危機反應
James Graham, PMP
Ta’ l-Ibrag, Malta

2009 年 1 月 15 日下午 3 點 03 分， 西北航空 1549 班機從紐約的
LaGuardia 機場起飛，這是一趟飛往北卡羅萊納 Charlotte 的短程航行。

這架空中巴士 320，由機長 Chesley Sullenburger III 所指揮，搭載 5 名 機組員與 150 名乘客，遇到飛過紐約布魯克林區上空的鳥群。兩邊的 引擎都受到嚴重損傷，因而失去推進力，也可以說失去動力。

飛航管制的錄音帶中，有兩件事非常突出。第一，在 Sullenburge 意識 到意外發生當時，我們幾乎可以聽見他的大腦運轉的聲音；經年累月 的飛行經驗與訓練發生效用。第二，飛航控管人員有著同樣快速的反 應，持續提供協助選項，而且是以不干擾對方的方式。

在 接 下 的 幾 分 鐘，Sullenburge 發 現 這 架 飛 機 不 可 能 安 全 飛 到 LaGuardia、Newark 或附近的 Teterboro 等機場，遂決定迫降到哈德遜 河上。機長當時一定很想試著拉長滑翔距離到達能著陸的地方，但這 位專業機長在衡量所有選項的風險後，選擇了保持機上所有人員安全 的方案。

這是一個實地危機管理的絕佳案例。 了解到飛機的駕駛員在做出每個飛行的重要步驟前，都會先討論這些行動，並利用協助管理常見與不常見事項的檢查清單，這樣能讓乘客 安心。如此表示他們「以團隊的形式」清楚理解在飛航期間即將採取 的重大行動。

這項危機需要機組員如同團隊般運作；當 Sullenburge 操縱飛機時，大 副 Jeffrey Skyles 則試圖重啟引擎以允許跑道降落，而空服員則為乘客準備面對水上迫降。西北航員的每位機組員都在確保得到良好成果這 方面好好扮演了自己的角色。

當我們想到自己的軟體專案時，請考量團隊是否符合下列狀況：

• 我們有定期的團隊簡報，並在重大階段（如測試階段）增加簡報的 密集度。
• 我們有風險登記系統，並搭配已識別出的恰當反應。
• 風險登記系統經常更新並符合現況。
• 團隊內的專家受過層級適當的訓練。
• 我們有一套危機管理計畫，並搭配關鍵職責的指派方式。
• 我們的危機管理計畫具有清楚的內部與外部溝通策略（或計畫）。 如果答案都是肯定的，太好了！大家不會擔心得晚上睡不著覺。但如果不是，最好立刻思考與規劃一些相關事項。

建立清楚的危機處理職責是個不錯的開始。 這是可以事先完成的任 務，其他還有準備檢查清單、流程、各個重大專案階段的程序等等。 以上均可合併到專案管理計畫及其附屬物中，然後是溝通，讓所有團 隊都清楚瞭解。

1549 航班教導我們，一個有能力的團隊，加上定義良好的角色，可以 成功管理最有挑戰性的危機。