客服公告:配合防疫政策各項服務暨國內出貨資訊調整詳情

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精實服務:將精實原則延伸到消費端,全面消除浪費,創造獲利(經典紀念版)

精實服務:將精實原則延伸到消費端,全面消除浪費,創造獲利(經典紀念版)

經典暢銷書《精實革命》兩位作者精心之作 《金融時報》、《哈佛商業評論》強力推薦 專文推薦: 許士軍 政治大學企管系兼任教授、前元智大學講座教授 溫肇東 政治大學科技管理與智慧財產研究所教授 盧淵源 ...more

這就是服務設計!方法篇

這就是服務設計!方法篇

搭配服用《這就是服務設計!》 在專案中活用服務設計思考方法 本書中共有54個實務應用說明,可幫助你在服務設計中將這些關鍵方法實際動手做。這些方法包括引導、指南、以及研究、概念發想、原型測試和...more

顧客關係管理:前瞻趨勢(三版)

顧客關係管理:前瞻趨勢(三版)

本書編撰以「理論簡單化、案例本土化、實務運用化」為主要原則。 ● 理論簡單化 本書將顧客關係管理理論,摘要說明共13章,適合一學期(2或3學分)課程教授,尤其適合著重實務運用課程與技職體系學子閱...more

Amazon故事公關行銷學:向亞馬遜創辦人貝佐斯學習溝通技巧,優化企業和個人品牌價值

Amazon故事公關行銷學:向亞馬遜創辦人貝佐斯學習溝通技巧,優化企業和個人品牌價值

資訊爆炸的時代, 要怎麼做,才能夠脫穎而出? 向世上數一數二擅長說故事的男人——傑夫・貝佐斯(Jeff Bezos) 學習溝通技巧 ■說故事■簡報、面談、郵件往來 ■撰寫企劃案、新聞稿■內外溝通 ■媒體邀約...more

B2B業務關鍵客戶經營地圖:一張A4紙,五大關鍵思考,客戶從此不亂殺價不砍單,搶著跟你做生意。

B2B業務關鍵客戶經營地圖:一張A4紙,五大關鍵思考,客戶從此不亂殺價不砍單,搶著跟你做生意。

《90%高級主管出身業務,B2B聖經》 《讓90%大客戶都點頭的B2B簡報聖經》 暢銷書作者吳育宏最新力作 吳育宏是誰? 在網路上搜尋B2B業務專家,十筆有八筆資料會跳出「吳育宏」, 他被譽為臺灣最權...more

客訴商機:客訴處理之神集結100業種、5000案例,從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

客訴商機:客訴處理之神集結100業種、5000案例,從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例,從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法 ★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引,對方怎麼說,別怕不知道怎麼回 ★面對面、電話和Mail,三大解決方法...more

完美服務的39堂課:前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才,超乎顧客期待

完美服務的39堂課:前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才,超乎顧客期待

打造迪士尼服務文化的幕後推手 李‧科克雷爾親筆傳授40年頂級服務心法 從選才、培訓到現場實務,激發感情到調解顧客刁難 這本書讓每位員工,都能創造出完美服務 完美服務不僅指做的事,更是內心狀態 ...more

客訴管理:讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解

客訴管理:讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解

最怕電話接起來又是客訴? 老是說錯話惹得顧客暴跳如雷? 照著本書做,任何客訴都能圓滿解決! 「你這樣說是什麼態度,意思是我的錯嗎?」 「你們沒有事先說明我哪會知道?」 「請賠償我的精神損失!」 ...more

這就是服務設計!|服務設計工作者的實踐指南

這就是服務設計!|服務設計工作者的實踐指南

服務設計思考實務應用 提供給~ 設計思考、UX設計、(顧客)體驗設計、(服務)行銷、新創、(商業模式)設計、以人為本的設計,當然還有服務設計...,或是看你如何稱呼你在做的事情... 卓越的顧客體驗需要...more

感動工作學:七星列車如何成為人人搶搭的豪華列車

感動工作學:七星列車如何成為人人搶搭的豪華列車

「世界最難預約的七星列車」打造者、 日本新一代經營之神,首度揭示 感動眾人、創造奇蹟的工作秘訣! ★一出版即攻略日本各大書店商業書排行榜冠軍! ★榮獲第七屆「全廣連日本宣傳獎」松下獎! ★從赤...more

銷售的科學:科學幫你駭進顧客大腦!順著對方的決策邏輯溝通,讓你碰到奧客、壞景氣都順利成交

銷售的科學:科學幫你駭進顧客大腦!順著對方的決策邏輯溝通,讓你碰到奧客、壞景氣都順利成交

百萬銷售天王都想搞清楚的原理, 科學證實有效的策略 不論是提案、簡報、談判、拜訪客戶、遇到殺價, 都能讓你直接駭進顧客大腦, 順著對方的邏輯,引導對方、按照你想要的結果走 讓你順利敲下訂...more

