1001種留住顧客的方法

序
前言
乾杯，祝合作成功
誘人的異業結合
放長線釣大魚
善用獎勵手法刺激銷售
打入利益共同體
會員方案的運用
為你的產品背書
保證與保障的策略
要怎麼收穫，先怎麼栽
做好企業慈善公關
完美的第一次接觸
全面回饋抓緊顧客
貴客，請上坐
特別回饋給特殊顧客
我不笨，但我要easy
化繁為簡的手續流程
敲開金磚大門
主動出擊走向顧客
獨一無二，唯你所有
提供顧客想要的東西
叫我第一名
當個顧客服務冠軍

　　這本書從頭到尾，只有一個概念。

　　有幸的是，這個概念很棒，它能讓小公司成長，讓大企業獲利更高。長久以來，這個概念遭到絕大多數行銷人的忽略，而實際上，它並不需要可觀的投資、機器設備，甚至也沒有什麼風險。我們看到大部分的公司，汲汲營營於爭取新客戶，甚至無所不用其極：廣告、哀懇、誘騙、賄賂、卑躬屈膝，什麼手段都來。可是客戶一到手，卻馬上視他們如敝屣，恨不得他們離遠一點兒，態度毫無敬意、不再付諸任何投資。一般說來，一旦遇到好客戶，行銷人表現得簡直像個白癡。

　　而這本書就是要讓你正視這個問題，並進一步提出解決之道。不是區區十幾、二十個建議而已，而是貨真價實1,001個可行方案。

　　我說個故事給你聽吧。聯合航空（United Airlines）得到我這個客戶時，它們可是釣到大魚了。我一年搭乘聯合航空飛行將近10萬哩，而且，因為我的演說行程非常緊湊，買的往往是沒有折扣的全額機票，不然就是商務客艙。像我這樣的客戶，大概占聯合航空乘客總數2成不到，卻貢獻了8成以上的利潤。

　　最近一次，我照例花一大筆錢，買了橫越大西洋的來回機票。而這回的服務可真爛透了：椅子是壞的、機艙內污漬斑斑、食物更是令人難以下嚥──就算以空中食物的標準來說，都只能評為劣等。所以我提筆寫了一封信。我語氣平靜地告訴它們，這次搭機經驗讓我多麼的失望。過沒幾天我果然收到了回音。你猜猜它們給我什麼答覆？

　　這是一封非常正式的信函。它們說，非常感激我反映這個飛行經驗的差勁，然後，信裡附送折扣券───價值相當於我所付出票價的4％（當然還帶有寫滿一整頁的使用規定）。就在它們花費幾百美元、留住一個像我這種超級優良客戶的同時，你想：它們又得付出多少代價、經過多少徒勞無功的嘗試，才能爭取新的客人來取代我呢？在它們成功地從別家航空公司那裡，搶來一位1年以全額飛行75,000哩的客人之前，你想，它們得上多少電視廣告、巨型看板，加上多少促銷推廣折扣？

　　你說，我當然知道啦，這是常識嘛。誰都曉得：應該要投資時間、金錢讓最佳客戶滿意，少花點力氣去找代替品。但不幸的是，所謂常識，卻不見得真的那麼普遍。也因此，你的機會就在這裡。放手好好抓住你的競爭利基，想想怎麼留住客人，享受成功的果實吧。
祝愉快！
——高登（Seth Godin）
《願者上鉤》（Permission Marketing）作者