作者序
本書《顧客關係管理－創造關係價值》（第三版）共分十二章，第一章－顧客關係管理的內涵；第二章－顧客關係行為；第三章－顧客行銷策略；第四章－顧客權益考量；第五章－顧客品牌管理；第六章－顧客忠誠度；第七章－顧客服務品質；第八章－顧客滿意度；第九章－企業關係行銷；第十章─電子商務行銷─建立顧客資料庫；第十一章─顧客價值創造；第十二章－顧客抱怨處理。
本書之撰述有幾點獨特之處，謹此就教學先進及顧客關係管理(CRM)研究學者：
第一： 本書《顧客關係管理－創造關係價值》（第三版）(CRM-Customer Relationship Management-Create Relationship Value）之撰述為關聯或聯繫導向，Relationship一詞多年來已被翻譯成關係，已占用華人文化真正之關係(Guanxi)用詞，作者嘗試將Relationship一詞翻譯成關聯或聯繫，因此才能呈現Relationship一詞之本質，並與華人文化中真正之關係(Guanxi)用詞進行區辨。但是如此，CRM-Customer Relationship Management則必須翻譯成顧客關聯或顧客聯繫管理，與約定成俗之顧客關係管理名詞不同，非個人能力所及，只待先進及顧客關係管理(CRM)研究學者思考或領導成俗。由此追憶起先師楊必立教授將早期市場學(Marketing)翻譯成行銷學(Marketing)，由此行銷(Marketing)一詞開始真正道出Marketing之本質與意涵，後學者跟隨約定成俗；楊師必立教授開創行銷風氣之先，甚為感佩。
第二： 顧客關係管理應用範圍廣泛，可以是B to B，第九章－企業關係行銷即是；也可以是B to C；若是B to C應用領域，消費者（顧客）與品牌（產品或服務、公司或企業）的關係管理，就成為顧客關係管理必須處理的核心議題。第五章－顧客品牌管理與第十二章－顧客抱怨處理，就是闡釋消費者（顧客）與品牌（產品或服務、公司或企業）的顧客關係管理議題。
第三： 由於資訊科技的快速發展，顧客關係管理(CRM)的應用也產生變化，CRM甚至於成為電腦軟體之代名詞，顧客關係管理(CRM)也有成為資訊管理科系的必修及專用課程之趨勢。本書《顧客關係管理－創造關係價值》（第三版）是為企業管理科系的顧客關係管理(CRM)課程而撰述的，故對於資訊科技或電腦軟體的顧客關係管理(CRM)之資訊管理焦點，是另外一種不同的策略及哲學觀點，本書《顧客關係管理－創造關係價值》（第三版）強調的是顧客關係管理的本質，亦即創造關係價值，是關係行銷(Relationship Marketing)為核心的觀點。
第四： 為使《顧客關係管理－創造關係價值》中理論更能貼近生活應用，本書改版特別增修五個企業個案，分別為：大山北月、迴游吧、田野勤學、里山十二食與丸順農業科技等。期望借鏡不同企業與客戶關係建立之方法，讓讀者了解企業經營客戶的實務經驗，進一步在個案中學習到企業與客戶互動的方案策略及不同企業經營品牌成功的祕訣。
《顧客關係管理－創造關係價值》（第三版）一書之完成，首先必須感謝顧客關係管理學養與實務俱佳的楊浩偉老師及蔡清德老師，協助將此教材以最簡潔的內容描述顧客關係管理所需之專業概念，搭配活潑的簡報教材，讓學習更融入教材情境中。相信透過簡報與授課老師的經驗分享，可以讓學子們更了解顧客服務對企業發展之重要。另一方面，也對多年來協助本人出版的新文京開發出版股份有限公司致上謝意。
編著者 胡政源 謹識
三版～編著者感謝詞～楊浩偉
很榮幸再次配合胡政源教授進行教材編撰，顧客關係管理(CRM)是一種用於管理公司與客戶和潛在客戶的所有關係和互動的技術。目標很簡單：改善業務關係。CRM系統可幫助公司與客戶保持聯繫，簡化流程並提高盈利能力。人們談論CRM時，通常指的是CRM系統，這是一種有助於聯繫管理、銷售管理、生產力等的工具。CRM解決方案可幫助您在整個生命週期中專注於組織與個人（包括：客戶、服務用戶、同事或供應商）的關係，包括尋找新客戶，贏得他們的業務以及在整個關係中提供支持和其他服務。
CRM系統為每個人（包括：銷售、客戶服務、業務發展、招聘、市場營銷或任何其他業務部門）提供了一種更好的方法來管理推動成功的外部互動和關係。CRM工具使您可以在一個雲端位置存儲客戶和潛在客戶的聯繫信息、識別銷售機會、記錄服務問題以及管理市場營銷活動，並使公司中任何需要它的人都能獲得有關每個客戶交互的信息。通過可見性和對數據的輕鬆訪問，可以更輕鬆地協作並提高生產率。公司中的每個人都可以看到與客戶的溝通方式、購買的商品、上次購買的時間、付款的內容等等。CRM可以幫助各種規模的公司推動業務增長，這對於小型企業尤其有利，因為小型企業經常需要團隊尋求以更少的錢做更多的事情。
CRM是一門幫助企業與客戶建立關係，進而建立忠誠度和保留客戶。由於客戶忠誠度和收入都是影響公司收入的素質，因此CRM是一種管理策略，可以提高企業的利潤。本書彙整了作者過去曾在政府機關審審查計畫案與中小企業診斷的實務經驗，並有自己留美的國外經歷，再整合近十年在朝陽科技大學的教學、企業實務輔導等經驗，依有系統性、邏輯性、組織性的整合呈現給讀者。
編著者 楊浩偉 謹識
三版～編著者感謝詞～蔡清德
「顧客關係管理」在資訊快速的商業環境中，是影響商業成交與理念認同的關鍵，更是突顯互動的細微關係，因此本次配合胡政源教授與楊浩偉教授，以優質的個案介紹後再將其關鍵重點說明，減少過去教科書過多文獻的探討，讓授課老師與讀者可以直接由臺灣新品牌個案中找到企業發展策略與顧客互動關係關鍵學習。
特別感謝書籍中個案的資訊提供：大北山月、勝政日式豬排（慕里諾餐飲集團）、洄遊吧、全家便利商店、臺灣楓康超市、田野勤學、良作工場（究好豬）、里山十二食、丸順農產（列名廠商依書籍編寫章節排序），因有第一線的優質伙伴，才能有良好友善的商業消費環境，進而引導出完整的顧客互動策略。
本書內容引入諸多概念，特別感謝在臺灣大學研讀時期，陳保基特聘教授、盧虎生教授、雷立芬教授、孫立群教授、徐世勳教授、張宏浩教授給予企業經營道德與消費權益維護之核心價值養成，同時要感謝於中興大學行銷系進修期間蔡明志特聘教授、蕭仁傑教授、吳志文教授不時提攜鼓勵，更要感謝農業部陳吉仲前部長鼓勵得以保持學習動力與調整思維方式。
協同編撰者本身從事行銷企劃與營運管理，深知所有企業發展基礎都需建立在顧客支持下才得以發展，因此，有一群支持企業的顧客，便可在品牌發展面如虎添翼，意即當掌握顧客需求並滿足顧客期盼，就有機會等到品牌順利開花結果。然而，言之容易、行之困難，唯有時時檢視企業是否能傾聽顧客真實的聲音，不與顧客的需求背道而馳，讓「顧客關係管理」不只是教學上的名詞而是動詞，才能有所提升與獲得！
編著者 蔡清德 謹識
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