贏在服務業市場:以人力、技術、策略決勝

贏在服務業市場:以人力、技術、策略決勝

本書是市面上第一本鎖定服務業從業人員的著作,根據可靠的學術證據與知識,涵蓋服務業行銷與管理的關鍵面向。作者以《Services Marketing: People, Technology, Strategy》(與Christopher Lo......more

顧客關係管理(二版)

顧客關係管理(二版)

顧客關係管理係企業未來經營的重要環節,因而希冀能透過本書說明各項相關議題,如:消費者行為、顧客服務的理念、顧客定位與消費價值、顧客進行溝通、組織客服團隊、顧客關係管理的授權、顧客關係維繫與量...more

機艙機密:空中旅行大百科

機艙機密:空中旅行大百科

亞馬遜網路書店暢銷經典,航空從業人員與空中旅人必備書籍。 關於飛機、航空及與搭機旅行,你想知道的一切,都在這一本! ——中華民航飛行員協會審定—— 如今我們可說已經能自由飛行了——除了航空技術已...more

地勤機密:飛航安全始於地面,透視航空產業祕辛

地勤機密:飛航安全始於地面,透視航空產業祕辛

第一本揭密航空地勤實況的著作 跟航空公司打交道不可不知的事 飛機能在空中安全的飛行,將旅客平安送達目的地,除了機師純熟的技術之外,在背後默默工作的各項專業地勤人員更是功不可沒。航空地勤是種...more

顧客關係管理:結合叡揚資訊Vital CRM國際專業認證

顧客關係管理:結合叡揚資訊Vital CRM國際專業認證

本書整合CRM學理、豐富案例與實際應用。內容紮實豐富、案例清晰易懂、軟體操作簡便。軟體採用業界使用普及之叡揚資訊雲端服務Vital CRM,引導讀者運用最新雲端平台與資訊科技於強化聯繫、發展、鞏固顧客關...more

成功飯店經理人

成功飯店經理人

本書分為做好統帥、準備好盔甲、統率好部下、統領戰局、贏得勝利五個部分,從角色認知、基本素質、觀念意識、情商(EQ)和智商(IQ)、時間管理、目標管理、有效溝通、團隊建設、積極授權、創新變革等多個方面...more

客戶關係管理(第三版)

客戶關係管理(第三版)

全書共分四篇:講授客戶關係管理的基本理念和基本原理,包括客戶關係管理的產生、發展,客戶的基本概念,關係營銷理論,以及客戶關係管理的基本內容、方法。內容編排遵循客戶關係管理的一般規律,從識別客...more

客戶重要性與審計質量:基於微觀執業環境視角的研究

客戶重要性與審計質量:基於微觀執業環境視角的研究

本書試圖基於客戶和事務所兩個層面,考察微觀因素對客戶重要性與審計質量關係的影響。 在客戶層面上,由於審計風險可能導致審計失敗,因此在不同審計風險情形下,客戶重要性對審計質量的影響可能存在差...more

通信運營商CRM與經營分析系統實訓教程

通信運營商CRM與經營分析系統實訓教程

通信運營商CRM 和經營分析系統實訓以運營商真實的客戶關係管理系統和經營分析系統為實驗平臺,教師來構建模擬的實驗場景,讓學生在真實的系統上完成相應的操作,完成相應的任務,讓學生在真實的環境中體驗...more

服務創新:跨域複合的商業模式變革

服務創新:跨域複合的商業模式變革

本書希望在台灣服務業面臨結構變革之際,提出可能的創新轉型之道,並幫助管理人員及跨領域科系學生建構系統性的創新變革思維。 本書特色 一、系統性探討服務業的結構變革:在數位世代、科技及經濟發展的...more

本分:華人保險天后陳明利的成功心法

本分:華人保險天后陳明利的成功心法

從事業務工作時,她: 連續32年達成美國百萬圓桌協會會員資格,其中有29年取得百萬圓桌「頂尖會員」(TOT)的榮耀。 帶領團隊後,她: 除了個人得獎,團隊也得到美國友邦保險(AIA)新加坡公司七次笫一...more

餐飲全面服務管理:抓牢顧客的心

餐飲全面服務管理:抓牢顧客的心

餐飲服務質量提升根本在於建立系統,即建立全面的服務質量管理體系。在經濟形勢風雲變幻的今日,服務品質成為餐飲企業非常重要的生存因素。如何使服務質量實現服務-管理-利潤的良性循環,是本書著力揭示的...more

顧客關係管理:快樂做好顧客滿意,提昇永續競爭力!

