鼎泰豐，有溫度的完美（典藏增訂版）

003 典藏增訂版序：2015到2018年，鼎泰豐的精進之路
010 推薦文：鼎泰豐教我們的一堂課／麥爾荀伯格
012 推薦文：剖析「鼎泰豐劇團」的演出／許士軍
014 推薦文：讓世界看見台灣／嚴長壽
018 推薦文：在高嶺之巔，攀登更高峰／高希均
022 序言：我們，用心學「美好的力量」／楊紀華

Part 1_ 容哲學_ 一個全球品牌的誕生
034 Chapter 1　品牌的根：小籠包的容思維
036 從油行到食行
038 鼎泰豐培訓的第一位師傅
040 用品質奠定品牌根基
042 小籠包的「容哲學」
046 Chapter 2　全球化之路：花若芬芳，蝶蜂自來
048 從過程到流程
050 創造品牌的吸引力法則
051 每個當下，都是未來
052 創新，始於解決問題
054 從效率革命到資訊進化_
058 Chapter 3　亞洲融合經營學，變身文化品牌
060 經營品牌 vs. 經營事業
063 跨國界的創新效益
066 觀光商機造就文化品牌
070 Chapter 4　細火慢燉的台灣總部
072 別人眼中的成本，是他心中的資產
075 穩扎穩打，深化縱向的研發基地
076 全球分店零時差、零距離
079 失敗店摘下多顆米其林星星
082 品牌精品化的背後理念

Part 2_ 心注一處服務的心靈旅程
094 Chapter 5　全球新典範 把服務現場變成360度表演劇場
095 鼎泰豐劇團概念成形
100 全面啟動，向迪士尼、太陽劇團取經
102 掌握與顧客接觸的「三度」空間
106 Chapter 6　數據與紀律的真實後台
110 有紀律的練習，以服務現場為依歸
111 領導者的全腦思考，創下服務業革命
114 鼎泰豐有三多：眼淚多、文字多、數字多
115 從員工日誌、數據報表中看出問題
118 現場數據主義，從細節找出關鍵環節
122 Chapter 7　進化，挖掘顧客的心靈價值
123 培養「想在客人之前」的人才
124 比別人多做三步
127 你們會讀心術嗎？
130 首度公開！把顧客變常客的祕密武器
136 Chapter 8　愈分享愈豐盛的「鼎」真團隊心法
138 鼎泰豐的給予領導學
139 起薪高標準，職缺無上限
143 不靠減薪度過危機的企業
146 滿足員工健康與心靈的需求
147 鼎泰豐最難的料理——員工餐
148 管理「心情」比管理業績更重要
151 一人微笑，就起快樂漣漪
152 加水運動，感受被團隊支持的力量

Part 3 永遠追求最好料理台上的創新課
160 Chapter 9　學卓越　追求精確的DPS思考
164 精確料理的境界
166 不斷思考最佳生產動線
168 從SOP到SQP，形成DPS思考
171 衛生食安不容妥協
172 追求料理的「真心品質」標準
178 Chapter 10　學洞察　進行源頭管理，用數據佐證經驗
179 層層把關，人人都是品檢員
182 試吃訓練！員工就是美食評審團
183 從農場到餐桌的源頭管理
184 用具體實踐來驗證真偽
187 用數據輔助決策，建立真正的資訊科技平台
190 從觀察到洞察，想在問題發生之前
194 Chapter 11　學溝通　工作日誌，聽見客人、新人、世代的聲音
195 員工化身情報員，把客訴變創新
198 鼓勵新人、新生代發聲
200 與顧客建立情感連結
202 從顧客抱怨變成顧客鼓勵
203 形成知識分享的平台
204 另類的情緒療法
210 Chapter 12　學品格　教養「創心」人才
214 每位員工都是品牌代言人
215 教導技能，更教養氣質
218 讓職涯發展「清晰可見」
222 歡迎人才回鍋
223 從權威感到親密感的壓力緩解管理
224 創造個人內在的被支持感
227 納入情緒管理的軟性指標
230 創新來自於謙遜
234 500日採訪日誌　楊紀華的鼎泰豐商學院
235 第一堂課：夢想不是熱情的唯一理由
238 第二堂課：做個充滿好奇心的實踐主義者
244 第三堂課：高效能會議提高組織行動力
248 第四堂課：把人放心上，讓自己成為大樹
252 第五堂課：用心尊重對方，你也會深得信賴
258 大事記：鼎泰豐的品牌發展歷史
262 致謝：謙遜的力量／林靜宜
266 應用於個人與團隊學習的指引手冊

