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說話力:表達、反擊、說服的技巧!

說話力:表達、反擊、說服的技巧!

  • 作者:蔡祐吉
  • 出版日期:2009/08/28
內容連載 頁數 1/8
表達技巧第一招
伶牙俐齒,討不到便宜!

航空界曾經流傳著這樣的故事:

一架飛在三萬呎高空上的巨無霸客機經濟艙裡,一名白人客人找來空服員:「小姐,我要求更換座位。」

「請問您,為什麼您希望更換座位?」

「因為坐在這個位子上,讓我感到不愉快。」

「請問是座墊有問題?還是空調出狀況嗎?」

「小姐,妳問太多了吧。根據我的瞭解,妳們公司的內部規定是,只要是客人提出要求,妳們就應該全力滿足客人的需求,不是嗎?」

「先生,您真瞭解我們的規定,基本上的確是這樣,不過我們也必須依照實際狀況,來決定處理的方式。所以我必須知道您不愉快的理由,這樣才能設法滿足您的需求。」

「妳很囉唆耶,我知道妳們空姐最擔心被客人投訴,妳不怕我下機就投訴妳?」

「先生,我們當然不希望被投訴,我們只是希望您讓我們知道,您為什麼想換座位,這樣才不會換了半天,還是不能讓您滿意啊。」

「我想換座位的理由很簡單,就是我不想跟隔壁的這位黑人男士坐在一起。這樣可以吧?」

「可以的,先生。既然您不希望跟這位先生坐在一起,我們會滿足您的需求。但是由於這架飛機的經濟艙跟商務艙是客滿的,所以我們只剩下頭等艙有空位。」

「貴公司的頭等艙很有名耶,聽說裡頭的餐飲跟酒都是超五星級的,座位還寬敞到可以讓人躺平的程度……」

「哪裡,先生,您過獎了。」

正當這名客人因為自己的「抱怨成功」,而得意洋洋準備起身,前往頭等艙的時候,只見空服員面帶笑容,對著他隔壁的黑人旅客說:「先生,為了不造成您的困擾,我們邀請您換到頭等艙的座位,繼續這段旅程。」
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