顧客關係管理:快樂做好顧客滿意,提昇永續競爭力!

顧客關係管理,主要編輯企業經營的成敗經驗,提供客戶滿意服務的核心價值及實務做法,藉由實務案例研討,輔以架構及程序的學習,達到實學實用的效益;作者多年企業經驗,長期互動教學印證,深獲企業界喜好...more

飯店危機服務

飯店危機服務

主要內容:每家飯店都有發生危機的可能(因),但若不給條件(緣),則這個可能性將一直潛伏而不爆發(果)。我們不必費心去清除病因,因為清除不了,而應致力於通過持續地維護服務系統的和諧,來最大限度地破除...more

最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺(暢銷改版)

最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺(暢銷改版)

知名的旅館集團麗池卡登,曾經詢問顧客,對於麗池有什麼期望。顧客大多數都回答「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問,才知道顧客想要的不是自己的家,而是夢寐以求的兒時家園——小時候你在家裏什麼...more

催眠式銷售

催眠式銷售

一本書,徹底改變客戶原有的思維 利用潛意識操控,完美收買消費者的心, 從此順著你的銷售劇本走,不買單也不行。 只要謹記誘導→暗示→喚醒,滿足心中最深層的渴望 說服客戶,不如由客戶自己說服自己 ...more

弘兼憲史客訴處理入門

弘兼憲史客訴處理入門

系列暢銷10萬冊!實用職場必讀經典! 《課長島耕作》作者 弘兼憲史 商業入門書系列 從數字、財報、簡報、筆記、經濟概念、整理技巧、客訴處理等7大領域, 幫助新手老手上班族全方位完整強化職場工作力。 ***...more

空中老爺 暴走服務:面對爆料文化,我們如何不再被「以客為尊」綁架?

空中老爺 暴走服務:面對爆料文化,我們如何不再被「以客為尊」綁架?

各大媒體爭相轉載! 最會說故事的資深座艙長服務之道! 讓【服務的人】╳【被服務的人】,形成一股正能量 當台灣社會就職重心由製造業轉向服務業, 企業更該保障第一線人員的尊嚴與安全。 當「顧客不...more

田口護談待客之道:巴哈咖啡館深得人心的服務思惟與店面經營

田口護談待客之道:巴哈咖啡館深得人心的服務思惟與店面經營

▎用一杯咖啡創造頂級服務,咖啡之神讓顧客滿意、店面獲利的成功之道 ▎ Café Bach 成立於1968 年,位在東京下町淺草附近的山谷(地名)地區,由田口護與田口文子夫婦共同經營。不在精華地段開店經營近五十年...more

行銷4.0:新虛實融合時代贏得顧客的全思維

行銷4.0:新虛實融合時代贏得顧客的全思維

行銷史上改變遊戲規則最重要的關鍵! 行銷之父科特勒醞釀6年最新力作 掌握社群、行動年代全通路行銷的路徑 數位行銷、傳統行銷該如何搭配最有效? 掌握哪些關鍵族群才是最有效的行銷方法? 為何負面宣...more

為什麼義大利麵要用黑盤子裝盤?:只有1%的人才知道的飲食行動心理學

為什麼義大利麵要用黑盤子裝盤?:只有1%的人才知道的飲食行動心理學

日本第一餐飲諮詢顧問,公開只有1%的行家才知道的 「色彩」「視線」「時間」「服務」心理學! 【搞餐飲,不做短命店!!】 ★全臺餐飲人,都指定這本! ★經營者、店長、外場服務員、小本經營、連鎖加...more

客戶管理應用技巧

客戶管理應用技巧

本書特色 21世紀企業成功的關鍵,不再是對產品的關注,要轉移到對客戶的關注。 「顧客是上帝」,這句商界的老話已經流傳了幾個世紀。現在,情況並沒有多大改變,只不過你公司的客戶也可能正是其他...more

顧客關係管理:新時代的決勝關鍵(第四版)

顧客關係管理:新時代的決勝關鍵(第四版)

最新第四版主要新增內容:CRM之社群行銷、零售4.0、全通路時代、關係銷售、Retargeting、Social CRM、Growth Hacking Marketing、追蹤消費者數位足跡、雲端時代之大數據分析等,並大幅更新案例。 完......more

客訴這樣回,奧客變常客:各行各業都要學的零糾紛神回應

客訴這樣回,奧客變常客:各行各業都要學的零糾紛神回應

客訴應對,就是要「對症下藥」! 第1症狀|又是客訴好害怕! 徹底瞭解,才使解決問題的根本! 本書先剖析客訴發生的原因、客訴者心理、客訴原理, 懂得分辨,一切客訴都像「慢動作」, 輕輕鬆鬆,...more

