物業管理工具箱（第2版）

第一部分 物業公司部門職責及崗位說明
第一章客戶服務部職能及崗位說明
客戶服務部職能
客戶服務部崗位設計
客戶服務部經理崗位職責
客戶服務部主管崗位職責
客戶服務部接待員崗位職責
客戶服務專員崗位職責
業主服務熱線受理員崗位職責
第二章市場拓展部職能及崗位說明
市場拓展部職能
市場拓展部崗位設計
市場拓展部經理崗位職責
市場拓展部主管崗位職責
市場拓展部物業招商主管崗位職責
市場拓展部市場拓展專員崗位職責
市場拓展部物業招商專員崗位職責
第三章工程技術部職能及崗位說明
工程技術部職能
工程技術部崗位設計
工程技術部經理崗位職責
工程技術部維修主管崗位職責
工程技術部機電主管崗位職責
工程技術部維修電工崗位職責
工程技術部維修水工崗位職責
工程技術部空調管理員崗位職責
工程技術部電梯管理員崗位職責
工程技術部綜合工崗位職責
第四章環境管理部職能及崗位說明
環境管理部職能
環境管理部崗位設計
環境管理部經理崗位職責
環境管理部保潔主管崗位職責
環境管理部綠化主管崗位職責
環境管理部保潔員崗位職責
環境管理部綠化人員崗位職責
環境管理部園藝工崗位職責
第五章秩序管理部職能及崗位說明
秩序管理部職能
秩序管理部崗位設計
秩序管理部經理崗位職責
秩序管理部保安主管崗位職責
秩序管理部消防主管崗位職責
秩序管理部車輛主管崗位職責
秩序管理部保安員崗位職責
秩序管理部消防員崗位職責
秩序管理部車輛管理員崗位職責
第六章質量管理部職能及崗位說明
質量管理部職能
質量管理部崗位設計
質量管理部經理崗位職責
質量管理部主管崗位職責
質量管理部質量專員崗位職責
第七章財務管理部職能及崗位說明
財務管理部職能
財務管理部崗位設計
財務管理部經理崗位職責
財務管理部主管崗位職責
財務管理部出納員崗位職責
財務管理部會計員崗位職責
財務管理部工資核算員崗位職責
財務管理部資產核算員崗位職責
第八章行政人事部職能及崗位說明
行政人事部職能
行政人事部崗位設計
行政人事部經理崗位職責
行政人事部行政主管崗位職責
行政人事部人事主管崗位職責
行政人事部行政秘書崗位職責
行政人事部人事專員崗位職責
行政人事部培訓專員崗位職責

第二部分 物業管理工作流程
第九章客戶服務管理工作流程
前期物業管理流程
業主入住管理流程
報修管理工作流程
業主投訴工作流程
物業費用收繳管理流程
第十章市場拓展管理工作流程
招標管理工作流程
投標管理工作流程
招商管理流程
市場營銷管理流程
市場拓展管理工作流程
物業市場調研流程
接管驗收控制程序
第十一章工程技術管理工作流程
設備管理工作流程
設備采購管理工作流程
設備日常維護管理工作流程
設備報廢管理工作流程
房屋裝修管理工作流程
第十二章環境管理工作流程
綠化管理工作流程
保潔管理工作流程
消殺管理工作流程
第十三章秩序管理工作流程
安保管理工作流程
事故處理工作流程
火災應急處理工作流程
電梯困人事故處理流程
車輛管理工作流程
第十四章質量管理工作流程
服務質量體系建立工作流程
質量體系評審流程
質量管理工作流程
第十五章財務管理工作流程
財務預算管理工作流程
物業費用入賬管理流程
財務報銷管理工作流程
納稅申報管理工作流程
月工資發放流程
第十六章行政人事管理工作流程
辦公用品領用管理流程
車輛使用管理流程
招聘管理工作流程
員工培訓管理流程
員工績效考核方案制訂流程
員工績效考核方案實施流程

第三部分 物業管理方案
第十七章客戶服務管理方案
小區物業服務管理方案
社區文化活動年度實施方案
社區趣味運動會方案
物業費用催繳方案
第十八章市場拓展管理方案
物業市場調研方案
物業投標管理方案
小區接管驗收方案
物業招商方案
第十九章工程管理方案
房屋維護方案
公共設施設備維修養護方案
供配電系統設備的維修保養方案與標准
消防設備維修保養方案
中央空調維修保養方案
電梯維修保養方案
第二十章環境管理方案
環境服務管理方案
物業保潔工作方案與標准
保潔服務工作應急方案
綠化養護管理方案
綠化養護工作檢查方案
綠化災害預防方案
第二十一章秩序管理方案
日常巡查管理方案
保安員緊急集合演練方案
消防安全工作管理方案
突發事件處理管理方案
電梯困人事件處理方案
停電事故處理
第二十二章服務質量管理方案
服務質量調查方案
服務質量考核管理方案
服務質量檢查方案
第二十三章行政人事管理方案
物業人員培訓計划
客服人員培訓方案
保安人員培訓方案

