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星展銀行數位轉型實踐手冊:世界最佳銀行是怎麼煉成的?星展執行長親揭成功心法

星展銀行數位轉型實踐手冊:世界最佳銀行是怎麼煉成的?星展執行長親揭成功心法

World’s Best Bank: A Strategic Guide to Digital Transformation

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內容簡介

哈佛商學院譽為近十年轉型最成功的案例之一
獨家收錄 星展執行總裁高博德 商周專訪實錄
★ 哈佛商學院譽為近年轉型最成功的案例之一
★ 獨家收錄》星展執行總裁高博德 商周專訪實錄

  不到十年時間,星展銀行從新加坡本土銀行躍升為「世界最佳銀行」,成為第一家在12 個月內獲得三項「世界最佳銀行」殊榮的銀行,分別由《歐元雜誌》、《銀行家雜誌》(The Banker)和《環球金融雜誌》(Global Finance)頒發。(這在銀行業,相當於一部電影獲得了三項奧斯卡獎——最佳電影、最佳導演和最佳男演員。)

  而星展總舵手、集團執行總裁高博德則入選了《哈佛商業評論》2019 年「全球CEO100」,這是《哈佛商業評論》每年評選的全球頂級CEO名單。
 
  技術開發只是基本,組織改造、制度、企業文化、領導力才是真功夫。

  轉型專家羅賓‧斯普蘭多年專訪、第一手資料全面揭開星展集團數位轉型成功關鍵,呈現了星展銀行如何在企業文化、員工、技術、營運、業務乃至客戶等層面。本書將告訴你,在這段奇幻企業轉型之旅中,星展如何改變思維?如何執行?如何持續改變、進化?如何領導變革,一步步帶領員工、客戶、股東──不做傳統銀行,把自己當科技公司。
 
  三階段改頭換面,星展一躍成亞洲之星

  •進軍亞洲策略(2010-2014 年):成為新亞洲的首選亞洲銀行。 改進銀行的運作方式,趕上中國發展的浪潮,並在一定程度上為隨後的數位轉型戰略奠定基礎。
  •數位轉型策略(2015-2018 年):押注並抓住讓銀行業欣喜的數位化浪潮。這一戰略的成功是本書的主要關注點。
  •永續發展策略(2019 年- 未來):解決不平等、新的社會規範和地球的未來等問題,因為這些問題正在變得越來越重要。
 
  一場融合創新、挑戰、學習、變革領導的英雄之旅!
  •談創新:數位錢包、線上貸款、移工一鍵數位開戶,建構強大金融科技生態系統
  •談學習:員工不分年齡,全面學習數位工具,開辦黑客松比賽
  •談變革領導:雙重管理,讓技術及管理團隊同時掌握重點。
  •談客戶旅程:客戶至上,用4Ds思維打造完美使用體驗,讓銀行服務成為樂趣
 
  「無論已經是數位轉型領導者,還是想成為數位轉型領導者,你都可以應用羅賓的實際經驗和建議來清除障礙,避免踩坑。」——《紐約時報》暢銷書作者和全球客戶服務思想先驅,朗.考夫曼(Ron Kaufman)

本書特色

  1.作者親自採訪星展銀行高管的第一手獨家資料大公開!
  2.依序揭開星展獲得「全球最佳銀行」和「最佳數位銀行」獎項的奇蹟歷程。
  3.把手教戰指南,全方位深入了解數位轉型實戰眉角。
 
最佳推薦


  邱奕嘉 政治大學商學院副院長
  吳相勳 元智大學終身教育部主任
  黃思翰 星展銀行(台灣)總經
  郝旭烈 財務顧問、企業講師
  (依姓名筆畫序)
 
各界讚譽


  「本書作者羅賓‧斯佩克蘭(Robin Speculand)具有豐富實戰經驗,除了自行創業外,也在世界知名大學授課,並擔任多家公司的顧問。他透過親身採訪與資料整理,揭露星展銀行轉型的內涵與特色。」──政治大學商學院副院長,邱奕嘉
 