被討厭的商機:提供好服務,創造新價值

被討厭的商機:提供好服務,創造新價值

擁有23年數位行銷與客服經驗的專家, 在為大大小小、各行各業超過700家企業提供顧問諮詢後, 總結出一個最誠摯的忠告, 提供給所有老闆、品牌經營者、行銷企劃、服務人員、網路小編、產品製作人員參考: ...more

台味服務:沈方正帶路

台味服務:沈方正帶路

台味服務是「交個朋友吧~」的可愛人情味! 凸顯有人味、有溫度的「差異化」,將心比心,貼心有感,正是台味服務的精髓。 服務業超級教練沈方正的第一手觀察: 從what、how與why,完整詮釋「台式服務的...more

奧客也無可挑剔的服務絕學:這樣服務,客人離不開你

奧客也無可挑剔的服務絕學:這樣服務,客人離不開你

絕對能讓顧客說出「我會再來!」 第1章 “顧客選中的人”這點不一樣!------心理準備的基本 第2章 每個人通通都會綻放笑容!------看透顧客需求的基本 第3章 用一瞬間被顧客覺得「是你真好」!------動作...more

把話說進客戶的心裡

把話說進客戶的心裡

與客戶打交道,必須具備洞察人心的說話技巧 銷售訓練大師湯姆.霍普斯金曾說:「你遇見的每一個人,都有可能成為你的顧客,為你帶來財富,關鍵是妳如何爭取到他。」 在注重自我行銷的商業社會裡,說話...more

服務主導邏輯

服務主導邏輯

2004年,Vargo and Lusch首次發表了「服務主導邏輯」的文章,建議用全新的服務主導邏輯來取代傳統的商品主導模式,用以指導企業的市場行銷策略及方向。事實上,盧施(Lusch)與瓦爾格(Vargo)準確地記錄下IBM...more

讓你的服務發亮:打造讓顧客黏著你的取悅力

讓你的服務發亮:打造讓顧客黏著你的取悅力

從餐旅新鮮人到經理人都不能錯過的實用好書! 曾締造年營業額22億佳績 台灣旅館人資教父──傅敬一 50年私房經驗無私大公開! 獨家收錄 老爺酒店集團執行長 沈方正專訪 好服務,不只貼心,還要讓人...more

加賀屋,與形形色色人生相遇的旅宿:揭開一流款待背後的真實故事,看見超越工作守則的服務價值

加賀屋,與形形色色人生相遇的旅宿:揭開一流款待背後的真實故事,看見超越工作守則的服務價值

對加賀屋來說,雖然只有一宿,卻是旅途中的相逢、心與心的接觸。 一家與形形色色人生相遇的旅宿,從一期一會的故事中探究頂級款待的真義。 我們工作的其中一個面向,是每天、每天看著不同旅客的人生...more

SOP+感動客戶的無敵攻心指南

SOP+感動客戶的無敵攻心指南

讓客戶心悅誠服的攻心指南。 500大企業和Tap Sales都在用的感動行銷魔法書。 最犀利精闢的職場智慧,讓客戶黏著你,老闆愛死你! 最實戰有效的攻心策略,讓您在職場上百戰百勝,無往不利,成為No.1的...more

顧客關係管理應用與認證:顧客關係管理助理管理師認證指定教材(第二版)

顧客關係管理應用與認證:顧客關係管理助理管理師認證指定教材(第二版)

完整的理論+貼切的實務+專業的認證=有效掌握與驗證CRM知識 *作者融合學界與業界之實務經驗,結合顧客關係管理完整的五大架構「基本概念面、顧客生命週期面、策略與經營面、CRM核心功能面、重要議題面」...more

顧客關係管理:觀念、策略與工具

顧客關係管理:觀念、策略與工具

顧客關係管理作為策略和科技,正經歷一段驚人的演化旅程。早期顧客關係管理被視為是單純的科技,這樣的觀點讓很多採用的企業失望,時至今日,顧客關係管理代表的是策略和科技的組合,已經是現代經濟不可或...more

消費者行為(三版)

消費者行為(三版)

1.增加大量數位相關內容,大幅提高數位相關案例與討論,並新增專章針對數位行銷進行深入討論。 2.特別挑選國內外的代表性案例,以拓展學生的國際視野。 3.與時俱進地更新所有的章首案例。 4.本書內...more

加賀屋比服務更極致的款待之道

加賀屋比服務更極致的款待之道

加賀屋連續34年獲得日本旅館百選No.1。 自民選溫泉大賞開設以來,連續6年拿下冠軍。 連台灣都有老夫婦連續17年,每年都要到加賀屋旅遊。 舒適的溫泉、美味的料理、貼心的接待, 每個瞬間感受到的愉快...more

