聯邦快遞創辦人之一麥可．貝區（Michael Basch）告訴我，聯邦快遞總試著化平凡為非凡，而且一出現問題，就立刻做出反應。舉例來說，一位客戶重要的包裹遺失了，聯邦快遞當下就支付這位客戶賠償款項。之後，他們找到了這包裹，付了錢把包裹送上大飛機，然後僱用了一位信差，請他將物品送到收件人手上。這就是聯邦快遞很少流失客戶的原因，即使他們也會犯錯。如果你照他們的方針來做，也能追回成群的流失客戶。