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01｜服務業十大難題應對攻略　
 
大老師蘇國垚的解答
 
新冠疫情改變了消費者的生活型態，即使走向與病毒共存，對服務業來說，回不去的不只是以往的商業模式，就連與客人互動的方式、使用的工具、現場人員配置、服務流程環節，甚至是客人對服務的需求，都起了翻天覆地的變化。舉例來說，客人回饋不再只有填寫顧客意見調查表，更多消費者直接到Google 地圖留星級評論；在餐廳為客人帶位、送餐的，也可能不再是服務人員，而是AI機器人。
 
改變，難免會有陣痛期。為了協助服務業撐過陣痛，《天下雜誌》在二○二二年七月底成立的「服務一點訣Line 社團」，特別邀請台灣服務業的大老師蘇國垚於九月底駐站，擔任三天的客座站長，為社團內五百多位服務從業人員提出的各種疑難雜症釋疑。（編按：截至二○二二年底，社團人數已近千人）
 
在台灣服務業，很少有人不認識蘇國垚。二十七歲進入亞都麗緻飯店，不到十年就升總經理的他，曾是飯店教父嚴長壽唯一指定接班人，就在事業如日中天之際，蘇國垚決定遵循年輕時的決定，五十歲毅然轉身投入教職，幫助年輕學子築餐旅夢。也是在那之後二十年，台灣服務業擁有了這位大老師，除了平日在高雄餐旅大學授課， 只要服務業有提升服務的需求，蘇國垚總是不遠千里、不計酬勞前往開課。
 
「蘇老師的演講內容，沒有一場相同，他總會隨身攜帶相機，拍下他看到好、壞服務，當作案例分享學習，」一位金融銀行人資主管觀察。也因此，不只能在台灣各大飯店聽到年輕人大喊「蘇老師」，身處服務業的人，幾乎都上過蘇國垚的服務課，受到他服務理念的啟發。
 
三天客座站長活動期間，來自全台各地、跨不同服務業的團友，向蘇老師提出的問題包羅萬象，從戴口罩如何展現熱情，到外帶小吃如何讓客人感受到細緻服務……等，統統都有，而退休後改當公益樂活家的蘇老師三天來也幾乎從早回覆到晚上睡前，還有團友不忍心蘇老師太累，要蘇老師先休息一下。「蘇老師的每一則回覆，不但對消費者充滿服務溫度，也周全考慮到從業人員的執行細膩度與心理感受，」團友Kate 發自內心感激。
 
《天下雜誌》從蘇老師三天客座期間，與服務業團友之間的對話討論，精心挑選十則精彩的答客問，提供服務業面對疫後客人的新教戰守則。