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內容簡介

東京迪士尼開園33年,擁有95%驚人回客率,
他們如何創造夢幻的高人氣數字?

 
只要掌握六個原則、建立五項制度,
你也能移植迪士尼服務精華,把過客統統變主顧客。

  作者在迪士尼樂園工作15年,發現東京迪士尼樂園營收持續增長的祕密!迪士尼樂園透過制度性的規定,幫助員工保持熱情、全心待客,讓遊客覺得備受尊寵,締造每年超過95%的回客率。

  作者認為,提升顧客滿意度,是公司提高業績的不二法門。

  首先,企業要明確訂出使命,當員工之間有了共同想法,就能發揮最佳效果、創造最大戰力。再者,經由培訓溝通,並在商品開發、分享資訊、人事評價等流程上,隨時確保符合顧客需求。最後,則要週期性地改變商品與服務,持續提供新的價值,才能超越顧客期待。

  借鏡東京迪士尼的經營哲學,各行各業都能創造自己的奇蹟,讓顧客變粉絲。

選書緣起

  無感的年代,需要有感的服務!
  迪士尼樂園如何創造打動人心、流連忘返的魔力?
  揭開迪士尼回客率逾95%的真相!

  前著《原來我的工作如此令人感動》在日熱銷75萬冊,
  東京迪士尼「掃除之神」鎌田洋最新力作。
  第一本真正將迪士尼服務心法,跨領域應用於企業經營與職場!

名人推薦

  商業發展研究院商業人才發展研究所所長 李世珍
  高雄餐旅大學旅館管理學系助理教授 蘇國垚


 

作者介紹

作者簡介

鎌田 洋 Hiroshi Kamata


  1950年出生於日本宮城縣,1982年隨著東京迪士尼樂園開幕,成為第一任夜間清掃部門的訓練師兼督導,培訓夜間掃除人員。1990年進入教育部門,擔任代理部長,指導和培訓園區內的所有員工。

  1999年成立「日本夢想家」公司,擔任董事長,致力為所有人圓夢。其著作《原來我的工作如此令人感動》一書,在日本累積銷售75萬冊。

譯者簡介

汪平


  男,1961年生。現任南京大學外語學院副院長兼日語系教授。

  譯有《誰殺了珍妃》(實學社出版 2003年)、《葡萄酒的世界史》(玉山社出版 2004年)、《「日本人論」中的日本人》(南京大學出版社2008年)、《手機小說的秘密》(合譯,南京大學出版社2010年)、《茶道的歷史》(合譯,南京大學出版社2011年)、《輿論與「世論」》(合譯,南京大學出版社2013年)等。
 

目錄

前  言    迪士尼樂園的不敗傳奇

第1章    提高銷售的關鍵字:幸福感
01「讓人開心」是商業活動的原點
02滿足老顧客比開發新客容易
03迪士尼的回客率超過95%
04提高顧客滿意度六大原則

第2章    企業成功第一步:先有「想法」
01營造自然和睦的相處環境
02想法!要整合在經營理念中
03確認理想 不能混淆展望與策略
04共有「想法」 提升滿意度
05「想法」的傳遞要通俗易懂

第3章    把口號變行動:五大制度落實想法
01商品開發制度:要忠於企業理念
02教育制度:引發同仁共鳴
03資訊共用制度:彙編案例手冊
04人事評價制度:MAGIC五階段晉升
05服務制度:設計巧思展現熱情

第4章    最關鍵的一步:將理念化為行動
「理念、機制、行動」 三者缺一不可
「二.六.二法則」的員工素質比
行動者的特徵一: 僅有八成的掌握力
行動者的特徵二:期待行動後的回報

第5章    不可忽略的拼圖:員工的自豪感        
01 對工作自豪,顧客滿意度才會提升
02 缺乏自豪感,對顧客便會愛理不理
03    影響員工自豪感的六大因素

第6章    滿意度最高層次:超越預期的感動
01突破回客率低迷困境
02問卷調查無法製造「感動」
03「意想不到」的服務才動人
04不必花錢也能創造感動

第7章    企業須看重的價值:員工主體性
01 擁有主體性 才能提供SOP外的服務
02 辨別「主體性」和「自主性」
03 理想組織:不抹煞個人風格 保留主體性
04有主體性的人 能改變職場

