網店經營與管理

學習情景一 店鋪定位
工作任務一 選產品
一、網店平臺選擇
二、根據市場調查分析
三、篩選產品
工作任務二 選擇進貨管道
一、網店貨源管道
二、尋找代銷貨源
三、辨別真假貨源資訊
工作任務三 制定價格
一、瞭解產品定價技巧
二、根據市場制定產品價格
小結

學習情景二 註冊店鋪
工作任務一 開通網上銀行
一、開通網上銀行
二、網銀安全
工作任務二 網店起名
一、網店起名的原則
二、網店起名的方法和技巧
工作任務三網店註冊
小結

學習情景三 發佈商品
工作任務一 商品圖片美化
一、商品圖片美化的意義
二、圖片處理的基本工具
工作任務二 商品標題確定
一、標題構成要素
二、利用關鍵字給寶貝取個好名字
三、撰寫商品標題應注意的問題
四、寶貝取名技巧
工作任務三 商品描述
一、商品描述注意事項
二、常見的商品描述形式
三、商品描述範本
工作任務四 分類商品發佈
一、商品發佈流程
二、以一口價的方式發佈商品
三、以拍賣的方式發佈商品
四、以團購的方式發佈商品
五、使用淘寶助理發佈商品
小結

學習情景四 裝飾店鋪
工作任務一 店鋪版面設置
一、色彩配置
二、店鋪佈局
工作任務二 個性動態店標
工作任務三 店鋪簽名檔及個人頭像設置
一、簽名檔的製作
二、個人頭像的設置
工作任務四 店鋪公告
一、製作店鋪公告
二、製作店鋪促銷公告動畫
小結

學習情景五 店鋪推廣
工作任務一 BBS及搜尋引擎推廣
一、BBS及BBS推廣
二、搜尋引擎推廣
工作任務二 郵件群發和博客推廣
一、郵件群發
二、博客推廣
工作任務三 人脈推廣和友情連結
一、人脈推廣
二、友情連結
工作任務四 買廣告位
工作任務五 贈品和節日促銷
一、滿就送
二、限時打折
三、搭配套餐
小結

學習情景六 線上管理
工作任務一 下載交流軟體
一、選擇合適的交流工具
二、阿裡旺旺的特有功能
三、下載安裝阿裡旺旺
工作任務二 顧客溝通技巧
一、與客戶溝通的技巧
二、運用溝通技巧
工作任務三 處理店鋪留言
一、巧妙設置店鋪留言
二、店鋪留言的功能
三、留言回復技巧
工作任務四 賣出商品及評價
一、掌握信用評價定義及操作方法
二、店鋪評分的規則及流程
工作任務五 商品定時發佈設置
一、認識淘寶助理
二、下載安裝淘寶助理
三、登錄淘寶助理
四、淘寶網店中設置定時自動發佈商品
小結

學習情景七 線下管理
工作任務一 如何備貨
一、供應商、貨源的選擇與維護
二、預備合格的貨品
三、管理貨品庫存
工作任務二 各種商品包裝方法
一、包裝的原則
二、包裝材料的選擇
三、不同商品的包裝方式
四、巧用商品包裝提升人氣小技巧
工作任務三 發貨應注意的問題
一、物流的類別
二、選擇適合自己的物流公司
三、發貨時的注意事項
小結

學習情景八 售後服務
工作任務一 投訴及處理
一、客戶產生投訴的原因
二、處理客戶抱怨的原則
三、客戶投訴的處理方式
四、平息投訴的溝通技巧
五、淘寶各類投訴維權發起時間條件
六、賣家處理維權流程示意
工作任務二 處理商品糾紛
一、消費者保障服務
二、處理原則
工作任務三 處理物流糾紛
小結
參考文獻

全球經濟發展已進入資訊經濟時代，知識經濟初見端倪。這是一個處處充滿不確定因素的經濟時代，也是一個產業轉型的時代，同時是一個商務模式變革的時代。作為21世紀經濟增長主要方式的電子商務給世界經濟帶來巨大變革，產生深遠影響，迫切要求人們進一步認識和理解電子商務。企業如何把握機遇、迎接挑戰、開創新的事業？如何利用電子商務拓展業務、提升競爭力？

電子商務是資訊技術高速發展的一個綜合結果，因此，電子商務對企業的影響也就是現代資訊技術對企業的影響。資訊流在社會經濟系統中始終起著至關重要的作用，尤其在控制、預測人類認識和心理等方面極大地影響著系統的運轉。資訊處理手段的進步更是直接關係到上述各個方面。資訊技術不僅影響這些系統的狀態，更重要的是它不斷地改變著系統的結構和運行規則。企業商務應用方式在電子商務時代發生了巨大的變革，電子商務為消費者和企業開闢了新的天地，同時也要求企業採用新的商務方式。

本書正是出於以上考慮，從流程應用的角度去剖析電子商務，試圖揭示企業電子商務的本質，及企業網路商城運營的流程基礎，為企業在電子商務時代把握先機、贏得客戶、獲取競爭優勢並最終獲取利潤打下堅實的基礎。

1本書組織結構

本書共有八個學習情景。主要內容包括店鋪定位、註冊店鋪、發佈商品、裝飾店鋪、店鋪推廣、線上管理、線下管理、售後服務等。

2本書特色

（1）設計新穎。本課程設計的理念是“立足網路商務，實施專案教學，提升實戰技能”。即與行業、企業共同確定以網路商城應用作為切入點整合課程內容，按照專案導向、任務驅動的思路重構課程內容體系，課程採取理論與實踐一體化教學，實現教、學、做的有機結合。

（2）內容聚焦。“三分技術，七分商務，商務是本質。”本書避開了目前大多數同類教材試圖從技術層面或者技術和管理兩個層面對電子商務闡述的內容編排模式，直接定位在網路商城運營流程應用上，內容統一，自成體系。

（3）案例翔實。本書在每章都用案例操作來演練知識點，有利於讀者較好地理解每個章節的理論知識，也體現了理論與實踐的統一。並在每章每節都配有技能操作題，加深讀者對知識點的掌握與鞏固。

3教材定位

本書直接定位於高職院校經濟管理類：電子商務專業、國際貿易專業、國際商務專業、物流管理專業的學生使用的《網店經營與管理》課程教材。

本書由朱志輝、董麗雅擔任主編，丁昭巧、胡現玲、郭紅衛擔任副主編，編寫人員均為高職院校電子商務教學一線教師，電子商務企業提供相應素材。本書第一章和第二章由朱志輝、郭紅衛編寫；胡現玲編寫第三章；董麗雅和陳金玲編寫第四章和第七章；丁昭巧編寫第五章和第八章；李巧丹編寫第六章；全書由朱志輝進行統稿。本書為校企合作工學結合一體化教材，合作企業為中山中交電子商務有限公司。在此感謝中山中交電子商務有限公司在本書編寫過程中給予的支持和提出的寶貴意見！

電子商務是一門新興學科，編寫一本適合高等職業教育的教材雖是一次有意義的改革嘗試，但也是一種巨大的挑戰。由於時間倉促和作者水準有限，書中不妥和疏漏之處敬請讀者指正。

編者
2011年11月