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鼎泰豐,有溫度的完美(典藏增訂版)

鼎泰豐,有溫度的完美(典藏增訂版)

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優惠組合

 

內容簡介

  鼎泰豐60週年典藏增訂版
  新增2015年到2018年鼎泰豐最新發展
  內附個人與團隊應用鼎泰豐服務精髓指引手冊

  認識鼎泰豐最重要的一本書!
  經營、服務心法,首度完整公開!

  鼎泰豐官方正式授權‧全球百店紀念版
  500日貼身採訪‧受訪人次超過百人

  從一家小籠包店到《紐約時報》評選的全球十大特色餐廳,從台北街頭的排隊店到國際知名餐飲品牌,鼎泰豐自1996年赴日本新宿展店開始,布局全球品牌二十二年,擄獲無數消費者的心。

  本書透過第一手的現場採訪與深掘,揭開鼎泰豐全球布局的成功關鍵因素,以及它如何因地制宜,創造感動人心服務的祕密:包括如何從單店到全球百店,成功經營出國際品牌?如何用好食材、好人才,創造出全球分店排隊風潮?全方位達成數據管理、高標準品質控管的關鍵為何?進入全球布局的鼎泰豐,又是如何把品牌精神融入當地的策略伙伴,打造鼎泰豐流的料理藝術世界?

名人推薦

  馬玉山(冠德建設董事長)
  張小燕(知名主持人)
  張上淳(台灣大學醫學院院長)
  湯明哲(台灣大學國際企業學系所教授)
  黃冠棠(台大醫院院長)
  楊泮池(台灣大學校長)
  齊邦媛(台灣大學榮譽博士)
  魏福全(長庚大學醫學院院長)

  為什麼鼎泰豐可以維持高品質而不墜?這疑問一直到我最近來到台北的鼎泰豐本店,才得到了解答。這問題的背後,並不是簡單的公式,而是永不歇息的追求,正是這種不停探尋極致的旅程,激發了鼎泰豐與旗下的員工,為顧客帶來不斷的驚喜。 -《大數據》作者 麥爾荀伯格

  瑞士以一代代專業的「工匠」精神,打造了舉世聞名的鐘錶;台灣的鼎泰豐,以細緻的「手藝」精神,打造了小籠包世界。當目前美國高科技公司仍然傲視世界時,在台灣這個島上,我們有一項祕密武器可以對抗 — 那不是新竹園區,而是在台北信義路上,以小籠包聞名中外的鼎泰豐。-遠見‧天下文化事業群創辦人 高希均

  鼎泰豐的成功不是藉由看得到的和可以計算的實體因素,而必須透過顧客的感受和情緒,才能化為圓滿而又充實的欣喜。譬如以鼎泰豐所給予顧客的現場服務來說,太少了是「怠慢」,太多了又變成「打擾」,像這樣貼心卻又拿捏恰到好處的境界,不是藝術創作,是什麼?-台大管理學院首任院長、台灣董事學會理事長 許士軍

  很多人在做小籠包,但是鼎泰豐就是可以脫穎而出,獨樹一格,因為其背後是以一種更嚴謹、更堅持、更負責的核心態度所應運的整體結果。歸根究柢還是鼎泰豐本身的「好」,細細揉摺出一切的光華與成就!-公益平台文化基金會 董事長 嚴長壽
 
 

作者介紹

作者簡介

林靜宜


  國立台北大學企管所畢、國立成功大學醫學院老年學研究所。曾任《遠見雜誌》記者、《30雜誌》主編,現為作家、HCW Architects & Associates 企劃總監。主要作品有《誠品時光》、《鼎泰豐,有溫度的完美》、《台積電的綠色力量:21個關鍵行動打造永續競爭力》、《捷安特傳奇:GIANT全球品牌經營學》、《時尚是門好生意》、《微笑走出自己的路:施振榮的Smile學,20堂創業、創新、人生課》、《新時代,心王道》、《改變成功的定義:白袍CEO蔡長海的利他願景學》、《愛,讓孩子做自己:我這樣教出季衡與季剛》、《淚光奇蹟:陪伴曉鈴的病床手記》(以上均為天下文化出版)等書,以及策展「造境:陳其寬大師版畫展」。
 