第四部分 物業管理制度與規定
第二十四章物業公共管理制度
小區管理公約
公共設施管理制度
業主會所管理制度
文化娛樂活動場所管理規定
第二十五章物業客戶服務管理制度
客戶服務部管理制度
業主入住管理制度
客戶接待管理制度
業主回訪管理制度
業主投訴管理制度
物業報修管理制度
服務收費規定
社區文化活動管理制度
客戶檔案管理制度
第二十六章市場拓展部管理制度
項目拓展管理制度
項目投標書編寫規定
第二十七章物業工程管理制度
工程技術部管理規定
室內維修規定
物業裝修管理規定
裝修施工管理制度
房屋裝修驗收管理規定
設施設備綜合管理制度
給排水系統管理制度
水電管理制度
電梯管理制度
第二十八章物業安保管理制度
安保管理制度
保安人員管理規定
車輛管理制度
消防管理制度
消防設備維修保養制度
消防演習制度
第二十九章物業環境管理制度
保潔工作管理制度
垃圾收集處理辦法
綠化工作管理制度
綠化工作安全管理規定
消殺工作規定
小區寵物管理制度
第三十章物業財務管理制度
財務會計管理制度
公司預算管理制度
公司資產管理制度
固定資產管理制度
物業維修基金管理制度
財務監督制度
費用報銷管理制度
第三十一章物業行政人事管理制度
行政管理工作制度
人事管理工作制度
辦公用品管理制度
公文管理規定
物業公司采購管理制度
物品驗收管理制度
物品報廢制度
物業人員招聘制度
物業人員考核評價制度
物業人員培訓制度

第五部分 物業管理表單模板
第三十二章物業客服管理表單
入住通知書
驗收交接表
業主入住申請表
住戶登記表
業主統計表
業主信息登記表
租住人員信息登記表
客戶來訪記錄表
物業、房屋裝修申請單
住戶報修登記表
住戶報修受理表
維修派工單
維修回訪記錄表
住戶投訴記錄表
投訴處理登記表
投訴回訪登記表
走訪情況登記表
收費項目表
社區活動申請表
社區文化活動記錄表
業主意見征詢表
社區文化建設意見征詢書
費用催繳通知單
第三十三章物業環衛及綠化管理表單
保潔設施設備明細表
保潔任務分配表
保潔用品領用表
保潔工作日檢表
保潔工作日常登記表
保潔人員考核表
綠化工作計划表
綠化養護記錄表
綠化養護月檢表
綠化工程竣工報告
綠化工程質量驗收表
綠化人員考核表
園藝現場工作記錄表
消殺工作記錄表
第三十四章物業相關設施管理表單
設施設備總覽表
設備台賬
設備采購申請表
設備保養記錄表
設備事故報告表
設備外修申請表
施工人員登記表
房屋裝修驗收表
室內設施返修申請表
工程驗收報告表
空調運行記錄表
電梯巡視記錄表
電梯維修登記表
第三十五章物業安保秩序管理表單
來訪人員登記表
車輛登記表
車輛出入登記表
消防巡查登記表
消防設備巡查記錄表
臨時動火申請表
保安人員交接班記錄表
保安主管巡查記錄表
意外事件處理記錄表
第三十六章物業行政人事管理表單
人力資源規划表
人員需求申請表
面試人員記錄表
員工培訓計划表
員工培訓記錄表
員工考核評價表
員工離職表
物品采購匯總單
車輛使用申請表
第三十七章物業財務統計管理表單
固定資產登記表
物業管理費用預算表
費用收支統計表
每月應收水費明細
每月應收電費明細

第六部分 典型案例分析
（案例1）物業公司因居民私建違章設施提請仲裁處理案例分析
（案例2）物業管理公司因不作為而被判賠案例分析
（案例3）物業公司合理應對業主健身擾民案例分析
（案例4）通過仲裁糾正業主的違章裝修行為案例分析
（案例5）房屋租賃引起糾紛案例分析
（案例6）物業收費引起糾紛案例分析
（案例7）上海創世紀花園物業管理糾紛案例分析
（案例8）物業服務合同與車輛安全管理糾紛案例分析
（案例9）裝修導致滲、漏水，物業公司要不要承擔責任
（案例10）業主家中被盜，物業公司是否要承擔責任