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前言 對人好一點!
 
前不久,我們在家辦了一場家族聚會,大人圍繞著客服品質良莠不齊的幾家企業聊了起來。出於好奇,我故意問年僅十二歲的孫女瑪格(Margot):「妳認為優質客服最重要的原則是什麼?」她不假思索地答道:「當然是對人好一點(Be nice)啦!」
 
這話竟出自奶娃之口!我幾乎窮盡畢生心力,思考客服問題。十幾歲時,我在雜貨店當店員,後來在奧克拉荷馬州(Oklahoma)一個小鎮的木材工廠做工;退休時,我是華特迪士尼公司(Walt Disney World)的執行副總裁,手下有四萬名員工,還要管理配有三萬多間客房的度假酒店、四個主題公園、兩家水上樂園、五個高爾夫球場、一個休閒購物城、一個夜間娛樂綜合大廈、一個運動休閒中心,以及種種事務。在職業生涯中,我做過部隊廚師、宴會招待、食品飲料管控員、希爾頓酒店(Hilton Hotel)(包括華爾道夫飯店[Waldorf-Astoria])餐飲總監、萬豪酒店(Marriott)餐廳總監和總經理,以及迪士尼公司在巴黎和奧蘭多(Orlando)分部的高級總裁。
 
在服務業打拚四十多年,我在客戶體驗方面不斷精益求精,從實務操作、出色的同事和導師之處累積很多寶貴經驗,但像瑪格一樣能用一句話就把客戶體驗的精髓一語道破的,還是前所未有。
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