  「本書詳盡記載了2015至2018年間,星展銀行實施數位轉型策略的種種細節,可說是一本數位化實務操作手冊。」──元智大學終身教育部主任,吳相勳  
 
  「我十分高興看到轉型專家羅賓.斯佩克蘭將星展銀行這一路上的變革過程和做法,鉅細靡遺且有系統地全盤整理分享。這本好書內容紮實、有策略、有步驟、有思維轉換,也有危機處理,堪為銀行業數位轉型的實踐指南,推薦所有關心數位轉型及金融科技(FinTech)的朋友們一看。」──星展銀行(台灣)總經理,黃思翰
 
  「世界各地許多領導者都在努力面對組織數位轉型帶來的挑戰。在羅賓的新書中,他分享了──星展銀行如何徹底改變組織中的每個部分,並展示了數位轉型中所需的不同活動如何結合在一起。我建議,任何參與數位轉型的領導者都可以閱讀這本書,不僅可以避免常見的錯誤,還可以應用在典範經驗上。」——哥倫比亞大學商學院副教授、暢銷書《Seeing Around Corners》作者,麗塔.麥格拉思(Rita McGrath)
 
  「我對人們的轉變如何鞏固數位變革的事十分感興趣。很高興看到羅賓將變革中用到的工具帶到生活中。這本書完美地呈現了超群領先的數位轉型背後的成功故事。」——思科(Cisco)EMEAR企業團隊教練,吉恩.麥克斯爾(Jean MacAskill)
 
  「羅賓在本書進行了詳細採訪。他做了一件了不起的事情,捕捉了這麼多人的聲音,分享了世界最佳銀行星展銀行的數位轉型之旅。相信很多公司都會從星展銀行的轉型故事中受益。羅賓不僅認識到技術和人才對銀行成功實現數位轉型的重要性,還認識到在銀行的領導團隊和所有員工、合作夥伴與客戶之間建立信任的重要性。這本書讓人生動地了解星展銀行的數位轉型之旅。」——新加坡管理大學李光前商學院金融學(實踐)榮譽教授,孔安妮(Annie Koh)
 
  「這本書將指導領導者對組織數位轉型進行思考。雖然每一次轉型都是獨一無二的,但有共同的經驗教訓。羅賓成功地在字裡行間傳遞了星展銀行數位轉型成功的經驗。」——渣打銀行數位化解決方案總經理,林凱倫(Karen Lim)
 
  「這本書巧妙地講述了星展銀行如何從一家本地銀行轉型成為世界最佳銀行的。這本書行文流暢,為你呈現了來之不易的獨到見解和使傳統組織轉向數位的典範經驗。無論已經是數位轉型領導者,還是想成為數位轉型領導者,你都可以應用羅賓的實際經驗和建議來清除障礙,避免踩坑。」——《紐約時報》暢銷書作者和全球客戶服務思想先驅,朗.考夫曼(Ron Kaufman)
 
  「在這本書中,羅賓將他畢生對轉型成功的追求提升到了一個新的高度。我們早就知道,轉型在任何情況下都很困難。全世界之間的聯繫越來越緊密,數位轉型要求企業以一種更有活力、回應更快的方式設計和策略來負責。數位轉型不只是將過去所做的事情數位化。它需要對營運的數位環境有細緻入微的理解,並利用數位技術在組織內部培養敏捷和反應,在不斷變化的數位生態系統中與時俱進。值得慶幸的是,羅賓在本書展示了如何做到這一點。」——杜克大學富卡商學院(Fuqua School of Business)教授,托尼,奧德里斯科爾(Tony O’Driscoll)
 
  「在一個不斷變化、越來越顛覆的市場中,羅賓的新書為任何公司制定數位轉型策略路線提供了複雜的工具和成功元素。星展銀行數位轉型的成功故事樹立了一個理想的標竿,轉型領導者必讀!——萊佛士碼頭(Raffles Quay)資產管理CEO,賓‧魯賓遜(Ben Robinson)
 