第8章    提高顧客滿意度的對策:五大週期性步驟
穩健提高滿意度的對策
.使命感
.體系化
.行動
.結果
.需求的檢證
.主體性

第9章    有多少「謝謝您」,就有多少幸福感!
顧客滿意度是組織文化體現
不信任人的組織 滿意度不會高
帶給遊客快樂 就能獲得最大滿足

結  語    企業有夢想,才能永續

附  錄    從遊客變迪士尼「掃除之神」 文/王一芝
 

前言

迪士尼樂園的不敗傳奇


  美國迪士尼樂園自創立以來(1923年動工),將近一世紀了。

  這期間,儘管經歷不少艱難曲折,但它仍在娛樂界保持著卓越的領導地位,這是眾所周知的事實。

  在電影方面,它把皮克斯動畫工作室(Pixar Animation Studios)攬入旗下,呈現令人炫目的飛躍。最近,華德.迪士尼公司原創作品動畫片《冰雪奇緣》(Forzen)在全世界又掀起新的熱潮。而且,迪士尼公司還收購了美國廣播公司(ABC),也進一步擴展在傳媒界的影響力。

  在其興盛的各項事業中,迪士尼樂園的主題公園積極地增強了業界地位。主題公園遍布美國加州、佛羅里達、法國巴黎等世界各地。現在,又集中向亞洲進軍,2005年,香港迪士尼樂園開園, 2015年,上海的迪士尼樂園也將完工開幕。

  在各地的迪士尼樂園中,這幾年經營情況明顯比較好的,是東京迪士尼樂園。

  2013年度的銷售總額高達4735億日圓,盈餘1145億日圓,都刷新了歷史紀錄。背後雖是倚賴在開園30週年時舉辦了很多慶祝活動,但迪士尼近幾年持續增益,相信即使沒有慶祝活動的短期效應,銷售額應該也會增長。為何東京迪士尼樂園能獲得持續性的增長呢?

  最大的原因是超過95%的顧客回流率。95%以上的回流率,意思是,100位遊客中,逾95人會再度光臨迪士尼樂園。迪士尼的主題公園事業,竟是憑藉為數眾多的回頭客支撐。

  因感動 遊客才一再光臨

  那麼,如何達成令人驚豔的高回客率?

  就是「顧客滿意度」(Customer Satisfaction, CS)。

  迪士尼樂園沒有打折制度,無論第二次或第三次來,門票都不算便宜。儘管如此,顧客仍想再來。原因是顧客光顧迪士尼樂園時,記住了某些感動,因而想再度享受。換句話說,感動,提升了顧客滿意度,而顧客滿意度的提升,提高了回客率。

  迪士尼樂園如何做到讓顧客感動,提升顧客滿意度?我希望大家在釐清這一點後,在這個基礎上,將之活用到自己公司的經營及日常工作中。這也是本書的目的。

  書店裡擺放著的有關迪士尼的書,幾乎都在介紹主題公園裡所發生讓人感動的故事(包括拙著《原來我的工作如此令人感動》系列叢書),或是闡述高品質的服務及堅守崗位的教育。這些故事雖引人入勝,但由於迪士尼過於特別,因而不少人覺得像在聽另外一個世界的故事。

  然而,重要的並非聽了迪士尼樂園的故事後念念不忘,而是應從迪士尼樂園的案例中,擷取所有行業都能仿效的精髓,化為具體的知識,應用且實踐於自己的公司。藉此提升公司的顧客滿意度,增加回客率。

  基於這個想法,除了迪士尼樂園,本書還介紹為數眾多的顧客滿意度優良企業案例。不僅對娛樂業和服務業,相信對所有行業都具備參考意義。

  獲顧客好評 員工也自豪

  提升顧客滿意度,並非僅是提高顧客回頭率而已,對提高銷售額也有一定的貢獻。一個和我交往多年的社長,最近告訴我一件事。「顧客滿意度提升後,結果公司業績也突飛猛進。但是,更讓我吃驚的是,公司職員的表情變開朗了。顧客滿意度提高後,也開始聽到許多客戶對我們說謝謝。員工們也似乎較以往更能感受工作的價值。」

  誠如這位社長所言,獲得顧客好評,對工作的自豪感就會被喚醒。顧客滿意度提升,直接聯繫著員工滿意度(Employee Satisfaction,ES),且開始營造生動活潑的職場。

  我在迪士尼樂園雖只有15年,但是,在短暫的期間內,我體驗到深夜清掃的世界,並了解迪士尼樂園所追求的是一個什麼樣的境界。而且,由於曾在教育部門的綜合大學工作,我也見識到迪士尼樂園的工作幹勁。以當時的經驗及之後的研究作為基礎,現在,我常舉辦提升顧客滿意度的研修班講座和演講活動。

  本書大部分是我在研修班授課及演講的內容。另一方面,因受時間所限,以至於無法講得更透徹的部分內容,也加進了本書。

  顧客滿意度提升是提高公司業績的基本戰略,同時也是能讓員工感受到幸福的特效藥。本書作為顧客滿意度的教科書,若能為大家活學活用,我將感到無比光榮。
 

詳細資料

  • ISBN:9789869057097
  • 規格:平裝 / 224頁 / 25k正 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 全彩印刷 / 初版
  • 出版地:台灣

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