動植物展
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可是,有一個關鍵點需要特別注意,那就是之前提到的:可以陪伴,但千萬不要主動安慰。無論是想當然地說一些自以為「體貼」的話,還是用主動的肢體語言,比如握住對方的手或拍拍背來安慰人,抑或是給出所謂「積極的」解決方案,都不可取。要時刻牢記,做為「報喪者」這樣一個天生就不討好的角色,分寸重於一切,任何越界的行為都有可能節外生枝,給雙方都帶來不必要的麻煩。
 
好比電影《型男飛行日誌》中,由喬治.克隆尼飾演的「解雇專家」就深諳此道,每項業務,他都拒絕使用視頻工具進行遠端解雇,而是堅持親自飛去需要裁員的客戶公司,與被裁員工面對面溝通,但絕不多說一句不該說的話,既從容地盡到了陪伴的義務,又不至於因為貿然給出建議而旁生枝節。
 
|使用注意|
 
請注意,這裡談到的「傳遞壞消息」的分寸和技巧有一個適用範圍,那就是這件壞事並非由你造成,你只不過是因為身分、職業使然的一個傳遞管道而已。畢竟,很多時候病人治不好,不是醫生的責任;經濟形勢不好老闆不得已而裁員,負責通知這事的人力資源也只是盡他轉達的職責而已。所以我們才說,要專業而不要同情,要善意而不要愧疚,要陪伴而不要主動安慰。但是如果這事本身就是你的錯,那麼情況就完全不同了。這個時候,你應當做的第一步是先學會如何道歉(請參照〈衝突溝通〉一節中「螞蟻搬大象」式的道歉技巧)。
 
常用句型
 
‧我來說明一下,這件事情是這樣的……
 
要表達專業性,首先你的表述要中立客觀,如果可以,最好還能有一點權威感。所以在報告壞消息的時候,要盡量避免說「我覺得」「我認為」,不要支支吾吾,而是要用類似「說明」這樣的詞語,用不帶個人主觀色彩的表述方式,強化你的專業形象。同時也要傳達出免責資訊--這件事不是我造成的,我只是來告訴你它是怎樣的。
 
‧我很遺憾,情況並不樂觀……
 
說遺憾,意味著你僅僅是出於人道主義而表示出善意,有別於愧疚和抱歉。
 
‧有任何疑問你都可以問我,我會告訴你我所知道的一切資訊。
 
首先,表示願意解答疑問,是在盡陪伴的義務;同時強調自己說的都是知道的事情,是在暗示自己只是個資訊的傳遞者。如對方問起,知無不言,但也言盡於此了。
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