第一部分　用平衡計分卡聚焦客戶價值實現
第一章　澄清策略執行觀念
 
策略從執行的角度看就是行動
 
策略×執行＝業績。這是一條不變的公式。
 
執行以策略為前提，那麼，什麼是策略？
 
對於這樣簡單的問題，其實一直都沒有統一的答案。加拿大著名策略學家亨利・明茲伯格（Henry Mintzberg）在苦苦尋求解答之後，給我們的回答是，策略就是瞎子摸象。瞎子摸象的故事家喻戶曉，明茲伯格借用這個故事是想告訴我們，人們對策略的認識就如同瞎子摸象，沒人能夠具備認識策略這頭大象的「全像」，從而獲得對策略的全面認識，每個人從不同的角度看策略，都會得到不同的答案。
 
我們研究策略是為了企業的經營，關心策略是為了執行，所以就有必要從經營的角度看，從執行的角度看，策略是什麼？企業驗證策略執行的效果，研究策略執行的方法，這也是必須首先回答的問題。對此問題缺乏清晰的認知，而盲目強調所謂的策略執行，這樣在重點上必然模糊，在邏輯上也必然混亂，其結果肯定也是南轅北轍。
 
從經營的角度看，策略的本質就是如何賺錢。一個企業在社會合法經營，要賺錢道路只有一條，就是要有客戶購買企業的產品和服務，這樣策略的核心就是客戶價值。那麼，從執行的角度看，策略是什麼呢？主要是三點，一是成長目標，二是客戶價值，三是行動方案。不難看出，企業的成長目標要靠滿足客戶價值才能實現，而客戶價值的滿足要靠所採取的行動方案才能實現。
 
企業的發展不能沒有目標，但目標總是離得比較遠，而行動方案關係到企業每天的具體工作，每個人的具體工作。所以，進一步講，從執行的角度看，策略就是行動方案，行動方案是策略執行的基石。世界著名的策略諮商公司麥肯錫（McKinsey & Company）認為，Strategy was an integrated set of actions leading to a sustainable competitive advantage。意即，策略是一套相互協調的行動，旨在獲取可持續的競爭優勢。麥肯錫對策略的理解，可謂是一針見血，一語中的。