超乎常理的款待：世界第一名餐廳的服務精神

　　國際名廚　江振誠
　　雲品國際董事長　盛治仁
　　晶華國際酒店集團董事長　潘思亮
　　管理思想家　賽門‧西奈克（Simon Sinek）──暖心推薦

　　麥迪遜公園11號餐廳前任總經理暨業主
　　威爾‧吉達拉超乎常理的款待哲學

　　在帶領團隊上，他把員工放在第一位
　　＊他主張新人都得從基層員工做起，才能了解餐廳的運作。
　　＊他下放權力，讓員工發揮創意，改善工作流程。
　　＊他從不邀功，利用所有機會讓員工獲得高層與外界的認可。

　　在經營餐廳上，他致力提供令人驚喜又暖心的款待服務
　　＊當顧客的航班被迫取消，無法出國度假，他把私人包廂變成私人沙灘。
　　＊西班牙家庭來訪時，他派人去買雪橇，把他們送到中央公園玩雪。
　　＊歐洲觀光客感嘆沒吃到紐約熱狗時，他親自跑去買，還擺盤送上桌。

　　吉達拉26歲那年到麥迪遜公園11號擔任總經理時，這間二星餐館正陷入瓶頸。11年後，這間餐廳不但獲得《紐約時報》四星級的評價、拿下米其林三星，甚至登上世界50大最佳餐廳的榜首。他如何締造這種史無前例的轉變？答案就是：在各個層面都要從優秀到卓越，達到「超乎常理」的地步。

　　他更以款待精神為本，致力提攜團隊成員、關心顧客的需求，讓他們都真正感覺受到尊重、受到歡迎。即使是最基層的員工，也能像老闆一樣思考，做出對餐廳最好的選擇，並反應在待客態度上，帶來正向的實際回饋。

　　本書提供眾多服務與領導心法，來自作者多年的寶貴心得。其中最關鍵的一項原則就是：人們想要獲得照顧的願望從未消失。讀者不但可以透過本書窺探高檔餐廳的幕後故事，也能學到如何在工作中找到力量與價值，精益求精、持續前進。

各界推薦

　　閱讀本書時幾乎無法放下。作者經營理念完全打動我，也是進入服務業之後希望推動的理想，成為顧客的織夢者，並以每一天的努力創造顧客一輩子的回憶。作者在多處誠實面對自己的錯誤，這正是未來可以不斷進步的動力。

　　這不只是一本服務業者該讀的書，而是一本關於賦能授權，發揮員工熱情和潛力的跨領域領導力書籍。不管在設立清楚目標、作有效溝通、建立團隊共識並發揮創意且落實執行，每一步驟都有精彩案例分享，是極力推薦的好書。
　　──盛治仁
　　雲品國際董事長

　　吉達拉（本書作者）秉持的款待精神與晶華不謀而合：三十年來將心比心為員工、顧客著想，提供超乎期待的款待，致力打造一個更美好的世界。每個人都可以從書中學習，在職場與人生中昇華、蛻變。
　　──潘思亮
　　晶華國際酒店集團董事長

　　威爾‧吉達拉是餐飲業中的佼佼者，而這本書是為每一個人而寫。他的見解能穿透所有雜訊，讓人獲得啟迪，知道如何成為了不起的創業者。
　　──張錫鎬（David Chang）
　　桃福餐廳創辦人、《美食不美》（Ugly Delicious）節目主持人

　　和威爾‧吉達拉一起工作就像上一門終極大師課：可以學到如何周到、體貼的讓你周遭的人過得更好。現在，透過這本敏銳洞察、誠摯用心的作品，他與全世界分享自己真正非凡的天賦。這是任何想要脫穎而出的人必讀之書。
　　──丹‧李維（Dan Levy）
　　艾美獎最佳影集《富家窮路》（Schitt's Creek）編劇、演員、導演與製作人

　　這是我讀過最好的五本管理書籍之一。但是，這本書比其他四本都引人入勝、精彩有趣太多了。直白的說，這是一本不可錯過的奇書！
　　──羅傑‧馬丁（Roger Martin）
　　作家、策略大師、管理學思想巨擘

　　威爾‧吉達拉用令人感動的故事與敏銳的觀察力來闡述，懷抱使命、完全不設限的款待，如何滿足我們對歸屬感的基本需求。如果任何人或組織想要在人際連結方面有出色表現，這本罕見的好書是必讀之作。
　　──丹尼‧梅爾（Danny Meyer）
　　聯合廣場餐飲集團創辦人、《全心待客》（Setting the Table）作者

　　威爾‧吉達拉讓我們看到，如何以款待為基礎，創造以人為本的合作文化，使領導與服務提升到更高的層次。這是一本對各行各業都很有啟發的書。
　　──艾倫‧穆拉利（Alan Mulally）
　　波音公司（Boeing）與福特公司（Ford）前執行長

