國際商務英語：溝通策略與運用

國際商務英語溝通：先備知識寶典
CASE 01：催收客戶貨款攻防戰
CASE 02：客戶因原物料降價要求降價
CASE 03：客戶因匯率變動要求降價
CASE 04：客戶以品質為由在新單殺價索賠
CASE 05：擴大合作規模
CASE 06：贏回客戶的訂單
CASE 07：進口商以零售商要求為由將成本轉嫁供應商
CASE 08：客戶以產地不同為由要求降價
CASE 09：客戶被詐騙卻要求供應商出貨
CASE 10：業務不是工程師的翻譯
附錄
  老闆的地雷句
  看懂溝通招術
  國際貿易進出口流程圖
  聯合國（電子化）貿易文件一覽表
  經貿資訊站

　　國際商務新手準備好了嗎？

　　放眼當今國際商場難題日新月異，每人在校所學能應用到未來社會的部分可能相當有限，商務主管感嘆不但找不到可擔當大任的新人，甚至現今畢業的多數新人對書信無感，不知道客戶書信的重點在哪裡，語言程度與專業知識皆不足，工作態度欠積極，回信差錯惹怒客戶的情形，絕不少見。

　　但商場如戰場，多數公司精簡人力能教導新人的時間及人力有限，新人接替離職人員，必須盡快找到頭緒，才能接續工作與客戶溝通；公司期待新手必須盡快上軌道解決問題，但新手是否準備好當國際商務好手？多少新人應徵時，不了解業務工作並不是追求小確幸者的港灣，更不適合只喜好待在舒適圈的人。沒有準備好之心態與業界知識、溝通技巧、如何進入國際場域與各國如狐、狼、鷹等級之業務老手高層精英周旋鬥智，還要能出奇制勝開創業績？

　　對於國際客戶江湖老手的來信，如果新人讀完客戶寫來的信，卻完全「無感」，抓不到重點，讀不出脈絡跟客戶寫信目的，抓不出裡面的魔鬼細節、弦外之音（特殊英語用字），好似叢林小兔，不但解決不了問題，還會替公司製造新問題，嚴重者導致公司割地賠款，甚至因而倒閉！

　　在現實的商業活動中，廠商跟客人的交易互動方式有千百種，買賣雙方各有盤算，比的是實力跟服務，絕非如象牙塔中的一翻兩瞪眼，沒錢就不要買。在薄利、資訊透明與貨比三家、不景氣的時代，好客戶不會天上掉下來，碰到諸多要求、機關算盡的客戶是常態，能做到別人不能做的，並做得比別人好，「The more we do, the more we can do.」才可能保有競爭力，持續有生意上門。換句話說，賣產品之外，還要提供內容與服務。

　　客戶的每封信背後有其目的，交易策略、拖延付款、嫌貨比貨、翻臉索賠、要求降價等各種過招、砍價技巧，新人態度、知識能力不足，如何從客戶書信蛛絲馬跡讀出究竟客戶想要什麼？如何讀出過往交易歷史及掌握上封信、這封信以及下封信該怎麼接招、如何解讀、怎麼回覆溝通，甚至預測什麼回覆會導致什麼結果？

　　除了必須能夠讀出客戶信件真正的重點，新人更必須搞懂自己的角色在公司組織裡的關係，才能了解自己如何回信，見風駛帆，或有什麼武器可用，才能談得上如何使用及精進溝通技巧。這當然包括了解客戶端的組織，來往信件對方的權力層級，知己知彼，好比戲劇一般，必須了解主角與各角色與環境的關係，才能看得懂如何進行，如何接續。

　　除了要求自我工作能力提升之外，正因商場難題日新月異，只當白天鵝是不夠的，能扮演「天鵝湖」主角的是黑天鵝。客戶絕非省油的燈，「客大欺商」或是「商大欺客」，商場充滿詭譎多變的角力戰，端看如何角力維持平衡，才能繼續生意往來。

　　雙方互相角力經常比的是實力（財力、專利、技術等），客戶知道你有能耐，就能不戰而屈人之兵。因此商務溝通有時像跳舞一般，配合節奏，你進我退；有時必須像叢林野戰，比誰的武器強大，使對方乖乖就範。而無論買賣溝通問題如何包山包海，國際時局如何變化萬千，開創業績固然重要，但公司有利潤才能生存，有效的溝通一定要能把貨款收回。也就是俗語所說：「會賣東西不是師傅，會收帳才是師傅。」

　　諷刺的是在資本主義掛帥的時代，客戶即使有錢有名氣，並不表示客戶就願意付款或準時付款，即使是行業中的前幾名也是如此。當今數一數二商業集團的企業目標可能在於運用各種牟利甚至不義手段，讓公司愈來愈大，而愈來愈大的企業才愈能從訂購大量產品苛扣中小企業供應商的付款條件而獲利，企業倫理或商業信譽反倒是其次。

　　所以國際業務老手給新人難題，讓公司吃悶虧，可說易如反掌，在商界是天經地義。叢林世界物競天擇是鐵律，小白兔如何對戰狐、狼、鷹？難怪主管感嘆「好的業務帶你上天堂，不好的業務讓老闆住病房」，但要想解決問題，甚至勝出這些資深老江湖，談何容易？

　　鑑於解決以上業務新人的種種問題，本書以近年來的真實國際商務貿易個案為藍本，期盼將資深國際業務經理人長久實戰累積之豐富專業知識與攻防溝通技巧，傳承給積極求知、肯做肯學，希望自己打出國際業務一片天的新世代。

　　每個真實案例按發展逐步解析，幫助新人看懂客戶的布局或mind game，看出客戶真正要的是什麼，新人先行思考試寫發信回信，從「教戰守則」了解如何在狀況渺茫不明的時候找出脈絡掌握頭緒，做出最好的判斷，著手破解客戶的戲法，思考戰略步驟，遠離陷阱。

　　從比較中學習選擇正確的策略與溝通方法，運用文字攻防角力與攻心為上，寫出神回覆，立刻扭轉局勢使客戶停止纏鬥，結束攻防。案例尚包含到國外拜訪客戶，雙方進行商務會議之前置準備，會議競合交鋒，並掌握會後會議紀錄發送話語權。以及在機不可失場合，學習運用商務社交場合之敬酒時機，利用客戶在雙方員工前保留誠信顏面，而翻轉局面化解僵局之案例。

　　新人如能運用本書國際商務「先備知識寶典」與英語溝通策略精髓，必能提升相當之商戰實力，從新人變專業，使主管安心賦予重任，工作更上層樓！重要的是，讀者切勿將本書對策攻防，僅作負面解釋，而應考慮合情合理的商業倫理，運籌帷幄，採取適當對策回應客戶不合理的要求，才是本書宗旨，更有甚者創造雙贏或都贏，雙方生意也才可長可久。在經濟不成長的時局裡，能幫你的老闆解決難題，做到難做的生意，那麼無論你在世界的任何角落，都是業界搶著要的國際頂尖業務高手！

　　無盡感謝國際商務貿易資深經理人好友之無私貢獻，為本書開啟撰寫初衷，實踐大學陳振貴校長慨為作序鼓勵與老師同學家人朋友們持續的支持，以及五南出版社夥伴賦予本書新樣貌順利付梓。本書如有助培養國際商務貿易新血，便是對作者最大的勉勵與回饋！

　　願與所有立志於此的讀者共勉之。