收服奧客大學問 讚爆噓爆一瞬間

在網路尚未發達的時代，店家遇到奧客頂多自認倒霉，對店家的負評頂多在這位客人本身的親友之間流傳，對於其他客人影響有限。

但是在網路世界裡，每個人要訂餐廳、訂住宿、甚至是買一個鍋子之前，都做足了功課，仔仔細細地看了每一則評論。短短的一個奧客負評都可能被放大檢視，在網路中，隱匿了真實的身份與姓名，許多人會因此變得大膽，「沈默螺旋」效應放大，特別是本來只是隱性負評者，因為看到一個有相同意見者，很可能進一步也跟著大罵，一但開始就會變成沒完沒了的經營危機。

刪除，是許多臉書粉絲團經營者面對負評的方式，確實此舉最方便，版面看起來也最乾淨，特別是許多政治人物的粉絲團都是採用這種方式，只要負評一律刪文封鎖。看似全都是支持者，其實完全不是那一回事，被刪文的網友哪可能輕言放棄，一定截圖大肆宣揚，許多政治人物因此誤以為自己在臉書上的形象極佳，觸及也很好，但是只要一點到分享，就會看到一大堆負評，觸及好其實也只是你的負面形象再加強的證明。

收服奧客最高宗旨：不要刪除留言

面對負評和奧客，最重要的第一要旨就是：絕對不要刪除任何負評留言！

所有經營者都必須先有心理準備，就像做人一樣，再怎麼努力，也不可能讓所有人都喜歡你。就算滿分的商品品牌，還是會有消費者不滿意，因此自然不需要把負評視為毒蛇猛獸，有時候「嫌貨才是買貨人」，負評之中也是有抱持著愛之深責之切的鐵粉存在。

負評出現後，首先，需要檢視負評的內容是否屬實，若是商品本身的問題，可能會接連引發網友連鎖反應，小編在此時最重要的工作是立即反應給商品部門，立即檢驗是否屬實，或僅是個案問題。

小編經營粉專的做法，可以先在公開回應表示已經收到問題，雖然無法馬上解決，但對於其他讀者而言，也能感受到粉絲團經營者對消費者的重視，而不是面對冷冰冰的網站。接著可以私訊給這位讀者，請他進一步提供問題或者受損範圍，讓相關部門可以更快速地掌握問題的根源，同時也安撫消費者，單獨對話讓給予負面評者感受到公司對他的重視，也對負評先做第一步的止血。