從聽懂到成交信任的速度，快速獲得客戶信賴的高效策略：看透客戶心理，解讀客戶言語中的潛臺詞，精準擊中每個交易的破綻

前言

第一章 最好的銷售是愛上自己的職業
熱愛你的職業
不怕幾萬次的拒絕
假裝久了，就真的愛上了
核心競爭力：完整的售後服務
職業規劃，全力奔向目標

第二章 與客戶的心靈對話
越厲害的業務員越會說話
以禮貌拉近與客戶之間的距離
讚揚優點
透過「共同話題」，讓你變客戶的自己人
讓客戶舒適的談話

第三章 快速獲得客戶信任
了解客戶的心
對客戶「動」心，客戶對你動「情」
轉換立場思考
每一位顧客都是潛在客戶
為顧客著想
讓客戶感受到你的誠意

第四章 洞察客戶心思，營造和諧談話氛圍
尊重的言語，迅速贏得客戶認同
幽默的言語，營造成交的氛圍
弄清楚客戶的喜好
引起客戶興趣，自然會達成交易
依照需求，挖掘賣點
讚美要在用在對的地方

第五章 「聽懂」客戶真正的想法
傾聽弦外之音
從言談搞懂客戶心機
「聽」出客戶的話中有話
言談中的關鍵資訊
給客戶許多說話的機會
「聽」出來的「大訂單」

第六章 成交祕訣
找到弱點，給予適當的刺激
摸透傲慢型客戶
針對不同性格制定不同的策略
應對「精明」客戶的三招
用妙招面對猶豫不決的客戶
如何應對保守型客戶

第七章 依據客戶消費特質，精準成交
滿足精神需求
利用從眾心理
巧妙運用好奇心
利用客戶對時尚的追求
利用環境
透過「集體意識」，讓客戶不孤單

前言

有效銷售是一場「愛」的交易

　　迄今為止，我們從事銷售產業已經二十多年了。

　　我們從零開始，一步一步地靠態度、技術、業績和管理能力成功挑戰成為自己公司的老闆和產業導師。這其間所經歷的艱辛，是好幾本書都寫不完的。但是，凡事都具有兩面性，正所謂「上帝為你關了一扇門，總會為你開啟一扇窗」。我們雖然在這個產業經歷了很多挑戰，也就是俗話說的「苦頭」，卻也讓我們的人生收穫了滿滿的正能量、越來越值錢的能力和強大的產業影響力。

　　從事銷售，讓我們在經受挫折的同時，也長了一番見識。同時讓我們明白，業務員在向客戶推銷產品的過程，就是推銷自己的過程。可以說，推銷就是做人。

　　所謂「做人」，不只是外在的做作表現，更多的是真正的內在品格、個人的綜合素養，甚至是你的信念和觀念。如何正確理解「做事之前先做人」呢？在我看來，就是對客戶懷著一顆敬畏心，這樣，我們才能收藏心中的摯愛和情懷！

　　多站在客戶的角度上考慮問題，關注客戶的真正需求；多站在自我的角度上審視自己，了解自我，釐清自我，修練自我。給客戶最美的微笑，給客戶最暖心的關懷，給客戶最貼心的服務，給客戶最需要的產品……爭取讓最好的自己出現在客戶面前。

　　回首往事，無論是百人特訓還是千人舞臺我們攜手走過無數精采，每每看到無數普通平凡的人因為我們的榜樣、訓練、點撥、激勵或是合作，令他們因為銷售開始逆襲，從笑話變成神話，特別有成就感，細想當初，很多客戶的成交，都歸於一個字——愛！

　　如果說我們算一個成功的業務員的話，那麼我們的銷售祕訣就是在愛客戶的基礎上，為客戶提供周全、到位的服務。

　　所以，我們認為銷售的最高境界，就是跟客戶來一場「愛」的互動，除此以外，沒有別的祕訣。

　　愛是一切成功的祕密！沒有愛，一切都會成為虛無。要想成為一個優秀的業務員，必須全身心地愛你的職業、你的客戶。

　　傑．亞伯拉罕（Jay Abraham），是美國加州洛杉磯的亞伯拉罕集團的創始人和CEO，也是具有傳奇色彩的行銷大師，曾經被譽為世界上最偉大的市場行銷智囊、行銷鬼才、零售領域獨一無二的專家、國際第一行銷管理大師。

　　傑．亞伯拉罕曾經在6個月內把公司的營業額從每星期1,200英鎊增加到2,500英鎊。他是怎麼做到呢？下面我們來看看他的自述：

　　我的叔叔開著一家餐飲公司，當他出國的時候，我負責整個餐飲公司的生意。我們所有的行銷是在聖誕節時報紙上一塊卡片大小的地方做廣告。但效果一直不好。我了解到我們在營運中存在許多問題。而最大的問題是我們從不了解顧客的姓名，這意味著我們無法對顧客做任何事，因為我們不知道我們為誰服務，不知道我們有多少顧客，也不知道我們的服務品質如何。我們也從未計算過每位顧客的邊際利潤。

　　為了更好地為顧客服務，我做的第一件事就是了解顧客的姓名，並記錄到一個卡片索引系統中。在分析過我們的產業後，我們可以輕易地了解約50%顧客的姓名。這包括留下姓名、地址和電話叫餐的顧客。其他一半需要一些「創意」來了解姓名。