顧客3.0:人+服務流程+科技應用的綜合

顧客3.0:人+服務流程+科技應用的綜合

你知道什麼是顧客1.0?顧客2.0?顧客3.0? 你知道如何綜合運用「人 + 服務流程 + 科技應用」等元素,提供從頭到尾完整的顧客經驗嗎? 本書以「運用積極服務、科技,以及情感連結,提供具有量化評估收益能...more

行家這樣做好服務

行家這樣做好服務

無感的時代,提供有感的服務 「令人感動的服務」是服務業最高境界! 從第一接觸到事後服務、說話藝術、臨機應變、別人做不到的服務,國際服務專家傾囊相授,用實例告訴你:做好服務就是最好的行銷。 隨...more

好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記

好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記

打動人心的好服務不是商品製造,不是SOP, 而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。 在旅途中、生活中,三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚, 以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別, 分...more

打造顧客黏著度:20個善解人意的服務業待客之道

打造顧客黏著度:20個善解人意的服務業待客之道

身經3種服務精神洗禮,融會貫通成至高無上的服務 錘鍊出20個服務人員、業務人員一定要具備的絕佳習慣 所謂的善解人意,不單單是一個討人歡心的方式,對商人與職場上的所有人來說,也是一個威力強大的武...more

別急著幫顧客換新的餐點:服務滿級分!五十個不可不知的關鍵對策

別急著幫顧客換新的餐點:服務滿級分!五十個不可不知的關鍵對策

進擊的店長X店頭經營術 經營者、受雇者一手掌握待客之道&成功祕訣店頭準則! 被店員忽略的小事,往往是店家存續的重要關鍵! 餐飲業維持超人氣、高評價的魔鬼細節, 藏在店長對員工的管理方式中。 ...more

ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你:肯‧布蘭佳大師的銷售祕訣

ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你:肯‧布蘭佳大師的銷售祕訣

你的顧客服務多好,你就會多成功! 全球總銷量兩千一百萬本、《一分鐘經理》暢銷作家肯‧布蘭佳最新作品 身為一個顧客,你為何會一再光顧同一家店家或企業? 產品品質好?氣氛吸引人?認同經營理念?這些其...more

超越迪士尼:100分顧客滿意魔法

超越迪士尼:100分顧客滿意魔法

東京迪士尼開園33年,擁有95%驚人回客率, 他們如何創造夢幻的高人氣數字? 只要掌握六個原則、建立五項制度, 你也能移植迪士尼服務精華,把過客統統變主顧客。 作者在迪士尼樂園工作15年,發現東京迪...more

絕對成交勝經:讓三個月新人擁有三年銷售功力

絕對成交勝經:讓三個月新人擁有三年銷售功力

擁有法、美、日外商工作經歷, 創一小時讓貴婦成交一百萬元紀錄, 在銷售界被暱稱為「校長」, 專門培訓講師的超級訓練師, 本書是她國際行銷、零售銷售精華之作。 拆解、系統化將近二十年教學與實戰經驗...more

客戶抱怨手冊

客戶抱怨手冊

在市場競爭日趨激烈,産品同質化日高,企業更爭相投入高額促銷廣告費用的情況下,企業經營早已走入更高層次的服務競爭;不論你是從事公司的業務操作,或是在商場從事買賣的櫃台業務,筆者要指出:「售後服...more

賣到顧客的心裡:日本新經營之神40年不敗的工作精髓

賣到顧客的心裡:日本新經營之神40年不敗的工作精髓

所謂「成功的銷售」, 就是讓人樂於購買而不後悔! ★一手形塑全球便利商店樣貌的鈴木敏文,將獨到的經營手腕,毫無保留全寫在此書! ★Bonus!透過鈴木敏文與《永遠的0》作者百田尚樹、AKB48幕後推手秋元...more

零距離的溫暖:比家人更貼心的遠傳待客學

零距離的溫暖:比家人更貼心的遠傳待客學

服務,就是認真對待眼前的每個人, 從真誠開始,卻不只在感動結束, 持續用心,才能永遠守護顧客的心。 做服務,並不稀奇。 要讓全台超過800家門市都能提供一致的服務,才是水準, 但能讓每一位員工...more

不景氣拼志氣!小資4年晉升10億店長:28個服務業必備的銷售祕技,快樂工作,業績自動提升

不景氣拼志氣!小資4年晉升10億店長:28個服務業必備的銷售祕技,快樂工作,業績自動提升

投入職場,立即成為超級銷售員,上任店長一年營收超過10億! 銷售話術大公開!服務業必讀!精準提升顧客購買力 NHK節目播出造成極大迴響!日本電視台、TBS等媒體爭相報導! 在不景氣的時代,小資賺錢不容易,...more

