動植物展
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危機反應
James Graham, PMP
Ta’ l-Ibrag, Malta

2009 年 1 月 15 日下午 3 點 03 分, 西北航空 1549 班機從紐約的
LaGuardia 機場起飛,這是一趟飛往北卡羅萊納 Charlotte 的短程航行。

這架空中巴士 320,由機長 Chesley Sullenburger III 所指揮,搭載 5 名 機組員與 150 名乘客,遇到飛過紐約布魯克林區上空的鳥群。兩邊的 引擎都受到嚴重損傷,因而失去推進力,也可以說失去動力。

飛航管制的錄音帶中,有兩件事非常突出。第一,在 Sullenburge 意識 到意外發生當時,我們幾乎可以聽見他的大腦運轉的聲音;經年累月 的飛行經驗與訓練發生效用。第二,飛航控管人員有著同樣快速的反 應,持續提供協助選項,而且是以不干擾對方的方式。

在 接 下 的 幾 分 鐘,Sullenburge 發 現 這 架 飛 機 不 可 能 安 全 飛 到 LaGuardia、Newark 或附近的 Teterboro 等機場,遂決定迫降到哈德遜 河上。機長當時一定很想試著拉長滑翔距離到達能著陸的地方,但這 位專業機長在衡量所有選項的風險後,選擇了保持機上所有人員安全 的方案。

這是一個實地危機管理的絕佳案例。 了解到飛機的駕駛員在做出每個飛行的重要步驟前,都會先討論這些行動,並利用協助管理常見與不常見事項的檢查清單,這樣能讓乘客 安心。如此表示他們「以團隊的形式」清楚理解在飛航期間即將採取 的重大行動。

這項危機需要機組員如同團隊般運作;當 Sullenburge 操縱飛機時,大 副 Jeffrey Skyles 則試圖重啟引擎以允許跑道降落,而空服員則為乘客準備面對水上迫降。西北航員的每位機組員都在確保得到良好成果這 方面好好扮演了自己的角色。

當我們想到自己的軟體專案時,請考量團隊是否符合下列狀況:

• 我們有定期的團隊簡報,並在重大階段(如測試階段)增加簡報的 密集度。
• 我們有風險登記系統,並搭配已識別出的恰當反應。
• 風險登記系統經常更新並符合現況。
• 團隊內的專家受過層級適當的訓練。
• 我們有一套危機管理計畫,並搭配關鍵職責的指派方式。
• 我們的危機管理計畫具有清楚的內部與外部溝通策略(或計畫)。 如果答案都是肯定的,太好了!大家不會擔心得晚上睡不著覺。但如果不是,最好立刻思考與規劃一些相關事項。

建立清楚的危機處理職責是個不錯的開始。 這是可以事先完成的任 務,其他還有準備檢查清單、流程、各個重大專案階段的程序等等。 以上均可合併到專案管理計畫及其附屬物中,然後是溝通,讓所有團 隊都清楚瞭解。

1549 航班教導我們,一個有能力的團隊,加上定義良好的角色,可以 成功管理最有挑戰性的危機。
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