 

目錄

003 典藏增訂版序:2015到2018年,鼎泰豐的精進之路
010 推薦文:鼎泰豐教我們的一堂課/麥爾荀伯格
012 推薦文:剖析「鼎泰豐劇團」的演出/許士軍
014 推薦文:讓世界看見台灣/嚴長壽
018 推薦文:在高嶺之巔,攀登更高峰/高希均
022 序言:我們,用心學「美好的力量」/楊紀華

Part 1_ 容哲學_ 一個全球品牌的誕生
034 Chapter 1 品牌的根:小籠包的容思維
036 從油行到食行
038 鼎泰豐培訓的第一位師傅
040 用品質奠定品牌根基
042 小籠包的「容哲學」
046 Chapter 2 全球化之路:花若芬芳,蝶蜂自來
048 從過程到流程
050 創造品牌的吸引力法則
051 每個當下,都是未來
052 創新,始於解決問題
054 從效率革命到資訊進化_
058 Chapter 3 亞洲融合經營學,變身文化品牌
060 經營品牌 vs. 經營事業
063 跨國界的創新效益
066 觀光商機造就文化品牌
070 Chapter 4 細火慢燉的台灣總部
072 別人眼中的成本,是他心中的資產
075 穩扎穩打,深化縱向的研發基地
076 全球分店零時差、零距離
079 失敗店摘下多顆米其林星星
082 品牌精品化的背後理念

Part 2_ 心注一處服務的心靈旅程
094 Chapter 5 全球新典範 把服務現場變成360度表演劇場
095 鼎泰豐劇團概念成形
100 全面啟動,向迪士尼、太陽劇團取經
102 掌握與顧客接觸的「三度」空間
106 Chapter 6 數據與紀律的真實後台
110 有紀律的練習,以服務現場為依歸
111 領導者的全腦思考,創下服務業革命
114 鼎泰豐有三多:眼淚多、文字多、數字多
115 從員工日誌、數據報表中看出問題
118 現場數據主義,從細節找出關鍵環節
122 Chapter 7 進化,挖掘顧客的心靈價值
123 培養「想在客人之前」的人才
124 比別人多做三步
127 你們會讀心術嗎?
130 首度公開!把顧客變常客的祕密武器
136 Chapter 8 愈分享愈豐盛的「鼎」真團隊心法
138 鼎泰豐的給予領導學
139 起薪高標準,職缺無上限
143 不靠減薪度過危機的企業
146 滿足員工健康與心靈的需求
147 鼎泰豐最難的料理——員工餐
148 管理「心情」比管理業績更重要
151 一人微笑,就起快樂漣漪
152 加水運動,感受被團隊支持的力量

Part 3 永遠追求最好料理台上的創新課
160 Chapter 9 學卓越 追求精確的DPS思考
164 精確料理的境界
166 不斷思考最佳生產動線
168 從SOP到SQP,形成DPS思考
171 衛生食安不容妥協
172 追求料理的「真心品質」標準
178 Chapter 10 學洞察 進行源頭管理,用數據佐證經驗
179 層層把關,人人都是品檢員
182 試吃訓練!員工就是美食評審團
183 從農場到餐桌的源頭管理
184 用具體實踐來驗證真偽
187 用數據輔助決策,建立真正的資訊科技平台
190 從觀察到洞察,想在問題發生之前
194 Chapter 11 學溝通 工作日誌,聽見客人、新人、世代的聲音
195 員工化身情報員,把客訴變創新
198 鼓勵新人、新生代發聲
200 與顧客建立情感連結
202 從顧客抱怨變成顧客鼓勵
203 形成知識分享的平台
204 另類的情緒療法
210 Chapter 12 學品格 教養「創心」人才
214 每位員工都是品牌代言人
215 教導技能,更教養氣質
218 讓職涯發展「清晰可見」
222 歡迎人才回鍋
223 從權威感到親密感的壓力緩解管理
224 創造個人內在的被支持感
227 納入情緒管理的軟性指標
230 創新來自於謙遜
234 500日採訪日誌 楊紀華的鼎泰豐商學院
235 第一堂課:夢想不是熱情的唯一理由
238 第二堂課:做個充滿好奇心的實踐主義者
244 第三堂課:高效能會議提高組織行動力
248 第四堂課:把人放心上,讓自己成為大樹
252 第五堂課:用心尊重對方,你也會深得信賴
258 大事記:鼎泰豐的品牌發展歷史
262 致謝:謙遜的力量/林靜宜
266 應用於個人與團隊學習的指引手冊
 



