數位化客服設計：重新詮釋思考服務價值 (電子書)

內容簡介
作者簡介
推薦序Ⅰ 客服團隊的自我修養
推薦序Ⅱ
寫在開始
第1章 數字化客服是什麼
1.1 我們經歷過的客服中心
1.2 互聯網時代的數字化客服
1.3 數字化客服體系做些什麼
1.4 數字化客服體系框架
第2章 體驗推進
2.1 用服務率評價體驗改善工作
2.2 提升服務率在公司的認知和改善意願
2.3 改善體驗的典型場景和路徑
2.4 體驗推進工具之體驗地圖
2.5 體驗推進工具之作戰地圖
2.6 體驗推進工具之項目地圖
2.7 不同業務發展階段的體驗推進
第3章 服務歷程設計
3.1 服務歷程——用戶問題的解決過程
3.2 服務歷程的解決力和費力度
3.3 服務歷程的幾個基本設計原則
3.4 解決力和費力度的幾種收集方式
第4章 場景化智慧客服
4.1 智慧客服環節的價值
4.2 用戶需求產生和場景化客服入口
4.3 智慧服務門戶的關鍵模組
4.4 智慧解決力提升的7種方法
4.5 智慧服務引擎的關鍵技術實現
4.6 智慧客服環節中的語音智慧門戶
4.7 智慧滿意度與人工滿意度之間的差距來源
4.8 關鍵運營機制
第5章 人工解決環節
5.1 以共識為中心的解決流程——實時解決
5.2 以共識為中心的解決流程——遲滯處理
5.3 以共識為中心的解決流程——風險防範
5.4 如何提升人工解決力
5.5 人工處理流程的系統支撐
5.6 人工客服主流程（示例）
第6章 服務歷程的復盤和持續改善
6.1 服務歷程的復盤
6.2 持續改善機制
6.3 持續改善案例
第7章 客服的生產力管理
7.1 透過運營管理提升效率
7.2 彈性運營能力的提升
7.3 服務分級分流能力
7.4 峰值彈性管理系統
7.5 生產力管理的數據建設
第8章 服務設計師
8.1 數字化客服體系組織結構和崗位設置
8.2 服務設計中心的職責
8.3 服務設計師應徵
8.4 服務設計師的思考能力培養
寫在最後的話

本書著眼於客服視角，通過多家服務型公司的客服案例，從嚴謹的理論推演，到大量的實踐案例，提供實用的產研設計和運營叠代方法，有理有據地闡述如何對客服的價值進行思考，如何重新設計客服歷程，如何利用客戶聲音幫助企業提升客戶體驗，如何讓企業將用戶體驗和價值提前與產品設計融合思考。企業的生態不僅包括用戶，還包括商戶、供應商、第三方等生態參與者，他們的體驗也會影響最終用戶的體驗。本書聚焦數字化客服設計，跳出運營看服務，從設計入手提升客服體驗；找到客服與公司的關系，替客戶發聲，幫助企業改善服務。通過閱讀本書，讀者可以獲得推動企業的產品體驗和服務體驗提升的路徑和方法，領會客服為企業創造價值的奧秘。本書面向所有的服務體驗從業者、企業管理者、產品經理及產品運營人員，以及其他對數位化客服感興趣的讀者。