第1章 為何私下能聊不停，但拜訪客戶時卻卡關？
 
【好處1獲得好感】滿足對方心理上的「社會和尊重」需求
 
恕我冒昧請問，你擅長聊天嗎？可以立刻回答「擅長」的人，我想應該不多。最近市面上出現許多關於聊天的書，都頗受歡迎，我想這是因為多數人都自認不擅長聊天吧。
 
前言中提過，我原本也是個不擅長聊天的人。因為我不太喜歡和別人分享自己的事，而且可能是職業的關係，我不管說什麼，都習慣組織可以導出結論的邏輯，再順著邏輯有條理地說話，這應該也是我不擅長聊天的原因之一。
 
如果在《廣辭苑》查「聊天」這個字，字義是「各式各樣的談話、不著邊際的對話」。由此可見，聊天不是針對某個主題交談，然後有邏輯地導出結論。另一方面，商務工作一定有其目的。若用定義來看，沒有目的的閒聊和有目的的商務工作格格不入，閒聊似乎在工作上完全派不上用場。
 
不過，你或許也發現，工作能力很好的人通常都很會聊天。業務人員就是最好的例子，為了和客戶保持良好關係，讓商談順利進行，在進入主題前都免不了先閒聊一番。
 
公司內部的關係也是如此。在和主管、部屬、同事談公事時，是不是常伴隨著一些閒聊？聊天可以讓資訊傳達更順暢，具有「潤滑劑」的功能。連自認不擅長聊天的我，回顧一路走來的經驗，也發現自己在工作時經常閒聊。
 
比方說，來律師事務所求助的委託人當中，有些人非常緊張，如果不先閒聊一下讓他們放鬆，根本無法進入主題。此外，要和其他律師或同事建立良好關係，聊天也很重要。換句話說，工作時的閒聊雖然看似不著邊際，卻是為了達成目的的手段。
 
我最近開始在想，能否藉由分析商務談話的內容，找出一套談話策略。正因為我原本就不是一個擅長聊天的人，才會思考能否傳遞對各位商務人士有幫助的資訊。
 
▓利用聊天來滿足心理需求
 
不知道大家有沒有聽過「馬斯洛的需求理論」？（請見下頁圖表1）這個理論是由美國心理學家亞伯拉罕•馬斯洛所提倡，他認為人類的需求由五階段的金字塔組成，先有低層次的需求，低層次需求得到滿足後，才會產生更高層次的需求。
 
人們對於滿足自己需求的對象會產生好感。換句話說，只要透過聊天滿足對方的需求，便能獲得對方的好感。
 
首先是「生理需求」和「安全需求」，也就是和雙親、配偶等家人之間的關係。家人會滿足自己生存的需求，提供一個家以確保安心與安全的生活。不過，要靠閒聊建立這種關係很難，所以這裡先不談。