標繪成功的零售策略：卡恩零售業成功象限圖
 
大部分傳統的零售策略框架都缺乏「顧客視角」這個關鍵面向，如此重要的面向竟然被遺漏，實在令人不敢置信。
 
畢竟說起來，顧客去買東西的時候，其實是想跟他們信任的人（顧客體驗）購買他們想要的東西（產品效益）。至於顧客會在線上還是線下商店購買這些產品，則取決於他們位在何處、跟誰在一起，以及他們有多少時間。
 
很多零售策略似乎都忘了一個十分重要的洞見，那就是現今的顧客跟以往比起來有太多選擇，所以只有能夠針對顧客在乎的面向提供卓越價值的零售業者，才能吸引他們前來消費。換句話說，業者必須展現出超越競爭對手的最佳競爭優勢，給顧客更多愉悅感和益處，或者是消除零售體驗中的痛點和不便，都可以實現這種卓越價值。
 
這兩個概念交匯出簡單的四格象限圖，能將現今最成功的零售策略做清楚劃分，十分有用。由四格象限所形成的框架很有彈性，適用於各式各樣的垂直零售。把策略標示在此框架上，又成了另一種機制，可用來評量卓越價值的落實進度以及對照顧客期望和競爭對手的行動（請參閱圖1.1）。
 
四格象限圖的水平軸為「零售主張」，代表第一個原則：顧客想跟他們信任的人（顧客體驗）購買他們想要的東西（產品效益）。垂直軸為「最佳競爭優勢」，代表的是第二個原則：零售業者為了得到顧客的青睞，必須提供比競爭對手更好的產品和體驗。
 
此象限圖分別指出四個基本策略。如圖所示，上排兩個策略的特色是創造更多愉悅感和更多效益；下排兩個策略則特別能夠消除痛點。
 
1.品牌領先：創造品牌產品的優越

被劃分在「產品品牌」象限的零售業者所提供的產品跟市場上的競爭產品相較之下，對特定客層來講在區別性、價值、愉悅感乃至於信任度上都比較高。這裡所謂的價值尤其是指品牌產品所產生的價值。吸引顧客上門光顧正是產品的品牌權益（brand equity）。