  「策略實施和數位化專家羅賓.斯佩克蘭將世界最佳銀行星展銀行的數位轉型驚人之旅帶到了現實生活中。羅賓的敘述引人入勝,這與許多組織今天面臨的挑戰完全相關。對於那些正在轉型的企業來說,這本書就像一本實用的操作手冊。事實上,這是我讀過的第一本解釋如何利用數位化實現企業轉型的書。這是一本獨特、優秀的作品,是商業領袖的必讀書目。」——《The Inner CEO》作者,傑瑞米‧布萊恩(Jeremy Blain)
 
  「羅賓對執行策略及協助領導者和組織從典範經驗中受益充滿熱情。在這本書,他呈現了星展銀行引人注目的轉型故事,並清晰地闡述了組織架構。」——新加坡航空公司客戶服務及營運部高級副總裁,陳名洪

  「企業尤其是航空公司目前正面臨挑戰。其中一個關鍵挑戰是他們如何數位化。羅賓根據星展銀行的故事和經驗編寫了這本權威的策略指南。我建議所有領導者都去讀一讀。」——SimpliFlying創始人暨CEO,沙尚克‧尼加姆(Shashank Nigam)
 
  「千百年來,人類一直在偉大而迷人的故事中提煉智慧,擴大洞察。在商界,星展銀行近年來的成就便是一例。對我來說,正是這個重塑銀行業的故事,再加上羅賓.斯普蘭引人入勝的敘述,讓這本書非常有吸引力。」——暢銷書《Talent Economics》和《The Future-Ready Organization》作者,吉安‧納格帕(Gyan Nagpal)
 
 

作者介紹

作者簡介

羅賓‧斯普蘭(Robin Speculand)


  TEDx演講家、創業家、商業策略家

  現任BRIDGES商業顧問公司、創辦人暨CEO。曾任杜克大學、洛桑國際管理學院、新加坡管理大學和新加坡國立大學教師。他曾創立3家公司、3個商業協會。他共同創立「策略實施研究所」(Strategy Implementation Institute)線上教育論壇。

  專長為策略實戰。不斷創造新方法協助領導者進行組織轉型,同時也是策略實戰主題最多產的作家之一。2021年,羅賓與星展集團執行總裁高博德(Piyush Gupta)共同被提名了全球最具影響力的50大管理思想家(Thinkers50)的最佳理念實踐獎,並被Prestige評為新加坡2021-2022年度「商業策略家」。想知道更多關於星展數位轉型內容,可到www.bridgesconsultancy.com

譯者簡介

陳勁


  中國清華大學經濟管理學院教授、博士生導師、中國清華大學技術創新研究中心主任、中國管理科學學會副會長、中國科學與科技政策研究會副理事長、《清華管理評論》執行主編。

龐寧婧

  資深譯者。
 

目錄

推薦序  沿著舊路,走不到新出口  邱奕嘉
推薦序  創新、挑戰和學習的企業轉型之旅 吳相勳
 
前言
第1章 海灘上的戰鬥宣言
第2章 三大策略
第3章 進軍亞洲策略
第4章 數位轉型策略
第5章 數位轉型策略原則1:以數位為核心
第6章  改變技術的DNA
第7章  核心數位化的典範經驗
第8章  數位轉型策略原則2:融入客戶旅程
第9章  以顧客為核心
第10章 客戶旅程案例
第11章 建設生態系統
第12章 生態系統案例
第13章 客戶的信任
第14章 數位轉型策略原則3:設計文化並像創業家思考
第15章 敏捷方法
第16章 學習型組織
第17章 客戶導向
第18章  以數據為基礎
第19章  嘗試並承擔風險 1
第20章  永續經營策略
第21章  迎戰新冠疫情
致謝
附錄1 不看對手,卻贏過所有人
附錄2 台灣外銀龍頭星展高博德獨家專訪
附錄3 純視訊分行讓人免跑三點半,看星展的虛實整合戰法
附錄4 你必須夠偏執,台積電也在賭世界走向
附錄5 預告1200個工作將消失,怎讓員工戰力更強?
附錄6 人們不需要銀行,但需要銀行業服務
附錄7 站在亞洲銀行頂端,高博德為3件事恐懼到夜不能寐
附錄8 甘道夫計畫帶1.8萬人轉向,還推40+歲限定黑客松
附錄8 堅持做加密幣打明日的戰爭,揭開星展數位交易所賭局
資料來源

