養老院長的12堂管理輔導課

前言

問題1 無事為大的思想本質
事例01 盡管經營三年來人住率仍處於60％的低迷狀態， 但員工卻拒絕接收入
住者
事例02 」不能陪同就醫」 隱藏在人氣公寓里的衰落苗頭
事例03 致力於病人護理服務的養老院因現場員工的拒絕引發家屬不信任
事例04 收費養老院引進短期護理服務 高層決定遭到員工強烈反對
事例05 曾是教師、認為規定至上的生活咨詢員以「無例外」為由要求退住，激怒
家屬
問題點在哪里?
解決問題的着眼點

問題2 溝通障礙
事例06 「上門護理形式」的護理導致入住者間糾紛頻發
事例07 工作指南完備的知名公寓 入住者家屬的投訴卻不斷
事例08 以」護士常駐」為宣傳語 卻未發現入住者的異常變化，激怒家屬
事例09 錄用的護士接連辭職 他們感嘆「負擔太大」的理由是什麼?
事例10 在員工培訓上下大力氣 但優秀員工卻相繼離職
問題點在哪里?
解決問題的着眼點

問題3 員工間的糾紛
事例1 自己導致事故發生卻裝作是第一發現者 背后是老員工的欺壓
事例12 護理樓層和自理樓層員工之間出現隔閡 人員配置不靈活，造成工作有忙
有閑
事例13 高評價的新主任撞上頑固不化、墨守陳規的老員工，陷入孤立
事例14 年長員工對重度護理工作敬而遠之 影響波及年輕員工，引爆不滿
問題點在哪里?
蕾解決問題的着眼點

問題4 護士一手遮天
事例15 護理員工電話投訴「沒法工作了」收費養老院已然成為」護士的天下」
事例16 護士出身的院長推薦胃造痿手術 欠缺護理視角的養老院逐步醫院化
事例17 」只有規避風險，才能保護自己」 明哲保身的護士和護理員工發生沖突
問題點在哪里?
解決問題的着眼點

問題5 試探新任院長能力的老員工
事例18 不堪被員工品頭論足 新任院長相繼離職
事例19 從其他行業轉行的院長 護士抱怨「趕快調換掉」
事例20 備受期待的新任院長突然提出辭職 「壓力太大」背后所隱藏的真相
問題點在哪里?
解決問題的着眼點

問題6 棘手的問題員工
事例21 高高在上、作威作福的生活咨詢員 隨意支使入住者家屬，」威懾」管
理者
事例22 夜班偷懶的護理員工 以「保存體力也是工作」為由，理直氣壯地去
睡覺
事例23 開辦三年來致使入住率為40％的元凶 全體人員服從一名護理員工的
根源
事例24 」因為怕曬不能陪護外出」 老員工對新員工的話目瞪口呆
問題點在哪里?
睜解決問題的着眼點

問題7 不合作的合作醫療機構
事例25 「這樣的患者不要讓我看!」 合作醫生態度蠻橫，與入住者的矛盾
頻發
事例26 得不到合作醫療機構的幫助 苦干尋找認知障礙症患者的入住醫院
事例27 必須對入住者實行醫療管理 合作醫生卻說」我不承擔責任」
問題點在哪里?
解決問題的着眼點

問題8 目光短淺的經營方針
事例28 新畢業員工待不久的養老院 對「安逸現狀」心存危機感而接連辭職
事例29 過分依賴工作指南、沒有活力的養老院 喪失自主性的年輕員工增加
事例30 員工光照顧費時費力的入住者 令健康老人家屬不滿……
事例31 為緩解赤字．接收應對困難者 其他人住者投訴如潮
問題點在哪里
解決問題的着眼點

問題9 錯誤的「顧客至上思想」
事例32 對實現理想護理充滿熱血的院長 」顧客至上」的結局是「強加於人」
事例33 來自家屬的不滿一「偏袒他人」 工作認真、一腔熱血的院長的真面目
事例34 以犧牲員工利益為代價追求顧客滿意度 發展成員工因過度疲勞住院的
事件
事例35 「我們養老院不需要指南」 因實踐「理想的護理」導致失蹤者頻現
問題點在哪里?
解決問題的着眼點

問題10 不負責任、交付他人管理
事例36 震災時的應對導致氣氛緊張 失聯的院長激起員工大怒
事例37 因養老院的經營轉讓導致員工人心動搖 領導的管理能力欠缺招致員工大
量離職
事例38 院長將工作全盤交給骨干員工 疲憊不堪的員工相繼離職
事例39 不斷改變方針的院長 委托他人的應對方法導致入住率無法提高
事例40 入住率較低、醫療法人經營的老年公寓 管理者沒有干勁兒的
原因是什麼?
問題點在哪里?
解決問題的着眼點

問題11 風險管理的欠缺
事例41 事故發生后無人上報 發展成人住者因誤服藥物住院事件
事例42 入住者偷溜出養老院回家 家人投訴看守松懈
事例43 應對速度遲緩導致病毒蔓延 以「性命攸關」為由退居者頻現
問題點在哪里?
解決問題的着眼點

問題12 周邊關系不和諧
事例44 養老院與附近居民關系疏遠 居民投訴不斷
事例45 開設三個月，入住率僅10％ 參觀者匆忙離去的理由是什麼?
問題點在哪里
解決問題的着眼點

附錄 新任養老院院長的10條注意事項