　　於是，我從一個朋友處「借」了一個主意，他有一本顧客手冊，記錄了他酒店的顧客。我也做了一本「顧客」手冊，記錄了顧客的姓名、地址、電話，並注明他們對外賣餐點的意見。我們給顧客的優惠是，所有手冊中的顧客在將來會受到特別邀請。

　　在得到姓名後，發展生意就很簡單了。首先，我會給名單上的每位顧客發一封感謝信。然後，給他們一個紙條，寫上本週特別菜式，以及今後5個月的每週推薦（首先給50名顧客試一下，以免浪費錢）。

　　這樣試的結果——我們的營業額在6個月內翻了一倍。

　　這件事讓我學到的最重要一點是：要想讓顧客記得你，你必須先記住顧客，不但要給顧客提供最好的服務，還要給顧客周全到位的愛。

　　真正成功的銷售人員的銷售理念是：「愛上你的顧客，而不是你的產品。」可以說，銷售工作是「愛與關懷」的表現。在美國的《銷售力》（Selling Power）雜誌中，曾有過這樣一段話：

　　銷售人員……自由地運用愛和關懷的語言。我們聽到像「看護」或者「當臨時保母」這樣的新說法或者帶著溫柔體貼去對待不滿的客戶，一些人描述「關懷備至」。在某些情況下，銷售人員不用詞彙來表達他們愛的語言；當他們描述產品優勢時，他們可能會使用較溫和的語氣。他們可能會使用能表達對他們的產品熱愛和情感的手勢。

　　這段話告訴我們，並不是說成功的銷售人員都不強勢！而是他們的強勢不是針對客戶，而是針對他們自己。當他們設定銷售目標或者致力於自我完善的時候，他們非常強勢。也就是說，對自己強勢的目的，是為了讓自己變得更優秀，以讓自己為客戶更好地服務！

　　成功的銷售人員在涉及到與客戶合作的時候，他們首先想到的是幫助客戶。而且，這種幫助是真誠的、發自肺腑的、全心全意的，不管幫助的結果與否，他們對客戶的幫助都是一種愛的表現。

　　銷售的最高境界就是：愛，是這個世界上最動聽的語言。對待客戶，我們唯一要做的——就是溫柔地愛、溫柔地聽、溫柔地說（在這裡要提醒的是，並不是打著「愛」的旗幟去騙客戶，因為這會走入萬劫不復的下場）。總之，就是懷著「一切皆為客戶好」的目的去做！

　　人的成長從來沒有捷徑可走，好走的路都是下坡路。人生苦短，而事業和工作，占了我們生命中三分之二的時間，如何讓自己過好這有限的、美好的時光，每個人都有自己的選擇。但有一點卻是共通的，那就是，人間正道是滄桑。雖然走正道會讓我們很苦很累，但只有走正道才能夠讓我們在人生的大道上越走越容易！更精采！更豐富！更有價值！走得更遠！

　　令我們欣慰的是，我們能夠在最好的年紀選擇正確的道路從事正確的事情。將近二十多年的無悔歲月，讓我們從一個普通女孩子歷練成了企業管理者，生命導師，我們也被打造成為一名真正為客戶著想的業務員，並且成就了在這個產業中的越來越值錢的個人品牌價值和影響力！

　　我們這本書中的觀點，來自於我們對職業、工作的感悟；這本書裡的故事，來自於我們的朋友、同行、客戶、同事、徒弟們以及我們周圍的熟悉的人。

　　在寫這本書時，我們又想起那些年遇到過的恩師、朋友、同事，想起他們對我們的支持和鼓勵，想起我們一起工作時所遇到的風風雨雨……不由得感慨萬千，此時，他們尚在我們的身邊，並且都在銷售領域做出了一番傲人的成就！

　　轉眼之間，這麼多年過去了，在這將近二十多年的時光裡，我們從熱血的熱情青春，到成為思想成熟的中年人，但不管時光如何改變，我們對銷售的熱愛是不會改變的，而且還會有增無減。

　　由於這本書是我們利用工作、講課之餘的零碎時間寫的，再加上我們本人的能力有限，書中難免存在諸多不足之處，所以，我們懇請讀者朋友發現後，給予批評指正！

　　最後，我們要特別感謝我們的父母，不僅給了我們生命，還把正直、善良、勤奮的美德傳給我們，多年來，父母和家人對我們一直是默默支持和鼎力相助；我們要隆重感謝人生道路上的啟迪者，第一位就是給我們機會、給我們舞臺、讓我們從銷售開始蛻變的陸恆鷹陸老闆，除此以外，還有感謝我們攜手共進一起成長的兄弟姐妹、推動我們成長的徒弟們，點化我們的恩師們，他們是：盧瓊石、王鳳娥、葉亞鵬、姜明珠、周子珺、萬小燕、簡紅波、萬霞、劉紅梅、何嘉美、孔德愚、吳棟、小寶、小蕾、柯俊吉、黃展鴻、丘偉斌、於祖、韓德智、姚志剛、麥啟昌、南方、理查．班德勒等等，想要感謝的人太多太多，在這裡就化作一句話：感謝所有與我們相遇並有緣同行的你們！！！