卡片的字是什麼。不斷練習，直到你能很自然的一邊講故事，一邊傳達情緒。

班的故事：比爾‧ 柯林頓的現實扭曲力場

我記得有次和朋友一起觀看1992 年美國總統大選辯論。這場辯論採取市民大會的形式，也就是總統候選人老布希、柯林頓與裴洛（Ross Perot）接受美國一般民眾的提問。辯論進行至中場，主持人請一位坐在第三排非裔美國女性提出問題。

「國家債務如何影響你們每個人的生活？」她問。

當時的老布希總統第一個回答。我朋友推了推我。「你看到了嗎？」他說。「老布希應該會敗選。」

「你在說什麼？」

「當觀眾提問時，老布希一直看著自己的手錶。」

當然，這種失態一定會引人注意，而這只是老布希一連串錯誤的開始。

「好的，」老布希說。「我認為國家債務會影響每個人─」

「不，」那位女性觀眾打斷他。「我是問國家債務如何影響『你的生活』？」