前言 對人好一點！
 
前不久，我們在家辦了一場家族聚會，大人圍繞著客服品質良莠不齊的幾家企業聊了起來。出於好奇，我故意問年僅十二歲的孫女瑪格（Margot）：「妳認為優質客服最重要的原則是什麼？」她不假思索地答道：「當然是對人好一點（Be nice）啦！」
 
這話竟出自奶娃之口！我幾乎窮盡畢生心力，思考客服問題。十幾歲時，我在雜貨店當店員，後來在奧克拉荷馬州（Oklahoma）一個小鎮的木材工廠做工；退休時，我是華特迪士尼公司（Walt Disney World）的執行副總裁，手下有四萬名員工，還要管理配有三萬多間客房的度假酒店、四個主題公園、兩家水上樂園、五個高爾夫球場、一個休閒購物城、一個夜間娛樂綜合大廈、一個運動休閒中心，以及種種事務。在職業生涯中，我做過部隊廚師、宴會招待、食品飲料管控員、希爾頓酒店（Hilton Hotel）（包括華爾道夫飯店［Waldorf-Astoria］）餐飲總監、萬豪酒店（Marriott）餐廳總監和總經理，以及迪士尼公司在巴黎和奧蘭多（Orlando）分部的高級總裁。
 
在服務業打拚四十多年，我在客戶體驗方面不斷精益求精，從實務操作、出色的同事和導師之處累積很多寶貴經驗，但像瑪格一樣能用一句話就把客戶體驗的精髓一語道破的，還是前所未有。