 

推薦序

文│黃思翰   星展銀行(台灣)總經理

 
  自受到新興支付產業刺激、大刀闊斧對數位轉型進行投資至今,星展集團一直兢兢業業於『明日的戰爭』,期許自己成為一家擁抱創新的科技公司,而非傳統銀行。在台灣,星展也在慶祝40週年之際,成為台灣最大外商銀行,將積極發揮數位創新優勢,締造營運綜效。我十分高興看到轉型專家羅賓.斯佩克蘭將星展銀行這一路上的變革過程和做法,鉅細靡遺且有系統地全盤整理分享。這本好書內容紮實、有策略、有步驟、有思維轉換,也有危機處理,堪為銀行業數位轉型的實踐指南,推薦所有關心數位轉型及金融科技(FinTech)的朋友們一看。

沿著舊路,走不到新出口
文│邱奕嘉  (政治大學商學院副院長)

  
 企業經營者總以為只要找到新機會、建構新成長曲線,就是創新轉型。這是扁平化的思考 。轉型絕不是這麼單純的事,它是一個複雜工程,牽涉到策略(Strategy)改變,更需要文化(Culture)、組織(Organization)、營運系統(Operation)以及人才(People)的同步調整與互相配合。這五個元素(SCOOP)依序協調的轉變,才是創新轉型的關鍵。但這五個元素究竟要轉到哪?如何轉?孰先孰後?怎麼相輔相成?這些才是轉型最重要的工作與挑戰。
 
  星展銀行(DBS)這幾年的轉型成績有目共睹,不僅屢獲大獎,經營實績也有驚人的表現。然而在光鮮亮麗的後面,其實是它一步一腳印突破既有框架限制,將上述SCOOP元素徹底展開的經典示例。它的長期轉型工程可以分為三個時期:進軍亞洲、數位轉型、永續經營。在這三個時期中,都可以清楚看到,它如何將上述5元素依序展開與互相配合校準。以它最著名的數位轉型為例:
 
  數位轉型時期5元素運作方式

  它首先定義數位轉型的關鍵是將銀行業務充滿樂趣(策略/Strategy),讓銀行不只是銀行,而它的落地方式,就是以客戶為核心,重新梳理用戶旅程(營運流程/Operation),與採用敏捷式組織(組織/Organization)來完善它,並採生態系模式(策略/Strategy)來擴大其策略效果;而為了面對數位化的多變挑戰與不確定性,它更轉型成學習型組織,提昇員工職能(People/人),並重新設計文化,希望每位員工都像創業者(文化/culture)思考。
 
  這5個元素必須系統性的運作,不僅是單一作用而已。本書清楚說明了,星展銀行如何在不同階段,透過上述五大元素依序與協調地展開,才能讓它的轉型工程成功落地。
 
  本書作者羅賓‧斯佩克蘭(Robin Speculand)具有豐富實戰經驗,除了自行創業外,也在世界知名大學授課,並擔任多家公司的顧問。他透過親身採訪與資料整理,揭露星展銀行轉型的內涵與特色。
 
