動植物展
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所以,無論是醫生對患者說檢查結果不妙、人力資源對求職者說沒有被錄取,還是銀行職員對客戶說貸款沒辦下來,這些都充分展現出自己的職業特點,都需要經常練習這種專業性,既不拖泥帶水又毫無生硬之感,才是最好的尺度。
 
其次,我們日常在與人溝通時,經常強調一個概念叫「同理心」。面對壞消息時,當我們懷著善良的、悲天憫人的情懷,正所謂「人同此心、心同此理」,自然而然就會生出一種「我應該多做一點事來幫助你」的心態,慈悲行為就是這麼來的。但其中有一點微妙的差別需要注意,那就是:我們應該表達的是「願意幫助的善意」而非「過失在我的愧疚」。
 
我們可以試著比較一下這兩句話:
 
「對不起,這事辦砸了。」
 
「很遺憾,這事沒成功。」
 
仔細想想我們就會發現,「遺憾」是因為對方會難過,所以我們從人道主義的角度來看也覺得不開心;「對不起」則是因為這事沒做成我們也有責任。前一句話,對方馬上就可以抓住話柄,說一句:「事到如今,你光說對不起有什麼用?接下來,說說看你要怎麼辦吧。」但後一句話,對方順著語境,話鋒往往很自然地就會變成:「嗚嗚嗚,那現在,我該怎麼辦?」
 
所以要記住,不論我們有多善解人意,我們都只是來傳達消息的,而不是來道歉的,說句「很遺憾」也就行了,不要上升到愧疚、抱歉這種話。注意這一點情緒上的微妙差別,很多時候就可以避免後續的無盡麻煩。
 
最後,既然前面不斷強調,當我們做為壞消息的傳遞者的時候,不要過分親熱,那麼,這是不是意味著,報告完不好的消息就應該趕緊走,一刻也不停留呢?
 
在這裡請大家注意,走當然要走,可是跑得太快,還真有可能會犯錯誤。因為行色匆匆就代表著不尊重,就算我們沒有做錯任何事,單是這個不尊重也足夠把人氣瘋了--「哦,我們家出這麼大事,你就當什麼都沒發生?」
 
所以,報告壞消息的時候,最好是在一個封閉或者半封閉的空間,而且最好是先跟對方一起坐下來。別著急,要表露出一種態度,那就是:「你一定有很多疑問,你一定覺得這不可能,沒關係,我可以在這裡一直陪你,幫你耐心解答問題。」
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