顧客就是上帝

顧客就是上帝

本書特色 市面上林林總總的經營叢書,其中不乏有大師級的作品,也有名家專精的論述,但對經營者而言,這些書對他們的幫助程度到底如何,讓人不得而知? 不過,大師級的作品當然氣勢磅礡,見地宏觀,可...more

感動服務力!:提升顧客滿意服務,創造佳績(無書,附2CD)

感動服務力!:提升顧客滿意服務,創造佳績(無書,附2CD)

特色 打破不景氣,要靠服務力! 服務力可維繫舊顧客、感動新客源,讓業績再也不是煩惱! 商品可以模仿,價格可以競爭,唯有真誠的服務無法模仿。...more

抱怨是金!:輕鬆做好顧客抱怨處理(無書,附2CD)

抱怨是金!:輕鬆做好顧客抱怨處理(無書,附2CD)

特色 如何保有顧客的忠誠度? 面對消費者抱怨,你是「敷衍了事」,還是「慎重其事」? 學習面對顧客抱怨的技巧,將不滿意顧客變成你的推廣者!...more

勇敢立大志,彎腰做小事:28個實踐熱情服務的心法

勇敢立大志,彎腰做小事:28個實踐熱情服務的心法

做好每天的小事,就是實踐人生的大志。 不僅讓你和別人不同,更開啟未來無限可能。 服務業的超級教練、飯店界的熱血CEO,沈方正慷慨分享三十年工作之道。 服務業三十年資歷,從櫃台接待做到跨國飯店...more

客人教會我的100個心法:服務,這樣做就對了

客人教會我的100個心法:服務,這樣做就對了

《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 這本書,讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻,也看到服務的本質精髓。 《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請,請他們提供各家企業最感...more

售後服務手冊

售後服務手冊

本書是專門介紹如何執行產品售後服務工作而撰寫。 在市場競爭日趨激烈,産品同質化日高,企業經營早已形成更高層次的服務競爭,「售後服務」將是成功或失敗的關鍵所在。售後服務工作的好壞,不僅關係到...more

別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%!

別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%!

取悅顧客是錯誤的策略! 華爾街日報冠軍暢銷書《挑戰式銷售》作者最新力作 Amazon 商業書分類榜 TOP 10、讀者5顆星好評 對顧客而言, 銀行簡便快速的手續,比糖果、茶水更實際; 航班準時起飛,比因為班機...more

顧客服務管理:掌握客服心理的優勢

顧客服務管理:掌握客服心理的優勢

針對教科書的需求,本書規劃為:基礎篇,實務篇與發展篇等三個部份共13章。基礎篇(第一~三章)為初次修習者提供顧客服務的理論與背景知識;實務篇(第四~十章)提供顧客服務實際工作相關問題的討論;發展篇(...more

帝國飯店的風範

帝國飯店的風範

全方位細膩而不造作的服務 造就飯店百年基業的傳奇 帝國飯店是日本最具代表性的高級飯店之一,於一八九○年落成,目前與東京大倉飯店、新大谷飯店並稱日本飯店業的三巨頭。作者與父親橫跨兩代,皆曾擔...more

把顧客找回來:留住顧客、讓顧客滿意的服務聖經

把顧客找回來:留住顧客、讓顧客滿意的服務聖經

而留住顧客,究竟是老闆、主管或是員工的責任?! 顧客需要的是產品本身?!還是產品本身以外的價值? 在自由競爭的市場中,顧客是最終也是最重要的評審 有什麼比留住顧客更有效的靈丹妙藥? 本書告訴你顧客真正...more

揪感心的服務:好客由你來創造(2片CD 無書)

揪感心的服務:好客由你來創造(2片CD 無書)

一、危機變生機 ◎中年轉業心路歷程 ◎計較是貧窮的開始 不計較財富就來 二、卓越的顧客服務 (差異化的服務) ◎對同行競爭而起的差異化服務 ◎對客戶必須是有價值的存在 服務不是價格而價值...more

就是想跟你買!這樣服務「揪感心」3秒鐘顧客變常客!

就是想跟你買!這樣服務「揪感心」3秒鐘顧客變常客!

