拒絕要求的訊息需要絕佳的溝通技巧，因為對接收訊息的客戶來說是壞消息。必須同時回絕要求又要能挽留該顧客。你可能不但要拒絕客戶要求，甚至還得嘗試銷售更多商品或服務給客戶。在此同時客戶可能會生氣、失望或感到不便。）

11. (A) is correct (B) to be correct (C) is corrected (D) be corrected

說明
此題考「文法用法」，測驗 request 的用法，當 request 意為「要求、堅持」，後面接子句時，必須使用原形動詞（should +V），而 should 經常省略。

12. (A) retailed (B) denied (C) appreciated (D) elaborated

說明
此題考「上下文語氣轉換」，線索一為轉折語 however，線索二為 refusal；前後兩句子語意相反，可知是討論拒絕要求的情況，故能知道答案為 denied。(A)零售、(C) 感激、(D) 詳盡闡述，語意都不通。

13. (A) at fault (B) on call (C) in tears (D) off guard

說明
此題考「綜合性理解」。線索為 negative、necessary、reasonably or legally等字；句意是「當過錯在客戶，或公司已經做了所有合理或合法的處理時，這樣的訊息是有必要的。」故選 (A) 過錯(B) 待命、(C) 流淚、(D) 沒有防備，皆不對。

14. (A) till (B) unless (C) because (D) therefore

說明
此題考「上下文語氣轉換」及「文法用法」。till（直到）、unless（除非）、because（因為）為連接詞，therefore（因此）是副詞。前句 An adjustment refusal message requires your best communication skills 的意思為「拒絕要求的訊息需要絕佳的溝通技巧」，後句it is bad news to the receiver 的意思為「對接收訊息的客戶來說是壞消息」，兩句為因果關係，前句是「果」，後句是「因」；而且兩句都是完整子句，故選連接詞 (C) because。

15. (A) by and large (B) over and over (C) at the same time (D) for the same reason

說明
此題同樣考「上下文語氣轉換」。by and large（一般說來）、over and over（一再地）、at the same time（同時）、for the same reason（基於同樣原因）都是副詞片語。空格後的句子You may refuse the request for adjustment and even try to sell the customer more merchandise or service. 提到「不但要拒絕客戶的要求，甚至還要嘗試賣更多商品或服務給客戶。」，因此推論出「拒絕要求」與「留住客戶」要同時進行，故選 (C) at the same time。

重要：針對以上幾個題目文章的理解，首先可以先將各句主詞及動詞找出， 然後將句子拆成小單元，很多時候，這些文章就很容易上下文連結在一起。

★ 克漏字試題練習

克漏字的選項可以從下列三種方式命題：第一種是「用法、文法不同」的選項，第二種是「文法正確，但語意錯誤」的選項，第三種是「上下文口氣不對」的選項。以下我們找一篇來自高中課本的文章，說明如何改寫為克漏字試題。

The ability to create is one of the outstanding features of human beings. However, scientific understanding of creativity is far from complete. Many people believe that only a handful of geniuses are capable of making creative contributions to humanity, but this just isn’t true. Creative thinking is quite normal in human beings and can be observed in almost all mental activities. However, intelligence is not always a necessary part of creativity. During World War II, U.S. military leaders discovered that pilots with high IQ´s were not always creative fighters.

（創造力是人類傑出的特徵之一；然而，科學上尚未對於創造力有全面的瞭解然。很多人相信，只有少數天才才能對於人類有創造性的貢獻。但此非事實。創造性思考在人類身上，非常普通，幾乎在大部分的心智活動中，都可以觀察到。然而，智力並非一定是創造力的一部分。在二次大戰中，美國的軍事指揮官發現， 擁有高智力的飛行員，並不一定是有創意的戰士。）