我們,用心學「美好的力量」 
楊紀華 鼎泰豐董事長


  從2000年天下文化出版《鼎泰豐傳奇》,時隔十四年再出這本書,這當中每一步,我們都走得戰戰兢兢,也有很大的變化。

  2000年時,連台灣信義本店在內全球共六家店,到了2014年,台灣有九家店,全球也超過百店。我是個很幸運的人!這一生只做鼎泰豐,卻能得到這麼多鼓勵,真心感謝一路相陪的海外經營者以及全球工作伙伴們,尤其是台灣團隊,我知道我的要求很多,謝謝你們,願意跟著我一起挑戰、創新,用心為品牌付出。這十四年來,鼎泰豐最大的改變是微笑文化成形,我們更懂得有禮與謙卑。很多客人稱讚我們的組員:「你們不光是食物好,服務更好。」微笑,是世界上最美好的事,我的心願很簡單,就是希望看見客人與同仁臉上的笑容,在每一個細節處溫暖客人的心,也因為如此,我們走向「心的管理」,希望團隊主管能更用心,每位同仁能更開心,這樣的服務才有深度。

  101店開了之後(2011年7月),高希均教授幾次在店裡碰到我,提及離第一本書已經過了十年,現在鼎泰豐跟以前很不一樣,應該再出一本書。我十分感謝高教授的厚愛,鼎泰豐相較其他連鎖品牌,規模不算大,還不足以出書。

  而且,鼎泰豐也還在學習如何更務實把品質做好、如何提供更有溫度的服務。我已在這個行業四十年,還是覺得很難!謝謝高教授找來靜宜,花了一年半時間採訪這麼多鼎泰豐人,也觀察了我們的成長歷程。

  2001年前,還只有一家店,我每天早上拿著保全卡到信義店開門,晚上下班,我會先到五樓,逐層檢查水電開關,設定好保全,最後一個離開店裡。我一向順其自然,當年從未想到鼎泰豐會有如此成長,只是單純認為就算是一家小吃店,不能自滿於好吃而已,還要追求食物的美好、人員儀態的美好。開了第二家店後,我把「守門員」的責任交接給主管,開始有時間思考與學習如何讓鼎泰豐做得更好,這個課題持續至今,從無間斷。

  對照十多年前,我從店的守門人,變成品牌的守門人,責任倍增,更加體會到品牌得來不易的道理。我一直相信,品質是品牌最好的口碑,感謝來自海內外的諸多肯定。我跟伙伴們說,正因為有這麼多海內外客人喜愛、信任鼎泰豐,我們更要謙卑於傾聽客人、更精進於自我學習,更樂意於分享溫暖。

  當我看完靜宜的書稿,她很聰明,但也把我們寫得太好了!書裡所見都是我們在做的細節,也令我壓力倍增,不禁在想,我們真的有那麼好嗎?還有什麼是書裡提及,卻沒有確實執行之處?每位同仁都有落實嗎?未來的發展取決於當下的努力,我們組成專書小組,進行再教育訓練,公司陸續有新人進來,即便是正在做的事,也要持續練習,形成團隊的思考習慣。

  本書能與大家見面,需要感謝的人實在太多了!感謝支持鼎泰豐的客人、朋友們、工作伙伴們以及家人,沒有大家的熱情與力量,就沒有今天的鼎泰豐;感謝天下文化團隊,在十四年後,看見我們的改變,製作《鼎泰豐,有溫度的完美》這本書,也謹以此書獻給有志於服務業的人,鼎泰豐還在用心做到最好,分享美好的路上,與大家共勉之。

  (作者為鼎泰豐董事長)
 
 

詳細資料

  • ISBN:9789864794003
  • 叢書系列:財經企管
  • 規格:平裝 / 280頁 / 17 x 23 x 1.4 cm / 普通級 / 全彩印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

