序言
本書《顧客關係管理-創造關係價值(第二版)》共分十二章,第一章-顧客關係管理的內涵;第二章-顧客關係行為;第三章-顧客行銷策略;第四章-顧客權益考量;第五章-顧客品牌管理;第六章-顧客忠誠度;第七章-顧客服務品質;第八章-顧客滿意度;第九章-企業關係行銷;第十章─電子商務行銷─建立顧客資料庫;第十一章─顧客價值創造;第十二章-顧客抱怨處理。
本書之撰述有幾點獨特之處,謹此就教學先進及顧客關係管理(CRM)研究學者:
第一:本書《顧客關係管理-創造關係價值(第二版)》(CRM-Customer Relationship Management-Create Relationship Value)之撰述為關聯或聯繫導向,Relationship一詞多年來已被翻譯成關係,已占用華人文化真正之關係(Guanxi)用詞,作者嘗試將Relationship一詞翻譯成關聯或聯繫,因此才能呈現Relationship一詞之本質,並與華人文化中真正之關係(Guanxi)用詞進行區辨。但是如此,CRM (Customer Relationship Management)則必須翻譯成顧客關聯或顧客聯繫管理,與約定成俗之顧客關係管理名詞不同,非個人能力所及,只待先進及顧客關係管理(CRM)研究學者思考或領導成俗。由此追憶起先師楊必立教授將早期市場學(Marketing)翻譯成行銷學(Marketing),由此行銷(Marketing)一詞開始真正道出Marketing之本質與意涵,後學者跟隨約定成俗;楊師必立教授開創行銷風氣之先,甚為感佩。
第二:顧客關係管理應用範圍廣泛,可以是BtoB,第九章-企業關係行銷即是;也可以是BtoC;若是BtoC應用領域,消費者(顧客)與品牌(產品或服務、公司或企業)的關係管理,就成為顧客關係管理必須處理的核心議題。第五章-顧客品牌管理與第十二章-顧客抱怨處理,就是闡釋消費者(顧客)與品牌(產品或服務、公司或企業)的顧客關係管理議題。
第三:由於資訊科技的快速發展,顧客關係管理(CRM)的應用也產生變化,CRM甚至於成為電腦軟體之代名詞,顧客關係管理(CRM)也有成為資訊管理科系的必修及專用課程之趨勢。本書《顧客關係管理-創造關係價值(第二版)》是為企業管理科系的顧客關係管理(CRM)課程而撰述的,故對於資訊科技或電腦軟體的顧客關係管理(CRM)之資訊管理焦點,是另外一種不同的策略及哲學觀點,本書《顧客關係管理-創造關係價值(第二版)》強調的是顧客關係管理的本質,亦即創造關係價值,是關係行銷(RelationshipMarketing)為核心的觀點。
第四:為使《顧客關係管理-創造關係價值(第二版)》中理論更能貼近生活應用,本書改版特別新增八個企業個案,分別為:凱馨桂丁雞、勝政日式豬排、芸彰牧場、全家便利商店、台灣楓康超市、石二鍋、良作觀光工場、鼎恒數位科技等。期望借鏡不同企業與客戶關係建立之方法,讓讀著瞭解企業經營客戶的實務經驗,進一步在個案中學習到企業與客戶互動的方案策略及不同企業經營品牌成功的祕訣。
《顧客關係管理-創造關係價值(第二版)》一書之完成,首先必須感謝顧客關係管理學養與實務俱佳的楊浩偉老師及蔡清德老師,協助將此教材以最簡潔的內容描述顧客關係管理所需之專業概念,搭配活潑的簡報教材,讓學習更融入教材情境中,因此,在教學簡報內容提供驗證書籍文字的影音參考,相信透過簡報與授課老師的經驗分享,可以讓學子們更瞭解顧客服務對企業發展之重要。另一方面,也對多年來協助本人出版的新文京開發出版股份有限公司致上謝意。
編著者 胡政源 謹識