顧客心 海底針 明明已經很努力了 業績還是欲振乏力 明明已經很努力了 還是只收到了客訴信 怎麼做才能打中顧客的心? 這本書告訴你3秒鐘顧客變熟客的秘密! 銷售與服務是取代性高、誰都可以做...more

服務資本鏈管理:企業顧客導向經營成功方程式

服務資本鏈管理:企業顧客導向經營成功方程式

顧問領航系列 一、強化員工幸福感(Happiness) 二、優化顧客款待感(Hospitality) 三、締造經營價值躍升 服務資本鏈管理–企業顧客導向經營成功方程式 CPC研創並倡議「服務資本鏈(Service Cap......more

能被小用,才是大才:27個不可不知的服務關鍵

能被小用,才是大才:27個不可不知的服務關鍵

最夯的新機會 X 脫穎而出的心法 倒茶,要緩緩的倒,才能營造舒服的氛圍,讓客人感到貼心; 報紙,轉向正面再遞給客人,看似簡單的小動作,卻能讓客人感動。 服務,真的很有學問! 從跨國連鎖業麥當...more

「讚」起來,開始拉攏顧客變粉絲

「讚」起來,開始拉攏顧客變粉絲

展現迷人親和力,拉攏顧客變粉絲 善用社群號召力,網路最佳人緣獎非你莫屬 每家公司都說他們很在意顧客,但很多公司在社群網路上都沒做到這點。 《「讚」起來,開始拉攏顧客變粉絲》的作者戴夫可本,...more

賣場如何經營會員制俱樂部

賣場如何經營會員制俱樂部

商場推動會員制的實施,無論對企業還是客戶來說,都是雙贏的選擇。「會員制」行銷技巧是企業獲取利潤的最有效利器。 在競爭日趨激烈的今天,客戶已經成為企業發展的生命線;誰擁有客戶,就能成功,更進...more

像滿足情人那樣滿足顧客:品牌背後的秘密

像滿足情人那樣滿足顧客:品牌背後的秘密

如果我們要生存得更好,就只有像滿足情人那樣滿足顧客的要求,如果你還不知道這句商業名言來自哪裡,現在,應該是翻閱這本書的時候了。 品牌的力量是強大的。 尤其那些強勢的品牌,咄咄逼人,理直氣壯...more

我把奧客變粉絲

我把奧客變粉絲

本書發掘那些擅長客服之道的公司,擷取他們重要的祕訣。 這些公司致力於提供最佳顧客服務,以熱忱和誠正的方式經營事業,贏得良好商譽。他們的方法可應用於任何企業。最棒的是,本書每章都提供能讓你立...more

服務品質管理

服務品質管理

服務業已經成為二十一世紀的主導產業,在各國經濟活動中所占比重極高。就業人數遠超過工業與農業。消費者意識抬頭,對服務的品質要求日益提高。 本書共分十一章,第一到七章敘述服務的定義、服務品質的...more

心動經濟:7種情緒贏得顧客心

心動經濟:7種情緒贏得顧客心

顧客心,海底針 臉,才是顧客欲望的最大洩密者 本書揭開五官背後7大情緒的祕密, 「FaceLook」行銷,將可協助你創造100%顧客忠誠度與員工向心力! 長久以來,人們一直偏好理性而忽略了情感。然而,情感才...more

顧客情報管理技巧

顧客情報管理技巧

隨著大眾市場向細分市場的轉變,客戶的購買行為也越來越難以捉摸。對市場來說,它也從根本上動搖了市場規則。在傳統大眾行銷方式已不能很好地為企業的銷售和市場戰略服務的時候,尋找新的行銷方法是擺在多...more

風格密碼:顧客完整體驗大解析

風格密碼:顧客完整體驗大解析

人們並不消費「物的本身」,而是以物品的消費來彰顯個人的符號,讓人產生身分認同(法國社會學者布西亞:Jean Baudrillard)。意即消費者所選擇的物品或服務,其選擇的其實是背後所隱含的特殊生活風格,風格...more

客戶策略完全成功手冊:不能不知的十大致命迷思與十大關鍵抉擇

客戶策略完全成功手冊:不能不知的十大致命迷思與十大關鍵抉擇

為什麼別家排隊的人比較多? 沒有一家公司不說自己以客為尊、客戶第一,有些企業甚至砸了大錢做公關,全力維持與客戶的關係,但是在開發新客戶及維繫舊客戶上,仍然成效不彰。以客戶策略見長、曾獲頒2003...more

顧客情.服務心(無書,2CD)

顧客情.服務心(無書,2CD)

這是一個消費意識高漲,服務品質導向顧客滿意為首的時代。由了解顧客心理出發,建立正確的服務理念,提升服務品質,提供顧客滿意的最佳服務,創造優勢市場佔有率...more

零距離行銷:客製型服務新思維

零距離行銷:客製型服務新思維

相信每個人在生活和消費行為的過程中,都有過服務別人及接受別人服務的經驗,在被服務的經驗中,有沒有出現過直到現在你仍然非常的感動?又有沒有到現在你還恨得牙癢癢的不愉快經驗?這兩者之間的最大差別在...more