典藏增訂版序

20152018年,鼎泰豐的精進之路

林靜宜

2018年1月25日早上9點,鼎泰豐內部的教育訓練來了一位重量級講師,課程主題是「楊先生說故事」,講師正是楊紀華,由他現身說法,分享求學與經營鼎泰豐的心路歷程。

整整三小時,他愛與台下的員工互動,不時幽默自嘲,引得全場笑聲不斷:「我畢業於淡水工商專校,把五專唸成醫學院,讀了六年半,外加暑修才畢業,五十歲時還會因為夢到要期末考,整個人嚇醒……,後來去服兵役,抽到海軍陸戰隊,被分派到文書工作,那個年代寫公文是用刻字的,刻了半小時,我就開始打磕睡,所以很早就知道自己不適合坐辦公室……。」

「我也曾對自己的未來很茫然,心想不然去日本學日文好了,待了兩星期就打道回府,關鍵是丁媽媽的一句話。剛去的頭幾天遇上日本黄金週,我到丁媽媽家做客,她問我來日本的目的是什麼?我說想有更好的發展,沒想到丁媽媽回我:『若想有更好的發展,你還是回台灣賣小籠包!』」

這堂「楊先生說故事」從2017年開始,每次開課,一上網公告隨即額滿,員工反應熱烈的程度不輸時下演唱會,還有高雄、台中的員工當天清早北上,只為能親臨現場。

上台「說故事」的人不只楊紀華一位,其他內部講師開的課也很精采。例如,自我探索、口語表達技巧、外語自學小撇步、迪士尼感動魔法、自我啟發之鑰、兩性相處之道、餐飲人正向思考的力量等等,內部講師除了樂活師、總部人才,還有楊紀華這位「星探」,憑著他對員工如數家珍的記憶力,挖掘服務現場的員工開課,像是口語表達技巧的林積美、外語自學小撇步的蔣嘉慧、好書分享的葉宜婷等人,都是他建議人資部可網羅的內部講師名單。

不只如此,2016年是鼎泰豐的健康文化元年,在台北信義區捷運站出口的鄰近大樓,鼎泰豐員工專屬的健康活力館啟用,由楊紀華帶頭,把運動融入生活習慣,每人可依自己時間上網預約瑜珈、有氧、肌力、舞蹈、TRX等運動課程,2017年分別在台中店與高雄店附近也租了運動教室,讓中南部的員工也能上課,而北中南所有的運動課程師資費用全由楊紀華自掏腰包,他更以身作則,每星期皆安排兩到三次的運動時間,並時常關心員工:「有沒有安排時間去運動?」

會員評鑑

5
1人評分
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1則書評
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立即評分
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5.0
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2023/08/29
劇透警告
如何打造溫暖氛圍的高效團隊,維持和諧和互相支持的力量?

作家愛瑞克曾說過,只要向不同的領域尋找相類似問題的解答,就能夠產生創意。你一定聽過,有一個台灣品牌在國際上超級有名,就是鼎泰豐。這個餐廳在全球接近200家分店,每家店平日能吸引一萬三到一萬五的人,假日甚至可以達到兩萬人!你可能會感到好奇,他們的團隊如何能夠高效的運作,接待這麼多客人?

其實,鼎泰豐的成功不僅僅是依靠好吃的菜色,更來自於他們獨特的經營哲學。成功秘訣就是他們學習的態度和謙遜的心,這是一個永不停止的學習過程,而且他們非常注重細節,來自於不將究的思維,並真正融入了他們的服務風格中。我看了這本《#鼎泰豐,有溫度的完美》的書,發現了三個值得思考的觀點。

(1)像家一般溫馨:
他們對待員工不是急著問業績,而是會關心你的心情,也會關心顧客為什麼會沒有把餐點吃完。假如你外派一段時間,回來之前會先問你想休息的日期,然後準備好你的制服。要是發現你今天忘記帶水,他們會幫你多準備點飲料。如果你忘記帶髮帶,他們甚至會拆下自己的髮帶給你,說有多一條。這裡不只是一家公司,更像是回家一樣,時常會給你驚喜和溫馨的感覺。例如迪士尼把顧客滿意度比喻成前輪,把員工滿意度比喻成後輪,就好像自行車的兩個輪子,需要同時照顧才能順利前進。

