四項典型品質策略
 
品質策略各家說法不同，因為使用的性質、環境不同。這裡還是以製造業為例子，提出四項典型策略：內建品質（Built-in Quality），早發現早解決，標準化和組織能力。這四項各有各的功能和重要性，我們可以用下頁圖四的簡單房屋結構來表示，因為房子對大多數人來說太重要了。
 
房子的屋頂象徵著品質策略的最終目的：達到客戶全方位滿意。全方位指的是從客戶的售前諮詢開始，經過銷售中的購買流程、使用體驗，一直到售後維修服務，其間對產品與服務的滿意都是品質策略要涵蓋的。
 
支撐屋頂的兩支柱子──內建品質和早發現早解決，則是客戶滿意的左右兩大護法。沒有它們，屋頂就會搖搖欲墜。
 
然而整棟房屋的穩定、結實、抗災抗震，就得靠標準化和組織能力這兩塊基石。基石最容易被忽視，但卻是體現客戶滿意的重要促成者（Enablers）。
 
內建品質
 
內建的原文built-in翻譯是「內置、嵌入」的意思，我把它翻成內建，是覺得對品質體系而言較為貼切。內建品質是所有策略中最困難的，也是品質挑戰的終極目標。如果有一天真能做到，企業就不再需要品質部門，品質工程師也都能下課了。從今天看來，這還是非常長遠的目標──雖然遙不可及，其重要性卻超過其他策略，可惜大多數企業看不到這一點。
 
舉個例子，一個簡單的排線連接器如果裝反，得等到電流測試才能發現。如果把接頭做成不對稱的形狀，裝反時插不進去，就可以預防錯誤發生。這種防呆裝置如今在組裝設計上普遍使用，即是屬於內建品質保證的範疇。
 
內建品質其實就是在某一個特定範圍裡的三不政策：不接受不良，不設計或製造不良，不流出不良。這個特定的範圍可大可小，單獨一人算數，一群人、一個工廠也適用。以一個工人為例，內建品質的意思就是他有能力不製造不良品，或者當他不小心生產一個不良品時，他能及時發現，不讓它流到下一個工位。在今天的流水線生產模式下，想做到每個工位的內建品質非常困難，所以才在下游佈置了許許多多的檢測來圍堵這些不良品。
 
不過從整個工廠來看，如果這些不良品都能攔下來、不流到用戶端，也能算是工廠整體做到內建品質。然而，至今從個人到工廠，我都尚未看到過真正持續有效的內建品質體系。不過即使這是一個很難企及的目標，我們也不該放棄。