  如何閱讀本書

  與一般管理書籍不同,本書的內容編排以實戰手冊、工具書的方式呈現。雖然這樣的編排,缺少前、後文的舖陳或相關知識理論的介紹,讀者在閱讀時難免產生摸不著頭緒,甚至覺得生硬的遺憾;但若讀者想要了解特定議題,反而可以依循類別找到更貼切、深入以及可落地執行的步驟與做法。建議讀者閱讀本書時,未必從第一章開始,先瀏覽目錄,挑選感興趣的章節,再進行精細閱讀與研究。未來在實務上若遇到轉型相關問題,也可以直接針對疑惑處來查找。把這本書定位於使用手冊,會有較佳的學習效果。
 
  此外,本書內容聚焦於星展銀行的轉型,並未提供其他公司的轉型案例以資對照,作者是以一個活生生的案例,逆向推導轉型的步驟與圖像,並不是提出一體適用的思考框架。這樣的設計對於非金融產業的讀者,可能會覺得參考性不大。其實不然,若讀者不急於一章接一章地迅速將全書閱讀完畢,而是閱讀完一章,或一個段落後,停下思考星展銀行的做法,對貴公司的啟示為何?或許能產生意想不到的連結。本書部份章節的結尾,作者也主動提供許多思考題,讓讀者可以消化知識並釐清思緒。創新轉型在不同產業或許有不同的方法,但它背後的管理邏輯,其實有很大的相似性。因此透過本書的引導與激盪,反思公司未來轉型方向,才是本書最大的的價值所在。
 
  愛因斯坦曾經說過:「瘋子就是同樣事情重複做,還期待會出現不同結果。」在面對轉型時,企業經營者必須改變過去的思維與做法,不能重複過去的管理思維與模式,而是改採全新思維找到新的出口。從轉型5元素著手,像攀岩般採取「1點動,其他點不動」的模式依序推進,逐步把這5個元素落實在公司的經營,一定能在狹窄幽黑的通道中,看見出口的那道光。
 
創新、挑戰和學習的企業轉型之旅
文│吳相勳  (元智大學終身教育部主任)
 

  星展銀行的數位轉型,已被證明是一趟勵志且成果卓著的旅程。在實務界,許多企業領導人都在研讀其轉型故事,作為己身組織改造的範本。光是在哈佛商業出版社,就有15個以星展銀行的數位化實踐為題材的個案分析可供選讀,其中,本書作者羅賓‧斯普蘭(Robin Speculand)所撰寫的《DBS: Digital Transformation to Best Bank in the World》更是其中深獲好評的一個。我們可以將Speculand此次所呈現的新作《Worlds Best Bank》視為早期暢銷個案的長篇升級版。本書詳盡記載了2015至2018年間,星展銀行實施數位轉型策略的種種細節,可說是一本數位化實務操作手冊。
 
  在我過去帶領EMBA學員個案討論或企業主辦數位轉型課程時,星展銀行的個案永遠是討論最熱烈的一個,除了對其轉型目標設定的明確性大力讚賞,學員也常提出如下的疑問:「員工面對改變的抗拒心理,他們如何化解?」、「銀行本身對新科技態度保守,如何在短時間接受巨變?」、「整個轉型過程的耗資如何在董事會取得支持?」……,然而,受限於上課時數與教材,我往往無法完整說明。但此書的特色就在於,它幾乎針對讀者在閱讀時所想的每個疑問,都會在後面的章節迅速給出答案。
 
  以第3章「亞洲策略」為例。當高博德提出所謂「用亞洲方式管理銀行」的概念時,讀者可能馬上產生質疑:「真的有所謂的亞洲方式嗎?這只是空泛的口號吧?」然而緊接著,作者就立刻說明星展是如何找出「RED」、「PIE」等5大亞洲經營支柱,並以典範經驗仔細說明,讓讀者對亞洲方式有了具體認知。我相信企業家在數位轉型路上產生的各種質疑,有了這本書,讀者可以找到最適切的方向。
 