在《高效團隊默默在做的三件事》的書中提到,現役NBA職業籃球最多勝的領軍者,他已經74歲,最近以5年約24億台幣的合約成為最高薪的總教練。他就是聖安東尼奧馬刺隊的波波維奇,在2013年6月18日的邁阿密比賽中,當時馬刺隊以3:2領先邁阿密熱火隊,準備贏得隊史第五次總冠軍。然而,當天比賽到第四節時,原本還以94:89領先,最後卻被對方扳平,進入延長賽之後,以100:103輸掉了這場重要的比賽。球員們感到震驚、哭泣和悲傷。賽後波波維奇對球員說:「家人們!大家一起去餐廳。」他先到餐廳等待,迎接由巴士載來的每一位球員。他對待球員,有的擁抱,有的微笑,有的用玩笑或手臂輕觸互動。他就像婚禮的父親,親近每一位球員,而不是責備或斥責。整個過程用美酒和親密的互動填滿,晚宴結束後,團隊恢復了正常,重新回到了堅強又有戰鬥力的狀態。

亞洲首富李嘉誠也提到,處理事情前要先處理好心情。要多感受你的團隊成員的情緒,與他們談話時別插嘴,並用肯定的口吻回應,就像說「沒錯」或是「我明白」,這樣的態度會讓溝通更順暢。

(2)提升員工自主與創新:
在鼎泰豐,不管你的工時有多長,只要你上班,每天都要寫工作日誌。這些日誌的主要內容是記錄每天在現場發生的大小事情,還有和客人互動的感受和改善建議。這些資料不只是拿來評估你的升遷和獎金,有時還會分開主管和員工的日誌,然後在隔天的視訊會議上一起檢討和討論。如果需要,也會馬上採取改進措施。寫這些工作日誌的好處就好像心理學上的心理治療,並且可以幫助你培養自主性和創新能力。

你也可以每天記錄一些小事情,像是同事給你的微笑、家人的溫馨互動等等,寫在感恩日記上。這樣做有助於你持續反思自己的成長。此外,如果你的團隊成員有好的想法和建議,別忘了安排對應的改善措施,這將有助於團隊的不斷進化。

(3)團隊和諧互助:
微笑真的有神奇的魔力,能夠帶來團隊和諧的氛圍。根據研究,當你在職場裡和同事們建立良好的人際關係時,你會覺得工作關係很滿意,而且還會提升你的工作效率。就像團隊裡的一些成員扮演潤滑劑的角色,每天分享笑話,讓整個團隊都保持愉快的心情。另外,鼎泰豐內部實行了所謂的「加水運動」,提醒忙碌的夥伴們要時時記得給團隊的成員們補充水分,就像是從低水位到高水位的九個動作。要多讚美,少批評;多肯定,少否定;多體諒,少冷漠;多鼓勵,少挑剔;多包容,少排斥;多釋放溫暖,少釋放冰冷;多換位思考,少主觀指責;多溝通,少錯怪;多幽默,少嚴肅。

馬克·吐溫說過,生命太短,別浪費在吵架、辯解和嫉妒上。我們應該花時間去愛人,因為時間匆匆而過。而哈佛醫學院的羅伯特·沃丁格在他的TED演講《從對幸福的長期研究中所得到的教訓》中提到,他的研究持續了75年,發現退休後最快樂幸福的人,是那些人際關係好的人,而不是有名聲或財富。首先,良好的人際關係對我們真的有幫助,孤獨是不好的,與家人、朋友、同事和社會有更多聯繫的人更幸福,也更長壽。孤獨可能會讓大腦早衰,壽命縮短,幸福感下降。其次,與人聯繫的質量比數量更重要,尊重和溫暖關係有助於安心。最後,良好的關係有助於保護大腦,當你在80歲時與伴侶保持堅定的依賴關係,你的記憶力會保持清晰。如果你沒有這種依靠,記憶力可能會提早衰退。

小結
要打造高效的團隊,可以透過像家一般溫馨的氛圍,撰寫感恩日記,以及團隊成員彼此互相補水的九個動作來達到。
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