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空服服務溝通與播音技巧

空服服務溝通與播音技巧

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內容簡介

  隨著社會經濟的飛速發展和全球經濟的一體化,航空業競爭愈來愈激烈,航空硬體已不是必勝的法寶,單純的微笑也不再是百病通治的靈丹妙藥。乘坐飛機不再是身分和地位的象徵,形形色色的人都有可能乘坐飛機,這就給空服人員提出了新的挑戰。

  比如你的笑臉問候並沒有迎來一句「謝謝」的回答,乘客一上飛機就衝空服人員發脾氣,對空服人員服務處處挑剔……也許有太多太多的不理解,那就讓我們試著去架設一座溝通的橋樑吧,去站在乘客的角度看待我們不能理解的問題。旅客乘機購買的產品不僅僅是實物產品——航空器上某一座位在某一時間的使用權,更包括無形的產品——服務,旅客乘機需要的是安全、舒適、便捷、開心。一杯熱水,一句溫馨的祝願,一個真誠的眼神,一個得體的鞠躬,一個善意的解釋都可以成為溝通的基石。

  本書共分五單元,按照客艙溝通概述、語音訓練、客艙播音訓練、溝通和播音綜合訓練、溝通專項訓練等內容由淺入深進行論述,每單元後面都配有相應的訓練內容,充分注重實訓性。本書適用於高等院校、中專空服專業的專業課訓練,以32學時為宜。量、高素質人才需求的現狀。
 
 

目錄

前言

第一單元 空服服務溝通與播音技巧概述

本章導讀    9
PART 1 空服服務概述    9
一、客艙服務概述    9
二、空服職業要求    13
PART 2 空中溝通概述    19
一、影響溝通的因素    19
二、空中溝通要領    22
PART 3 空中服務溝通與播音概述    27
一、客艙表達基本用語    27
二、空中廣播的特殊性    33
三、涉外服務與禮儀規範    36

第二單元 客艙服務語言基礎與訓練
本章導讀    45
PART 1 客艙語言基本技巧    45
一、客艙語言基本技巧    46
二、客艙語言基礎訓練內容及注意事項    51
PART 2 語言基礎發音訓練    53
一、聲母發音訓練    53
二、韻母發音訓練    62
三、聲調發音訓練    68
四、語流音變發音訓練    71

第三單元 客艙播音表達專項訓練
本章導讀    97
PART 1 播音的要求與技巧訓練    97
一、播音的要求與技巧    97
二、語言表達外部技巧訓練    100
三、語言表達內部技巧訓練    103
PART 2 客艙播音的要求與技巧    109
一、客艙播音的類型    109
二、常用的客艙廣播詞播音訓練    117
模擬練習    132

第四單元 客艙溝通專項技能訓練
本章導讀    137
PART 1 客艙有效口語溝通    137
一、客艙溝通類型    137
二、客艙口語溝通訓練    140
PART 2 客艙非語言溝通    156
一、微笑訓練    156
二、其他身體語言    158
PART 3 客艙專項溝通訓練    162
一、真誠的關懷——客艙服務的真諦    162
二、登機溝通訓練    165
三、客艙交流訓練    166
四、飛機延誤時的溝通訓練    167
五、客艙十項涉及安全的溝通事項    168

第五單元 空中服務溝通與播音綜合技能訓練
本章導讀    173
PART 1 空中服務溝通內在素質訓練    173
一、客艙安全常識    173
二、急救常識    177
三、各國禮儀常識訓練    182
PART 2 空中服務特殊溝通技巧訓練    189
一、用愛心和智慧去扮演旅客所需要的角色    189
二、特殊情況下的溝通技巧訓練    190
三、緊急情況下的溝通與播音訓練    198
四、客艙服務與溝通的發展趨勢    200

 
 

詳細資料

  • ISBN:9789577357342
  • 叢書系列:YT(旅遊教育)
  • 規格:平裝 / 205頁 / 17 x 23 x 1.02 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣

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