　　不管在餐廳、會議室，或是任何需要款待精神的地方，威爾‧吉達拉以超越自我為職志，給人他們想要的東西，即使他們不知道自己想要什麼。本書不只可以看到他的故事，也能窺得一些商業機密，你會需要這本書的。
　　──奎斯特洛夫（Questlove）
　　美國當代音樂家、葛萊美獎得主

　　威爾提出最好的理由，說明為什麼服務應該超乎常理。他的款待之道新穎、高尚，也不只適用於餐飲業。如果你想徹底改變做生意的方式，就需要這本書！
　　──戴夫‧拉姆齊（Dave Ramsey）
　　暢銷作家、電台節目主持人

　　讓人覺得自己受到歡迎、包容、讚賞、關注、了解……還有什麼比這更酷？這正是威爾在本書中施展的魔法：說明款待令人興奮、能鼓舞人心，不管是給予或接受款待的人，無論在工作或在人生，都能受到感染。
　　──克莉絲蒂娜‧托西（Christina Tosi）
　　牛奶吧（Milk Bar）創辦人暨執行長

作者簡介

威爾‧吉達拉（Will Guidara）

　　麥迪遜公園11號與NoMad餐廳前業主。「歡迎研討會」（Welcome Conference）共同創辦人；這是每年舉辦的款待座談會。曾共同著作四本食譜書；獲《克萊恩紐約商業周刊》（Crain's New York Business）評選列入「40歲以下的40位精英」（40 Under 40）；也是《華爾街日報雜誌》（WSJ. Magazine）創新者獎項（Innovator Award）得獎人。目前與太太克莉絲蒂娜與女兒法蘭琪定居於紐約州哈德遜河谷（Hudson Valley）。

譯者簡介

廖月娟

　　美國西雅圖華盛頓大學比較文學碩士。曾獲誠品好讀報告2006年度最佳翻譯人、2007年金鼎獎最佳翻譯人獎、2008年吳大猷科普翻譯銀籤獎。翻譯生涯逾二十年，期許自己畢生以「科學的熱情與詩之精確」來翻譯。譯作繁多，包括《賈伯斯傳》、《你要如何衡量你的人生？》、《旁觀者》、《目的與獲利》等百餘冊。
 

第1章　歡迎來到款待經濟的世界
 
在美國國內，我們被捧上天了。

我們的餐廳「麥迪遜公園11號」（Eleven Madison Park）最近獲得《紐約時報》（The New York Times）餐廳評鑑四星最高評價，先前也拿下被譽為烹飪界奧斯卡獎的詹姆斯‧比爾德獎（James Beard Award）。但是，在二○一○年「世界五十大最佳餐廳」（World’s 50 Best Restaurants）頒獎典禮前夕，我和主廚夥伴丹尼爾‧胡穆（Daniel Humm）來到主辦單位舉辦的雞尾酒會時，我們意會到這是一場完全不同的比賽。

請想像一下這樣的情景：你聽過的每一位名廚與知名餐廳的老闆都在眼前轉來轉去，啜飲香檳，和朋友敘舊──但是沒有一個人找我們說話。我覺得自己像極了第一次踏進學生餐廳的高一新生，不知道應該坐在哪裡才好；而即使我當年仍是高一新生的時候，也不曾如此窘態畢露。

能夠受邀是莫大的殊榮。「世界五十大最佳餐廳」這個獎項在二○○二年開辦，立刻在餐飲業界產生影響力。首先，獎項得主是由全球各地一千位聲名卓著的專家人士組成評審團所票選出來。在此之前，沒有人想過全世界最優秀的餐廳之間要如何排名。獎項開辦後，早已名滿天下的餐廳不再滿足於摘下的星星，更有精益求精的動力。

頒獎典禮是在倫敦市政廳舉行，那裡就像宮殿一樣富麗堂皇、宏偉壯觀。我和丹尼爾入座時，不只是有點膽顫心驚。我們看到英國廚神肥鴨餐廳（Fat Duck）的創辦人赫斯頓‧布魯門索（Heston Blumenthal），還有本質餐廳（Per Se）的湯瑪斯‧凱勒（Thomas Keller），這兩間餐廳都是去年的前十名，此外我們也瞧見其他名廚。於是，我和丹尼爾就像兩個呆瓜，傻傻的從我們的座位和這些美食界巨頭的距離，來推測我們在今年榜單上的名次。

我猜是第四十名。一向樂觀的丹尼爾猜第三十五名。

燈光暗了下來，音樂響起。那晚的司儀是個英俊瀟灑、溫文儒雅的英國人。我很確定典禮正式莊重，司儀和大家打招呼說「謝謝各位參與盛會」，但幾乎不記得開場白還說了什麼，只記得他隨即丟下震撼彈：「我們就拉開序幕，先揭曉第五十名，來自紐約的一間新進榜餐廳：麥迪遜公園11號！」