序

我們，用心學「美好的力量」　
楊紀華　鼎泰豐董事長

　　從2000年天下文化出版《鼎泰豐傳奇》，時隔十四年再出這本書，這當中每一步，我們都走得戰戰兢兢，也有很大的變化。

　　2000年時，連台灣信義本店在內全球共六家店，到了2014年，台灣有九家店，全球也超過百店。我是個很幸運的人！這一生只做鼎泰豐，卻能得到這麼多鼓勵，真心感謝一路相陪的海外經營者以及全球工作伙伴們，尤其是台灣團隊，我知道我的要求很多，謝謝你們，願意跟著我一起挑戰、創新，用心為品牌付出。這十四年來，鼎泰豐最大的改變是微笑文化成形，我們更懂得有禮與謙卑。很多客人稱讚我們的組員：「你們不光是食物好，服務更好。」微笑，是世界上最美好的事，我的心願很簡單，就是希望看見客人與同仁臉上的笑容，在每一個細節處溫暖客人的心，也因為如此，我們走向「心的管理」，希望團隊主管能更用心，每位同仁能更開心，這樣的服務才有深度。

　　101店開了之後（2011年7月），高希均教授幾次在店裡碰到我，提及離第一本書已經過了十年，現在鼎泰豐跟以前很不一樣，應該再出一本書。我十分感謝高教授的厚愛，鼎泰豐相較其他連鎖品牌，規模不算大，還不足以出書。

　　而且，鼎泰豐也還在學習如何更務實把品質做好、如何提供更有溫度的服務。我已在這個行業四十年，還是覺得很難！謝謝高教授找來靜宜，花了一年半時間採訪這麼多鼎泰豐人，也觀察了我們的成長歷程。

　　2001年前，還只有一家店，我每天早上拿著保全卡到信義店開門，晚上下班，我會先到五樓，逐層檢查水電開關，設定好保全，最後一個離開店裡。我一向順其自然，當年從未想到鼎泰豐會有如此成長，只是單純認為就算是一家小吃店，不能自滿於好吃而已，還要追求食物的美好、人員儀態的美好。開了第二家店後，我把「守門員」的責任交接給主管，開始有時間思考與學習如何讓鼎泰豐做得更好，這個課題持續至今，從無間斷。

　　對照十多年前，我從店的守門人，變成品牌的守門人，責任倍增，更加體會到品牌得來不易的道理。我一直相信，品質是品牌最好的口碑，感謝來自海內外的諸多肯定。我跟伙伴們說，正因為有這麼多海內外客人喜愛、信任鼎泰豐，我們更要謙卑於傾聽客人、更精進於自我學習，更樂意於分享溫暖。

　　當我看完靜宜的書稿，她很聰明，但也把我們寫得太好了！書裡所見都是我們在做的細節，也令我壓力倍增，不禁在想，我們真的有那麼好嗎？還有什麼是書裡提及，卻沒有確實執行之處？每位同仁都有落實嗎？未來的發展取決於當下的努力，我們組成專書小組，進行再教育訓練，公司陸續有新人進來，即便是正在做的事，也要持續練習，形成團隊的思考習慣。

　　本書能與大家見面，需要感謝的人實在太多了！感謝支持鼎泰豐的客人、朋友們、工作伙伴們以及家人，沒有大家的熱情與力量，就沒有今天的鼎泰豐；感謝天下文化團隊，在十四年後，看見我們的改變，製作《鼎泰豐，有溫度的完美》這本書，也謹以此書獻給有志於服務業的人，鼎泰豐還在用心做到最好，分享美好的路上，與大家共勉之。

　　（作者為鼎泰豐董事長）