我們平常定義問題的方式錯了
 
很多人會跳過定義問題這個重要的談判步驟。我也看過很多人在談判中屈就於比較不好的結果，因為他們用一種幫助不大，而且充滿限制的方式來定義他們的問題。我來舉個例子。
 
羅珊娜是公司的執行長，剛拿到人資主管的調查結果報告。她發現資淺員工的流動率特別高，因此請人資部門進行調查，了解他們的工作滿意度。調查結果發現資淺員工的士氣很低。想像羅珊娜坐下來，定義要解決的問題並寫下：
 
我們的資淺員工滿意度非常低。
 
這個定義有什麼問題嗎？其實出現很多問題。首先，這個定義是看向過去。沒錯，我們跳下去設計解決方案之前，要先聚焦於問題，可是在定義問題時，要能夠清楚知道自己該掌舵的方向。這個問題的定義完全無法幫助她思考企業的未來。第二，這個定義採取負面描述，點出了執行長不想要什麼，而不是她想要什麼。假設我們划獨木舟，有人問我們要去哪裡，我們總不會想回答：「嗯，我知道我不想要撞上礁岩。」最後，用滿意度來定義問題非常的狹隘，就像用釣竿一樣。羅珊娜要解決的問題大得多，滿意度根本不能代表這個大問題。
 
清楚並徹底定義問題的五個步驟
 
第一步，請你花五分鐘的時間，想想自己的問題，並且把你要解決的問題寫下來，不管這個問題是安東妮雅想要解決的家庭衝突，還是你希望和裝潢公司談浴室裝修，又或者是你想要重振公司的士氣等等的都寫下來。關於現在的處境，把你想得到的各種因素都列出來，並寫下這些因素對你的人生、職業、公司或社群有什麼影響。舉例來說，羅珊娜在這個步驟可能會想要談員工流動率、調查、結果，和各種她想到的事情。
 
接下來，寫完之後，我要你把自己剛剛寫的所有內容濃縮成一句話，就像羅珊娜在上一段做的一樣。用一句話來總結問題，可以讓你最清楚、最簡要地掌握概念。羅珊娜寫下的是「我們的資淺員工滿意度非常低」。針對浴室裝修的例子，這句總結語可能是「報價超過我的預算太多」。對安東妮雅來說，可能會出現：「我姊姊不尊重我，對我做的事一點也不感激。」