全心待客:頂級服務體驗的祕訣

全心待客:頂級服務體驗的祕訣

連續七年紐約最受歡迎餐廳第一名 紐約餐飲大亨獨家經營祕訣 在競爭激烈的美食天堂紐約,如何能在餐飲服務業脫穎而出,佔有一席之地?餐飲傳奇人物丹尼.梅爾(Danny Meyer),21年前創立「聯合廣場餐廳」(Un...more

你也可以成為服務達人-職場服務的理念與應用

你也可以成為服務達人-職場服務的理念與應用

在人人重視服務、講究服務的現代社會裡,從日常生活中的點點滴滴,到職場上的應對進退,無一不與服務產生關聯;如何落實服務的精神、加強服務的技巧,成為每個人必然要面對的挑戰。風起雲湧的商場上,多數...more

危機服務

危機服務

服務,就是要有錯中求勝的智慧! 沈英詮總裁:『服務會出錯,但是重點在於之錯要能改,維持企業信譽,是一條漫長而艱辛的路。《危機服務》正式企業及第一線服務人員必讀的經典!』 陶尊芷資深副總裁:『...more

把客戶變寵物:客戶開心,就會像寵物一忠心

把客戶變寵物:客戶開心,就會像寵物一忠心

丹尼爾.伯勒斯說:「不要只是預測客戶未來的需求,而要去創造需求。」 客戶的需求必須由企業創造,唯有開發前所未有的新需求,才能讓顧客想要擁有這些新產品、新服務,並願意維持合作關係。只要企業能夠...more

叫好叫座—如何締造完美的服務體驗?

叫好叫座—如何締造完美的服務體驗?

香港是全球以服務業為主導的經濟體系之一,服務業佔本地生產總值八成以上,創造逾八成本地工作職位。服務業發展蓬勃,競爭也日趨激烈,傳統單靠產品「平、靚、正」的營銷理念未必足夠留住顧客。 要有效...more

把大象綁在火柴棒上:綁住大客戶的致勝絕招

把大象綁在火柴棒上:綁住大客戶的致勝絕招

奇異公司執行長傑克.威爾許說︰「要成為世界上最被刮目相看、最成功的企業,就不能漠視對客戶的服務,並且要使每一個員工了解,企業的生存基礎就是服務客戶,設法綁住客戶。」一家公司與客戶之間的互動,...more

服務決定你的優勢

服務決定你的優勢

國內最知名的企業形象顧問洪秀鑾最新服務系列力作! 台北大學校長李建興、李雲寧‧嚴長壽強力推薦! 顧客滿意的極大化,才是企業致勝的關鍵! 『顧客並沒有說不好』並不代表企業做對了! 等顧客來抱怨才處理是...more

抓住顧客25招

抓住顧客25招

顧客是所有企業的衣食父母,透過《抓住顧客25招》的企業實例及個案討論,您將知道: *在接近顧客→接洽生意→訂立契約等各個階段,如何抓住顧客的說話技巧與心理準備。 *確認最有價值的客戶和建立顧客忠誠度...more

顧客滿意So Easy.實戰輯

顧客滿意So Easy.實戰輯

年代:2001、版次:1 不確定年代的確定選擇高品質服務一直是經營連鎖店業者所致力追求的目標。目前坊間有許多譯自國外有關顧客服務之書籍,由於執事者多取法美、日商業先進國家的教材,不是過於偏重理論...more

客訴處理Just Do It .實戰輯

客訴處理Just Do It .實戰輯

年代:2001、版次:1 不確定年代的確定選擇高品質服務一直是經營連鎖店業者所致力追求的目標。目前坊間有許多譯自國外有關顧客服務之書籍,由於執事者多取法美、日商業先進國家的教材,不是過於偏重理論...more

顧客滿意百分百.謀略輯

顧客滿意百分百.謀略輯

年代:2001、版次:1 不確定年代的確定選擇高品質服務一直是經營連鎖店業者所致力追求的目標。目前坊間有許多譯自國外有關顧客服務之書籍,由於執事者多取法美、日商業先進國家的教材,不是過於偏重理論...more

客訴處理零缺點.謀略輯

客訴處理零缺點.謀略輯

年代:2001、版次:1 不確定年代的確定選擇高品質服務一直是經營連鎖店業者所致力追求的目標。目前坊間有許多譯自國外有關顧客服務之書籍,由於執事者多取法美、日商業先進國家的教材,不是過於偏重理論...more

顧客自動上門來:關係網絡銷售法則大公開

顧客自動上門來:關係網絡銷售法則大公開

新經濟已經降臨,整個世界全變了,舊有的模式不再適用,這樣的現象也出現在行銷與銷售領域上。舊有的銷售方式、行銷方式已不適用:這個世界早已被各種廣告與促銷活動給淹沒了,顧客已經麻痺,行銷使得上力...more

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