亞馬遜（Amazon）就很懂得如何賦予員工自主決定的權力。記得有一次，普莉西亞訂購的一套瓷器出了問題，她打電話給亞馬遜客服。客服人員並沒有一邊請示上級主管，一邊讓我的妻子在電話這一頭傻等，而是二話不說，讓她選擇公司把退款登錄在她的購物卡上，或是直接換貨。普莉西亞對他們的服務非常滿意，她告訴客服人員，自己的丈夫正在寫一本有關客服的書，想問問亞馬遜的客服政策是什麼。客服人員回答說：「很簡單，我們有權力讓顧客滿意。」
 
每一位與顧客打交道的員工都應該懂得，他們的首要職責就是讓顧客感到心滿意足，為了達到這個效果，公司應該賦予員工一定的權力。當然，員工手中的權力總有其極限，企業必須設計確實可行的流程，確保員工與有決策權的主管之間的溝通管道暢通無阻。大家也許親身體驗過，客服人員事事必須向上請示，然後讓你只能晾在那裡左等右等，這滋味真不好受。