  兩種閱讀策略

  閱讀《星展銀行數位轉型》這本書的最佳方式可分為兩個方面:框架性和程序性。
 
  一、從框架性角度來看,這本書可以被分為幾個重要要素:策略制定、客戶旅程、技術創新、組織文化和學習。每個章節都圍繞這些主題展開,從星展銀行的策略規畫到具體的執行案例,再到文化和組織的改造。實務上,往往需要了解最佳實務,例如,我自己經常帶領經理人應用客戶旅程方法找到客戶痛點,第10章中Treasury Prism的案例說明,星展銀行如何進行客戶研究與快速驗證,深深啟發了我,我相信也適用於許多讀者。
 
  二、當然,最佳閱讀方式仍是程序性的,書中從星展銀行數位化的起點開始,介紹了數位轉型的各個階段,包括決定策略定位、初步的數位化措施、技術DNA的改變、客戶導向的策略實施,以及最終建立起的學習型組織和持續的創新文化。這種逐步的方法不僅有助於理解整個轉型過程,也提供了一個清晰的路徑。程序性的閱讀可以更好理解整體脈絡,例如,數位轉型必然需要「邊穿衣服,邊改衣服」,從而造成新專案滿天飛,會議接連天,星展銀行導入了會議負責人(Meeting Owner,MO)與快樂觀察者(Joyful Observer,JO)設計,確保會議負責人開有用的會,並且由專人在旁提供會議負責人會議改善建議。此類細節通常只有從頭閱讀才容易理解其中的關聯性。
 
  星展銀行數位轉型的獨特之處

  現在的星展銀行擁有超過520家分行和250萬名零售客戶。星展銀行的數位轉型之旅在亞洲金融機構中獨樹一幟,其成就源於數個關鍵因素。首先,星展銀行將自己定位為「科技公司」,這不僅是一種口號,更體現在對技術的大規模投入和技術與業務團隊的緊密結合上。他們建立了「二合一」平台,使技術創新與業務發展緊密結合,這在金融界是相當罕見的。
 
  星展銀行CEO高博德在2010年至2014年間對提升客戶滿意度的重視為後續的數位轉型打下了堅實的基礎。這一點在強調2015至2018年轉型策略的同時,往往被忽視。星展的數位轉型不僅僅是技術的迭代升級,而是一個全面的文化和策略轉變過程。
 
  星展銀行的技術成就,如在短時間內完成基礎設施項目,擁有大量的API和龐大的軟體工程師團隊,展示了其在技術創新上的突破。然而,星展並非一家天生的數位銀行,它的迅速數位化轉型顯示了其顯著的適應能力。但這也是一把雙刃劍,尤其當銀行開始生態系統經營時,對其技術管理能力提出了挑戰。
 
  高博德的領導風格在書中或許未被詳細闡述,但他在形塑組織危機意識和推動變革方面展現了獨特的領導才能。他採用平衡計分卡進行內外溝通,並持續塑造自己和高層管理人員的對外形象,顯示出他深知如何利用外部壓力促進變革。
 
  雖然星展銀行在數位轉型上取得了顯著成就,但也面臨著挑戰。近年來,由於數位架構的漏洞,星展銀行在近十年經歷數次大型系統故障,導致服務中斷,這凸顯了在追求創新的同時,也需要加強系統的穩定性和安全性。2019當時的資訊長大衛‧葛雷西爾(David Gledhill)表示,十年前他加入星展銀行時,有 85%系統是外包給管理服務廠商,但後來改為內部建立技術能力,現在高達90%已是內部興建和管理。顯然,隨著星展銀行的技術架構變得巨大且複雜,真的愈來愈像是一家科技公司時,頻繁的服務中斷顯示了技術人才深度仍有不足。數位基礎設施帶來敏捷度與適應力,但也提高運作的脆弱性。
 
  總結來看,星展銀行的數位轉型之旅是一個關於創新、挑戰和學習的複雜敘事,它不僅僅是關於技術轉型,更是一個組織文化、策略規畫和領導風格轉變的典範。
 
 

詳細資料

  • ISBN:9786267366561
  • 叢書系列:金商道
  • 規格:平裝 / 288頁 / 17 x 22 x 1.44 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣

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