心想事成展_特企
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收服奧客大學問 讚爆噓爆一瞬間

在網路尚未發達的時代,店家遇到奧客頂多自認倒霉,對店家的負評頂多在這位客人本身的親友之間流傳,對於其他客人影響有限。

但是在網路世界裡,每個人要訂餐廳、訂住宿、甚至是買一個鍋子之前,都做足了功課,仔仔細細地看了每一則評論。短短的一個奧客負評都可能被放大檢視,在網路中,隱匿了真實的身份與姓名,許多人會因此變得大膽,「沈默螺旋」效應放大,特別是本來只是隱性負評者,因為看到一個有相同意見者,很可能進一步也跟著大罵,一但開始就會變成沒完沒了的經營危機。

刪除,是許多臉書粉絲團經營者面對負評的方式,確實此舉最方便,版面看起來也最乾淨,特別是許多政治人物的粉絲團都是採用這種方式,只要負評一律刪文封鎖。看似全都是支持者,其實完全不是那一回事,被刪文的網友哪可能輕言放棄,一定截圖大肆宣揚,許多政治人物因此誤以為自己在臉書上的形象極佳,觸及也很好,但是只要一點到分享,就會看到一大堆負評,觸及好其實也只是你的負面形象再加強的證明。

收服奧客最高宗旨:不要刪除留言

面對負評和奧客,最重要的第一要旨就是:絕對不要刪除任何負評留言!

所有經營者都必須先有心理準備,就像做人一樣,再怎麼努力,也不可能讓所有人都喜歡你。就算滿分的商品品牌,還是會有消費者不滿意,因此自然不需要把負評視為毒蛇猛獸,有時候「嫌貨才是買貨人」,負評之中也是有抱持著愛之深責之切的鐵粉存在。

負評出現後,首先,需要檢視負評的內容是否屬實,若是商品本身的問題,可能會接連引發網友連鎖反應,小編在此時最重要的工作是立即反應給商品部門,立即檢驗是否屬實,或僅是個案問題。

小編經營粉專的做法,可以先在公開回應表示已經收到問題,雖然無法馬上解決,但對於其他讀者而言,也能感受到粉絲團經營者對消費者的重視,而不是面對冷冰冰的網站。接著可以私訊給這位讀者,請他進一步提供問題或者受損範圍,讓相關部門可以更快速地掌握問題的根源,同時也安撫消費者,單獨對話讓給予負面評者感受到公司對他的重視,也對負評先做第一步的止血。
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